De har landets mest fornøyde forsikringskunder

Vi har blitt mindre fornøyde med forsikringsselskapet vårt det siste året, men ett selskap har fått mer tilfredse kunder.

<p><b>FORNØYDE KUNDER.</b> Bjørn Thømt (t.v.) er administrerende direktør i Frende forsikring, selskapet som har de mest fornøyde forsikringskundene. Her sammen med skadedirektør Vegard Styve.<br/></p>

FORNØYDE KUNDER. Bjørn Thømt (t.v.) er administrerende direktør i Frende forsikring, selskapet som har de mest fornøyde forsikringskundene. Her sammen med skadedirektør Vegard Styve.

Kundetilfredsheten blant forsikringskundene har falt vesentlig det siste året, viser en fersk undersøkelse fra Epsi Norge.

Likevel er vi mer fornøyde med forsikringsselskapet enn med både banken, mobiloperatøren og bredbåndsleverandøren vår. 

Aller mest fornøyd er kundene til Frende forsikring. Selskapet får en score på 74,3 av 100 mulige og er det eneste som har mer fornøyde kunder i år enn i fjor.

– Vi er stolte og glade i dag! Frende har siden oppstarten i 2007 hatt et ønske om å være et annerledes forsikringsselskap, hvor den personlige og nære kundeopplevelsen er det viktigste. Vi ser at det gir resultater, sier administrerende direktør Bjørn Thømt i Frende Forsikring.

<p>Så fornøyd er vi med forsikringsselskapet vårt, ifølge en ny undersøkelse. Ifølge Epsi peker en indeksverdi over 75 på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde.</p>

Så fornøyd er vi med forsikringsselskapet vårt, ifølge en ny undersøkelse. Ifølge Epsi peker en indeksverdi over 75 på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde.

Frende ble startet i 2007 og eies i dag av 15 norske sparebanker. De holder til i Bergen.

– Frende sitt gode resultat kommer av at kundene både opplever et godt samsvar mellom forventninger og leveranse, samt at priser og betingelser er konkurransedyktige. I tillegg til dette så vurderes skadehåndteringen som best i bransjen noe som også bidrar til god kundeopplevelse, skriver Epsi i rapporten.

Undersøkelsen viser at det nå er større forskjeller mellom aktørene enn på lenge, og forskjellen mellom topp og bunn er på 8 indekspoeng. DNB Skadeforsikring kommer dårligst ut på målingen, og har sammen med Tryg en kundetilfredshet som ligger under 70.

– Ikke fornøyde med resultatet

– Vi er naturligvis ikke fornøyd med resultatet, og ser at vi fortsatt har en vei å gå når det kommer til kundetilfredshet, sier Hans Petter Madsen, administrerende direktør i DNB Skadeforsikring.

Han forteller at de derfor har satt i gang en rekke tiltak for å bedre kundeopplevelsen, som for eksempel ansettelser av flere kundebehandlere og nye forbedrede kundesystem.

– Vi tror at disse tiltakene vil slå ut positivt ut fremover. Vi får også svært gode tilbakemeldinger fra kunder på vår dekningsgaranti og at det er enkelt å ha forsikringene samlet på ett sted nettbanken, sier Madsen.

Han peker på at DNB Skadeforsikring fortsatt er et ungt selskap i kraftig vekst. De har også et ungt kundesegment og mange flere nye kunder enn konkurrentene.

– Av undersøkelsen ser vi at unge kunder generelt er mindre fornøyd med forsikringsselskapene sine, fordi det tar litt tid å bygge opp kundetilfredshet og lojalitet. Dette slår ut på DNBs totaltall. For ungekunder isolert sett, så scorer DNB bedre enn snittet, sier Madsen.

Til tross for at folk ikke er like fornøyde med forsikringsselskapet som tidligere, viser undersøkelsen at det fortsatt er svært få som bytter. Nesten 9 av 10 kunder sier at de sannsynligvis er kunde hos samme forsikringsselskap også om ett år. Færre enn før vil imidlertid anbefale sitt forsikringsselskap til andre.

Fornøyde etter skade

Kundenes vurdering av skadesaker varierer også en hel del fra ett selskap til et annet. Samlet sett så forteller studien om en tilbakegang i opplevelsen av skadehåndteringen, og det er særlig tydelig at kundene er mindre tilfreds med den informasjonen de har mottatt i forbindelse med behandlingen av saken.

Også når det gjelder skadehåndtering er det Frende som kommer best ut. 

– Skadeoppgjøret er på mange måter sannhetens øyeblikk, det er da du som kunde får testet forsikringsselskapet ditt, mener Frendes skadedirektør Vegar Styve.

– Enda en gang har vi fått dokumentert at kundene opplever at Frende har Norges beste skadeoppgjør. Dette handler til syvende og sist om våre dyktige medarbeidere og deres evne til å bry seg om hver eneste kunde, slik at du får et trygt og godt møte med oss når du trenger det som mest, sier Styve.

Ser man tallene fra Epsi over tid så forteller målingen at effekten av en god opplevelse i forbindelse med en skadesak vedvarer. Jevnt over så uttrykker kunder som har hatt en skadesak i løpet av de siste 5 årene en større tilfredshet og lojalitet enn de som ikke har hatt en skadesak.

KLP best likt av bedriftsmarkedet

Når det gjelder bedriftsmarkedet, er det andre selskaper som ligger i tet. Aller best likt er KLP, med en indeks på 72,4. Sparebank 1 Forsikring havner i motsatt ende av skalaen med 66,7.

– Lojaliteten stiger blant bedriftskundene, og særlig Gjensidige og Tryg kan vise til positiv utvikling. Nesten ni av ti bedrifter antyder at de fortsatt er kunde hos sin nåværende forsikringsleverandør også om ett år, skriver Epsi i rapporten.

Om undersøkelsen: Intervjuene ble i all hovedsak gjennomført i september og oktober måned av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført nesten 1.800 personintervjuer og nesten 1500 bedriftsintervjuer per telefon. Personer i alderen 18–79 år og som er bosatt i Norge, samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet.

Svarene blir målt på en indeks fra 0–100. Jo høyere verdi desto bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde.

Epsi Norge en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser.




Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

Per Valebrokk, ansvarlig redaktør E24

På forsiden nå