InFlexuble Ruter

Ruters kunder gjør ikke som Ruter vil. Det er neppe kundene det er noe feil med.

NEI TIL PAPIR: Bernt Reitan Jenssen, administrerende direktør i Ruter, viser hva han mener kundene bør gjøre med papirbillettene sine.
NEI TIL PAPIR: Bernt Reitan Jenssen, administrerende direktør i Ruter, viser hva han mener kundene bør gjøre med papirbillettene sine.
kommentar Espen Andersen

Født: Ja

Espen Andersen er førsteamanuensis ved Institutt for strategi og logistikk ved Handelshøyskolen BI. Han foreleser innen strategi og teknologi, forsker på hvordan teknologi påvirker strategi og arbeidsliv, er skribent, rådgiver og foredragsholder. Han har blogg på www.tversover.com.

Avhengig av: Fru Andersen

Drømmebil: 6.9

Angrer på: Alle de tingene jeg har utsatt

Favorittartist: Spotify.com

Beste bok: Tre kamerater av Erich Maria Remarque

Hvis man har en tjenesteytende virksomhet, lønner det seg å tilpasse det man tilbyr til hva kundene faktisk etterspør.

Ruter (tidligere Oslo Sporveier med mer) sliter om dagen med å få folk til å gå over til Flexus, et "fremtidsrettet" (The London Underground har hatt noe lignende i 10 år) elektronisk billettsystem som er så sent levert og så mye over budsjett at det for lengst har passert skandalestadiet og nå bare er latterlig.

Kundene fortsetter å kjøpe papirbilletter enkeltvis eller som Flexi-kort (8-reisers klippekort, kjøpes kontant hos Narvesen).

Les også: Ny Flexus-smell

Når kundene ikke gjør som man vil, er det som regel ikke kundene det er noe feil med. Denne lille sannheten er ofte vond å svelge (bare se på musikk- og nå også forlagsbransjen). Årsaken er gjerne at man har et forenklet bilde av kunden – man deler kundene inn i segmenter, enkle kategorier gjerne basert på alder, bosted, yrke eller lignende.

Et vanlig problem som har plaget telefon- og flyselskaper i mange år, er at man deler kunder inn i forretningskunder og privatkunder – og så glemmer man de privatkundene som trenger "profesjonelle" tjenester, eller de forretningskundene som klarer seg fint med et privatabonnement. Ofte forsøker man å innføre alle mulige tåpelige regler for å hindre "lekkasje" fra et segment til et annet, gjerne fordi man vil prisdiskriminere.

Gi ikke ondskap skylden for noe som kan forklares med dumhet

Ruter ser ut til å falle i den samme fellen med Flexus – og årsaken til at folk ikke går over til Flexus, mener jeg, er ikke at folk har problemer med å registrere seg på nettsiden eller er redde for personvernimplikasjoner, skjønt noen sikkert er det også.

Årsaken er at Ruter, samtidig som man forsøker å tvinge kundene over på elektroniske kort, også forsøker å tvinge dem over på en tidsbasert prissetting.

Kjøper du et Flexus-kort, må du aktivere det for en dag, en uke eller en måned, til en pris av henholdsvis 70, 210, og 570 kroner. Et 8-reisers Flexikort koster 190 kroner og gir 8 reiser, altså 23,75 per reise. Du må altså ta henholdsvis 3 reiser på 24 timer, 9 reiser på en uke, eller 24 reiser på en måned for at Flexus skal lønne seg.

For folk som reiser kollektivt hver dag, er ikke dette noe vanskelig regnestykke. Men jeg reiser ikke kollektivt hver dag. Jeg har hjemmekontor, så av og til reiser jeg ikke i det hele tatt. Av og til reiser jeg masse innen Oslo. Av og til har jeg med meg noe tungt eller har dårlig tid og tar bil eller drosje. Av og til er det barn som skal kjøres eller man skal handle noe eller hva det nå måtte være. Altså kjøper jeg papirbaserte Flexi-kort, som fungerer greit. Også når Flexus-automaten ikke virker.

Flexus-kontroll: To kortlesere virker

Jeg har en mistanke om at det er ganske mange av oss som er i samme situasjon – vi reiser sporadisk og kan ikke planlegge om det blir bil eller buss i morgen. Oppgaven for Ruter blir da å gjøre det så lett som mulig for oss å reise kollektivt – og det gjør man ikke ved å tvinge folk inn i faste strukturer. Selv med rekordlange køer og svindyre bompenger er bilen både billigere og mer fleksibel så snart man er mer enn to personer eller skal ha med seg noe tungt eller stort.

Jeg mistenker at Ruter, akkurat som flyselskapene, deler kundene inn i to typer: Frem og tilbake til jobben-pendlerne (Flexus 30-dagers), og bønder i byen (Flexus 24-timers). Resten, de av oss som ikke kan eller ikke vil planlegge, betraktes som udisiplinerte og er et problem siden vi ikke vil la oss inndefinere i disse kategoriene.

Så jeg spør – hvorfor kan jeg ikke få et elektronisk Flexi-kort, for eksempel med 10, 30 eller 50 turer? Enda bedre, kan jeg ikke få et kort som lar meg klippe to turer i løpet av en dag og med den tredje turen gir meg 24 timer fritt? Og mens vi er i gang, hvorfor må jeg i det hele tatt ha et eget kort fra Ruter, når parkeringsselskaper over hele byen (og Flytoget) uten problemer tar betalt bare du trekker et bankkort?

Min snikende mistanke er at Flexus er feil bygget opp, og rett og slett ikke klarer en så enkel løsning. Som Hanlon’s razor sier så effektivt: "Gi ikke ondskap skylden for noe som kan forklares med dumhet."

Og den karakteristikken står inntil jeg får en ordentlig forklaring.

Følg Espen Andersen på Twitter: @espenandersen

Se alle kommentarer på E24
På forsiden nå