Over 44.000 liker Torbjørns (16) «jobbsøknad»

En 16-årings krasse kritikk av Telenors kundeservice går som en farsott på nettet. PR-ekspert mener Torbjørn Bergen treffer telegiganten på et svakt punkt.

POPULÆRT INNLEGG: Torbjørn Bergen skrev en noe sarkastisk jobbsøknad til Telenor. Meldingen ble raskt en hit på Facebook.
POPULÆRT INNLEGG: Torbjørn Bergen skrev en noe sarkastisk jobbsøknad til Telenor. Meldingen ble raskt en hit på Facebook.

«Hei! Hvor kan man søke stilling som kundebehandler hos dere? Jeg tror jeg passer perfekt til stillingen :-)»

Slik innledet Torbjørn Bergen (16) sitt innlegg på Telenor Norges offentlige Facebook-side denne helgen.

To døgn senere har nesten 44.000 mennesker klikket «liker» - og over 1.300 har lagt til kommentarer.

Men saken er alt annet enn hyggelig for Telenor.

Les også:

«Jobbsøknad»

Det som 44.000 mennesker gir sin støtte til, er nemlig en ytterst sarkastisk kritikk av telegigantens kundebehandlere. Slik fortsetter «jobbsøknaden»:

«Jeg er ustrukturert, treig og frekk - forstår nesten ikke norsk, og har en indre selger som prakker på eksisterende kunder dyrere løsninger de ikke vil ha, og kan dessuten slenge på røret om jeg ikke kan svare på det kunden lurer på». 

Les hele innlegget i boksen til høyre 

Forfatteren av kritikken, 16 år gamle Torbjørn Bergen, angrer ikke.

- Jeg er egentlig verken frekk eller sint, sier han til E24.

Men ifølge Bergen, som for tiden jobber som guide ved Heddal stavkirke på Notodden, har flere av hans familiemedlemmer hatt dårlige opplevelser med kundebehandlere i Telenor nylig. Før helgen var det blitt på tide å «ta igjen».

- Hvorfor har ikke det som jeg trodde var Norges mest seriøse teleselskap interesse av å få eksisterende kunder til å føle seg viktige?, spør Bergen.

- Vi blir lei oss

Etter at innlegget gikk sin gang på Facebook i helgen, nådde det også frem til informasjonssjef i Telenor Norge, Anders Krokan.

Han sier til E24 at de nå er i dialog med Bergen for å om mulig rette opp inntrykket 16-åringen har fått.

- Vi blir lei oss når vi får slike kommentarer, men vi håper og tror at de aller fleste kundene våre har en god opplevelse. Men det er åpenbart at vi på flere områder kan bli bedre, sier Krokan.

- Det beste for oss er å snakke med vedkommende. I denne kommentaren her er det god humor og formuleringsevne, men han har hatt en negativ erfaring, og vi håper at vi kan få rettet opp i det, sier informasjonssjefen.

Bergen bekrefter at Telenor har tatt kontakt mandag, både med han og moren.

- Geriljaangrep

I den lange tråden av kommentarer (over 1.300) på Bergens innlegg, finnes det mange som uttaler seg til støtte for Telenor.

Andre gir uttrykk for at de synes «jobbsøknaden» er humoristisk, mens langt flere sier seg enige i kritikken.

Uansett hva man synes - dette er ikke god PR for Telenor, slår kommunikasjonsrådgiver i Bedre Kommunikasjon og høyskolelektor ved Markedshøyskolen, Nils M. Apeland, fast.

- Når over 40.000 mennesker «liker» dette, og 1.300 kommenterer det, betyr det at Torbjørn Bergen rammer Telenor på et svakt punkt, sier omdømmeeksperten til E24.

Apeland sammenligner kritikken av Telenor med et geriljaangrep.

- Dette er den klassiske lille mann mot det store selskapet.

VANSKELIG SAK: Kommunikasjonsrådgiver Nils M. Apeland tror ikke Telenor vil oppleve kundeflukt etter innlegget, men mener innlegget ikke er god PR.
VANSKELIG SAK: Kommunikasjonsrådgiver Nils M. Apeland tror ikke Telenor vil oppleve kundeflukt etter innlegget, men mener innlegget ikke er god PR.

- Ingen kundeflukt

Han tror nettopp Bergens innlegg er blitt spredt så kjapt fordi «vi nordmenn liker å spre vår irritasjon mot de store», men også fordi mange «kjenner seg igjen i kritikken».

Eksperten tror likevel ikke at kampanjer som denne vil føre til kundeflukt fra Telenor.

- Liknende saker fra tidligere viser at veldig få gjør alvor av truslene om å si opp sine kundeforhold.

Men det betyr ikke at Telenor, og andre, ikke burde ta slike saker på alvor.

Senest i forrige uke skjedde en lignende sak i Danmark, der over 20.000 personer i løpet av kort tid ga sin støtte til den offentlige oppsigelsen til en svært misfornøyd Telenor-kunde.

- Facebook-megafon

- Du trenger ikke lenger en avis eller en TV-kanal for å nå frem med kritikk. Dette innlegget er skrevet like etter midnatt natt til lørdag, og beviser at det skal bare én person til for å ramme et stort selskap, sier Apeland.

Facebook og Twitter sørger for at forbrukerens sinne sprer seg som ild i tørt gress.

- Den eneste måten å unngå flere slike gressbranner, er å bli kvitt det som tenner brannen, sier Apeland.

Service-trøbbel

Dette er ikke første gang Telenors kundeserviceavdeling er i hardt vær denne sommeren.

Først fikk en 16 år gammel jente beskjed om «å brenne i helvete» over SMS fra Telenor. Få dager senere fikk en annen kunde ordene «fuck you» ropt inn i øret av en sint selger.

(Saken fortsetter under bildet)

SJOKKERTE: - Tenk at noen sender slikt til en 16 år gammel jente, sier Mette Fredriksen fra Kirkenes. Hun og datteren Maiken vil anmelde saken og skifte telefonselskap.
SJOKKERTE: - Tenk at noen sender slikt til en 16 år gammel jente, sier Mette Fredriksen fra Kirkenes. Hun og datteren Maiken vil anmelde saken og skifte telefonselskap.

 

Oppstyret førte til at Telenors konsernsjef Jon Fredrik Baksaas måtte gripe inn for å stramme opp i rekkene.

Informasjonssjef i Telenor Norge, Anders Krokan, avviser på det sterkeste at telekonsernet har et kulturproblem i kundeavdelingen.

Anders Krokan
Anders Krokan

- Vi har en veldig god opplæring av våre kundebehandlere. Måned etter måned viser våre målinger at de aller fleste kunder som kontakter oss er fornøyd. I de tilfellene der vi oppdager at vi ikke yter god service, så forsøker vi å gjøre det vi kan for å bli bedre, sier han til E24.

Ifølge Krokan behandler Telenors kundeserviceavdeling nå opp imot 12.000 henvendelser i måneden på Facebook og Twitter. Dette kommer altså i tillegg til den vanlige telefon- og epost-tjenesten.

- Stort dilemma

Kommunikasjonsrådgiver Apeland mener dagens Telenor-sak er betegnende for et dilemma som mange selskaper står overfor når de skal velge å være på sosiale medier eller ei.

- Mange selskaper sier at de vil bruke sosiale medier for å være åpne og tilgjengelige for ros og ris. Men i praksis bruker de det til å skryte. Men selskaper som bevisst redigerer bort kritiske og negative innlegg, vil få et forklaringsproblem over tid, mener han.

- Det er bare de mest modige som tør å la kritikken ligge åpent.

For Telenor er det ikke et alternativ å begrense kundenes mulighet til å ytre seg om selskapet på for eksempel Facebook.

- Vi mener vi er tjent med å være tilstede på sosiale medier, og i den grad vi makter det skal vi gi alle som skriver til oss, svar, sier informasjonssjef Krokan.

Les også: Baksaas grep inn etter skandaløs kundebehandling i Telenor

 

Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

Per Valebrokk, ansvarlig redaktør E24

På forsiden nå