Slik er fremtidens kunde

«Millennials»-generasjonens forventninger som kunder vil stille norsk handelsnæring overfor store endringer i årene som kommer, viser nye funn.


<p><b>ANNERLEDES HANDLEMØNSTER:</b> Såkalte millennials tiltrekkes av andre typer kundeklubber og lojalitetsprogrammer enn eldre målgrupper gjør, viser nye funn fra Visma Retail.</p>

ANNERLEDES HANDLEMØNSTER: Såkalte millennials tiltrekkes av andre typer kundeklubber og lojalitetsprogrammer enn eldre målgrupper gjør, viser nye funn fra Visma Retail.

Millennials: Personer født i 1980 eller senere og som nå er mellom 16 og 36 år, og som har vokst opp i en digital verden hvor internettilkobling er like viktig og vanlig som tilgangen på strøm og vann.

Disse utgjør en stor og viktig kundegruppe for mange virksomheter, og Visma Retail har derfor sett nærmere på hvordan millennials opplever kundelojalitet og kundeklubber i det norske markedet.

Onsdag formiddag på Virkes Handelskonferanse presenterte administrerende direktør Gisle Sveva i Visma Retail noen av funnene i undersøkelsen.

Rapporten er imidlertid ennå ikke offentliggjort, men det vil den bli snart.

– Denne kjøpegruppen ønsker umiddelbar respons på det de gjør. De ønsker umiddelbar belønning når de kjøper noe. De ønsker belønningen i kjøpeøyeblikket, i stedet for å opparbeide seg og samle opp belønninger. Derfor kalles de her og nå-generasjonen, sa Sveva under et foredrag.

Kundeklubber og lojalitetskort ser ut til å ha en større påvirkning på generasjon «Her og nå» fremfor de eldre. Mens de eldre gjerne vil samle poeng eller kroner, vil Millennials ha bonuser og rabatter med en gang.

Lojale hvis de får belønning

Sveva fortalte videre at de også har sett på medievanene til denne kundegruppen, og at medievanene kjennetegnes ved hyppig og kort interaksjon med mediene de er i kontakt med – og hovedsaklig online.

 <p><b>HOLDT FOREDRAG:</b> Managing director Gisle Sveva i Visma Retail.</p>

HOLDT FOREDRAG: Managing director Gisle Sveva i Visma Retail.

Mens medietiden for non-millennials, den eldre gruppen, fordeler seg på 37 prosent online og 63 prosent tradisjonelle medier, fordeles medietiden for millennials på 63 prosent online og 37 prosent tradisjonelle medier.

– Dette er en gruppe mennesker som ikke aksepterer å tilpasse seg dine tilbud, men forventer at ditt tilbud tilpasser seg dem. Det betyr at hvis det som tilbys ikke oppfyller de forventninger og ønsker som denne gruppen har til sine opplevelser, går de videre, sa Sveva.

Millennials er villige til å investere i relasjonen med forhandleren, og de vil være lojale hvis de får belønning for det, ifølge funnene til Visma Retail. De er også villige til å

bidra med andre type aktiviteter enn å handle, for eksempel å verve medlemmer til kundeklubber, mot at de får belønning.

Undersøkelsen viser at millennials engasjerer seg i større grad enn non-millennials når det kommer til muligheten for bonuser, og det trenger ikke være knyttet til et kjøp.

– De ønsker å kunne utnytte fordelene de får i kjøpsøyeblikket, gjentok Sveva.

– De må skjønne hvorfor de får belønninger, og hvorfor de får ekstra verdier for å bidra.

Kommunikasjonen med forhandleren skal helst skje på e-post, fremfor i en app, men det viktigste er likevel relevansen i budskapet, tror Sveva. Er budskapet relevant nok, altså tilpasset den enkelte, basert på kjøpsmønstre, interesser og lignende, spiller kommunikasjonskanalen en mindre rolle. Kommunikasjonen skal også være tilpasset den konteksten som de i enhver tid befinner seg i.

(Artikkelen fortsetter under bildet.)

 <p><b>FREMTIDENS GULLKUNDE:</b> Konferansier Even Westerveld fra DNB, forbrukerøkonom Silje Sandmæl i DNB og daglig leder Gisle Sveva i Visma Retail snakket om millennials og hvordan de endrer spillereglene i norsk handelsnæring under Virkes Handelskonferanse 2016.</p>

FREMTIDENS GULLKUNDE: Konferansier Even Westerveld fra DNB, forbrukerøkonom Silje Sandmæl i DNB og daglig leder Gisle Sveva i Visma Retail snakket om millennials og hvordan de endrer spillereglene i norsk handelsnæring under Virkes Handelskonferanse 2016.

Vil endre handelsnæringen

Det man nå vet om millennials som kundegruppe kommer til å endre norsk handelsnæring i årene som kommer, tror Sveva.

– Jeg tror absolutt næringen må endre seg. Millennials er generasjonen som kommer til å vokse opp til å bli den store og sterke kjøpegruppen. De forbruker jo mye i dag, men det er jo ikke dem med best økonomi. Gi dem ti-tyve år, så vil de kanskje være dem som dominerer handelsbildet, sier han til E24.

Endringene er allerede i gang, påpeker han.

– Fra den spede begynnelsen på kundeklubber og den type ting, ser vi nå at det er mye mer systematikk i det å samle inn og bli kjent med kunden sin og bruke de dataene ut igjen på en relevant måte. Foreløpig handler det mye om informasjon, det å bruke informasjonen bedre og gjøre den mer personlig, sier Sveva.

En annen ting er at de kjøper en annen type opplevelse, påpeker Sveva. Retailere må derfor kunne tilby en slags merverdi i handelen, gjøre handelen til en opplevelse.

– Vi ser det ikke så veldig mye på opplevelsessiden ennå, men det er noen spede forsøk der også, og det kommer til å komme, sier han.

– Kunden må bli avhengig

Forbrukerøkonom Silje Sandmæl i DNB deltok også i foredraget om fremtidens kundegruppe onsdag. Hun snakket blant annet om hvordan fremtidens forbruker ønsker å shoppe.

– Pris er selvfølgelig viktig, men det er noe med at hvis man gjør det personlig og snakker mer om hvordan man kan gjøre hverdagen enklere for kunden, da får man til mersalg og lojale kunder, tror jeg, sa Sandmæl fra scenen.

– Man er nødt til å behandle kunden slik at den føler seg sett, spesiell og blir avhengig, sa hun.

Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

Per Valebrokk, ansvarlig redaktør E24

På forsiden nå