Norwegian belastet Gunnar 8.600 kroner ekstra

Tre timer før avgang kansellerte Norwegian flighten. Etter ombooking, ble Gunnar Eidems kort belastet med 8616 kroner. – Det var ikke lett å få pengene tilbake, sier han.
FOR DÅRLIG: – Vi fikk ingen beklagelse fra Norwegian etter at de urettmessig hadde belastet kortet, det er for dårlig, sier Gunnar Eidem. Kona Agnes og datteren Ingrid måtte booke om en flyreise da flighten deres ble kansellert.
FOR DÅRLIG: – Vi fikk ingen beklagelse fra Norwegian etter at de urettmessig hadde belastet kortet, det er for dårlig, sier Gunnar Eidem. Kona Agnes og datteren Ingrid måtte booke om en flyreise da flighten deres ble kansellert.

Har skjedd med flere. En rekke andre Norwegian-kunder har henvendt seg om lignende opplevelser etter at Dine Penger omtalte Lene Wisth og hennes to venninner på lørdag.

De ble trukket for nesten 5000 kroner på sine konti etter en ombooket tur fra København. Trekkene var ikke autorisert av kundene.

Kansellert. En av dem er Gunnar Eidem på Ålgård i Rogaland. Tre timer før avgang den 7. mars ble flyet som hans kone Agnes og datteren Ingrid skulle ta fra Stavanger til Gardermoen, kansellert.

De skulle derfra til Tromsø, og Agnes klarte etter mye om og men å få booket om flyreisen via Bergen og Trondheim i stedet. 

– Kundebehandleren sa ingenting om at det kostet noe, sier Gunnar Eidem. 

Les også:EU-forslag vil svekke flypassasjerers rettigheter

Ikke autorisert trekk. En uke etterpå oppdaget han tilfeldigvis at Norwegian likevel hadde belastet kortet hans for 8614 kroner ekstra for flyreisen. Uten at han hadde autorisert trekket.

– Først etter flere telefonsamtaler med utenlandske kundebehandlere, som nesten ikke forsto norsk, var det en som kunne bekrefte at de hadde gjort en feil og at jeg skulle få pengene tilbake, sier Gunnar Eidem til Dine Penger.

Det gikk en uke, uten at pengene ble refundert. Da sendte Eidem en mail til refusjon@norwegian.no.

– Først da kom pengene inn, på min konto.

Les også:Disse flyselskapene er verstinger

Ingen beklagelse. Eidem syntes det var svært vanskelig å finne noen e-postadresse for slike henvendelser på Norwegian sine nettsider.

– Jeg måtte søke på nettet og se hva andre hadde gjort, før jeg fant det, sier Eidem.

Han fikk ingen e-post fra Norwegian om at beløpet var refundert, heller ingen beklagelse.

– Det synes jeg er for dårlig. Det er ikke lov å belaste en konto uten autorisasjon. Når de gjør en feil, så bør de klare å rydde opp på eget initiativ, sier han.

Gunnar Eidem synes det er skremmende å tenke på at han kanskje ikke hadde oppdaget det urettmessige trekket, hvis beløpet hadde vært mindre.

Les også:Spar penger: Velg alternative flyplasser

Språkproblemer. Gunnar Eidem mener det var en ekstra belastning for dem som kunder at  Norwegians kundebehandlere forsto norsk dårlig.

– Da Agnes booket om, var det ekstra utfordrende å få kundebehandlerne til å forstå at det ikke var nødvendig å fly via Gardermoen, og at de kunne fly via andre byer.

– Kona kommer ikke til å fly med dem igjen, sier Eidem. Selv er han ikke så kategorisk.

– De er billige, men det er tydelig at man må passe på selv, så man ikke betaler mer enn man skal, sier han.

Les også:Air condition i ustand ga 3000 kroner avslag

Belastet 3500 kr. En annen kunde fra Ålesund ble også belastet urettmessig etter en ombooking. Det skjedde etter at en bestilt flyavgang ble flyttet. Han vil bare omtales som skuffet Norwegian-kunde.

– Jeg fikk e-post om at flyavgangen var flyttet og at jeg uten ekstra kostnad kunne få endre til en annen ønsket flyavgang. Jeg endret og tenkte det var greit.

Tilfeldigvis oppdaget han etter noen dager at kontoen var trukket for 3500 kroner av Norwegian. Den opprinnelige billetten kostet 950 kroner tur/retur.

– Jeg ringte flyselskapet, og de innrømte at de hadde gjort en feil og beklaget. Jeg kunne få pengene i løpet av 7-14 dager. Det passet veldig dårlig, da jeg skulle på klassetur til Asia få dager senere med et meget begrenset studentbudsjett, sier mannen.

Les også:SAS gir for lite for pengene

– Norwegian: Har tatt gjennomgang av interne rutiner

– Hvorfor skjer dette gjentatte ganger med ulike passasjerer, Norwegian?

– Dette er virkelig beklagelig og noe vi tar på stort alvor. Disse manuelle feilbelastninger skal ikke skje, men vi har siden vi ble gjort oppmerksom på disse sakene tatt en grundig gjennomgang av våre interne rutiner, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian. 

<p>SVIKT I RUTINER: – Dette er virkelig beklagelig, og vi har tatt en grundig gjennomgang av våre interne rutiner etter at vi ble gjort oppmerksom på disse sakene, sier kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen hos Norwegian.</p>

SVIKT I RUTINER: – Dette er virkelig beklagelig, og vi har tatt en grundig gjennomgang av våre interne rutiner etter at vi ble gjort oppmerksom på disse sakene, sier kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen hos Norwegian.

 – Hvorfor har dere utenlandske kundebehandlere, som gjør at kommunikasjonen med kundene blir utfordrende?

I Eides tilfelle var det vanskelig å få kundebehandleren til å forstå at de godt kunne dra til Tromsø via en annen by enn Gardermoen.

– Vi har kundebehandlere som skal kunne besvare spørsmål på alle nordiske språk i tillegg til engelsk.

Hvorfor det har oppstått en misforståelse her, er vanskelig å si, men noe vi absolutt vil følge opp, sier Sandaker-Nielsen. 

– Hvorfor er det ikke enklere å finne e-postadressen med krav om refusjon?

– Menypunktet «kundeservice» ligger godt synlig på våre nettsider i første skjermbilde, og det skal være enkelt å finne relevant informasjon om hvordan man skal forholde seg dersom man har spørsmål om sin reise, sier Sandaker-Nielsen.

Han bedyrer at de er opptatt av at informasjon skal være lett tilgjengelig, og sier at flyselskapet setter pris på dette innspillet.

Les også:Dette flyselskapet får flest klager

Forbrukerrådet refser flyselskapet:

Jorge Jensen, fagdirektør finans i Forbrukerrådet.
Jorge Jensen, fagdirektør finans i Forbrukerrådet.

– Dette skal ikke skje, så her må Norwegian rydde opp, og det fort, sier fagdirektør for finans hos Forbrukerrådet, Jorge Jensen.

Han påpeker at kortbetaling må kunne oppfattes som trygt:

– Forbrukerne må kunne føle seg trygge når de betaler med så konvensjonelle betalingsmidler som det her er snakk om, sier Jensen til Dine Penger.

Les også:Sparte 21.600 kroner på Kypros-tur

Følg oss på Facebook!


Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

Per Valebrokk, ansvarlig redaktør E24

På forsiden nå