SAS knuser Norwegian i askeservice

I helgen kunne E24 fortelle at Norwegian har fått inn utrolige 160.000 henvendelser i etterkant av askeskyen fra Island. Dette har ført til at selve utbetalingene til kundene drøyer, og misnøyen vokser.

- Jeg tar ikke for hardt i om jeg anslår cirka 160.000 henvendelser. Noen totalsum har vi ikke oversikt over nå, nå er alt fokus rettet mot å få behandlet alle kravene, sa kommunikasjonsdirektør Anne-Sissel Skånvik i Norwegian til E24 i helgen.

Hos hovedkonkurrenten SAS er situasjonen en helt annen.

Informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS opplyser i en epost til E24 at SAS så langt har mottatt 35.000 refusjonssaker og 3.000 erstatningssaker, og flyselskapet er godt i gang med utbetalingene.

- 23.000 har fått refundert penger på ubenyttede billetter. Hvor mange av de 2.250 behandlete erstatningskravene som har gitt utbetaling har jeg ikke oversikt over. Det er nok de aller fleste, men det kommer også noen krav som ikke er relevante og som derfor ikke gir full erstatning, skriver Johansen.

Tok det på stedet

Totalsummen er langt lavere enn hos Norwegian, noe som ifølge SAS skyldes at de behandlet flere saker på flyplassene.

- SAS har under hele perioden gått ut med informasjon – og erstattet relevante kostnader – underveis. Det at sakene har vært løst på stedet i så stort omfang, har redusert behovet for erstatningsbehandling i ettertid, påpeker Johansen.

Skånvik i Norwegian presiserer overfor E24 tirsdag formiddag at de nå er godt i gang med utbetalingene.

- Vi er ferdig med de aller fleste henvendelsene, og de fleste utbetalingene vil være i orden, sier Skånvik.

Kommunikasjonsdirektøren påpeker også at det kun er de mest kompliserte sakene som nå står igjen.

- Vi har i underkant av 2.000 kompliserte krav igjen å behandle, men vi har en gruppe som sitter og jobber på spreng med dette. Jeg regner med vi har løst de fleste i løpet av neste uke, sier Skånvik.

Kassevis med krav

Da asken fra vulkanen Eyjafjellajökull gjorde det for usikkert å fly, ble passasjerfly i Nord-Europa stående på bakken – mer eller mindre sammenhengende fra 15. til 23. april. Tusenvis av flyvninger ble kansellert, og refusjonskravene begynte med en gang å strømme inn til flyselskapene.

- I flere dager kom det inn hele kasser med refusjons- og erstatningskrav. Dette er ikke tilfelle lenger heldigvis, selv om det er unormalt mange saker som er til behandling, skriver Johansen.

- Erstatningssakene blir behandlet fortløpende, så vi er heldigvis over i en fase nå hvor vi behandler langt flere saker enn det kommer inn, fortsetter han.

Kundene forstår alvoret

Flyselskapene har i etterkant av askeskyen fra vulkanen Eyjafjellajökull også blitt nedringt av kunder som etterlyser fortgang i prosessen med utbetalingene, men ifølge Johansen har ikke dette vært et stort problem for dem.

- Vi opplever stor forståelse og tålmodighet blant passasjerene, hvilket vi ønsker å berømme dem for. Våre medarbeidere som jobber med disse sakene står under hardt press. De forteller at forståelsesfulle kunder hjelper i en krevende tid. Likevel er det slik at det oppleves veldig ubekvemt å gå fra en normal svartid på to-tre dager til to-tre uker slik situasjonen er akkurat nå, forteller Johansen.

Men i likhet med hos Norwegian vil det være enkelte kunder som får avslag på sine krav.

- Noen har fått helt eller delvis avslag. Det er i hovedsak krav om erstatning fra følgeskader som oftest gir avslag. Som kjent så har flyselskapene krav på seg til å erstatte forpleiningskostnader (overnatting/måltider), mens flere har søkt om erstatning for tapt arbeidsfortjeneste og så videre. Dette er ikke relevante tap som flyselskapene hefter for i denne sammenhengen (force majeur), skriver Johansen.

Les også: Har fått 160.000 refusjonskrav

Til forsiden