Turbulensen i Norwegian

Kunde etter Norwegians Reward-frys: – Jeg føler meg lurt

Mange Norwegian-kunder får ikke brukt bonuspoengene de har til gode etter kansellerte reiser i fjor. – Jeg tok en risiko ved å ta cashpoints, men jeg gjorde det for å hjelpe selskapet, sier kunde Christophe Bernard.

PAUSER REWARD: Norwegian fryser lojalitetsprogrammet sitt til de er ferdig med
  • Tyra Kristiansen Stave
Publisert:

Mandag kveld sendte Norwegian ut en e-post til sine kunder om at det fryser bonusprogrammet Norwegian Reward.

Det betyr at kundene hverken kan opptjene eller bruke Reward-poeng hos Norwegian mens rekonstruksjonen, altså konkursbeskyttelsen, pågår.

Mange måtte avlyse den planlagte ferieturen til utlandet og andre reiser som følge av at samfunnet stengte ned i fjor.

I tillegg til å tilby økt fleksibilitet, fristet også Norwegian med en bonus: Hvis selskapet kansellerte en flyging kunne man enten få billetten refundert i kontanter eller bonuspoeng.

De som valgte refusjon i Norwegians egen «valuta» cashpoints, fikk 20 prosent i bonus.

Christophe Bernard tok imot 12.000 cashpoints for en reise til Frankrike som ikke ble noe av. Ett cashpoint er verdt én krone.

– Jeg føler meg rett og slett lurt, sier Bernard.

Han ser på cashpointsene som en tilgodelapp fra en ferie som ble kansellert, i likhet med den man får i butikken.

– Jeg tok en risiko ved å ta cashpoints, men jeg gjorde det for å hjelpe selskapet, sier Bernard.

RISIKO: Norwegian-kunde Christophe Bernard sier han tok en risiko ved å velge Cashpoints for en kansellert reise.

For flyselskapene er refusjon i bonuspoeng svært attraktivt fordi det begrenset presset på selskapenes kontantbeholdning, men for kundene betyr det at pengene blir «låst» til flyselskapet.

Begrenset handlingsrom

– Det er selvfølgelig ikke intensjonen at kunder skal føle seg lurt. Det er beklagelig hvis kunder har følt det, sier pressesjef Tonje Næss i Norwegian og forklarer at selskapet er i en dyp krise.

Norwegian er for tiden under konkursbeskyttelse i Irland og Norge. Det innebærer at to rettsoppnevnte rekonstruktører har tatt kontroll over hvordan selskapet disponerer midlene sine.

Les også

Norwegian fryser bonusprogrammet: Kunder vil hverken kunne tjene eller bruke Reward-poeng

Lovverket rekonstruktørene må følge og de rettslige prosessene fører til at Norwegians handlingsrom er begrenset på flere områder.

– Det er viktig å understreke at dette er midlertidig og vi ønsker å gjenåpne Reward-programmet så fort som mulig når Norwegian har kommet gjennom rekonstruksjonen, sier hun.

Næss sier at målet er å beholde lojalitetsprogrammet slik det har vært, og fortsette å tilby dette også i fremtiden.

Konkursbeskyttelsen kan ende med at selskapet får godkjent en restruktureringsplan og overlever, eller at selskapet blir slått konkurs og oppløses.

Les også

EasyJet har sikret seg «slots» fra Norwegian: – Kan øke Gatwick-flåten med fire fly

– Kommer ikke til å fly med Norwegian mer

Norwegian varslet også at det kan komme begrensninger på poengbruk i fremtiden – også etter at rekonstruksjonen er ferdig.

Norwegian opplyste mandag at selskapet «reserverer» seg «retten til å begrense bruk av cashpoints som betaling inntil virkningene av pandemien avtar og Norwegian kan returnere til en mer normal drift».

Samtidig vil selskapet tilby kundene en forlengelse på gyldigheten av cashpoints på ett år, slik at poeng som utløper 31. desember 2021 først utløper 31. desember 2022.

Christophe Bernard sier han har mindre og mindre tro på at han får brukt cashpointsene sine.

– Jeg kommer til å bruke alle poengene raskest mulig og ikke fly med Norwegian mer etter det, sier han.

Bernard opplyser at han var en ivrig Norwegian-kunde, og fløy alltid med dem når han pendlet mellom Oslo og Bergen.

Forbrukerrådet forventer at cashpointsene fortsatt er verdt det samme som før når Reward-programmet er i gang igjen.

– Vi tar for gitt at Norwegian vil gjøre alt de kan for at gode kunder fra tidligere vil nyte godt av sine opparbeidede cashpoints, uten at disse taper seg i verdi når rekonstruksjonen er over, sier leder av Forbrukerdialog Pia C. Høst i Forbrukerrådet.

Les også

Frp har flest Norwegian-aksjonærer på Stortinget: Ingen har solgt seg ut

– Ingen kunder mister cashpoints

Pressesjef Næss i Norwegian sier flyselskapet forstår at saken kan være frustrerende for Reward-medlemmer.

– Vi gjør alt vi kan for å finne best mulig løsninger for kundene våre. Grunnen til at vi tar de grepene vi nå tar er nettopp for å sikre at Norwegian Reward skal fortsette å være et enkelt, generøst og transparent lojalitetsprogram også i fremtiden, der ett cashpoint tilsvarer én norsk krone og alle seter er tilgjengelige uavhengig av hvordan man ønsker å betale.

– Vi gjør nå alt vi kan for å komme gjennom rekonstruksjonsprosessene slik at vi kan være der for kundene våre og fortsette å tilby flyreiser av høy kvalitet til en rimelig penge, med et prisvinnende lojalitetsprogram, sier Næss.

– Så er det viktig å understreke at ingen kunder mister cashpoints.

Forvirret av «null» på saldo

Nancy Angelique Haave er også fast Norwegian-kunde som alltid reiste med flyselskapet til feriehuset i utlandet.

Hun mener Norwegian varslet om endringen i Reward-ordningen sent, og oppdaget ved en tilfeldighet at cashpoint-saldoen var null. Da hadde hun ennå ikke fått e-post fra flyselskapet, forteller Haave.

TILFELDIG: Nancy Angelique Haave oppdaget ved en tilfeldighet at hun ikke kunne bruke Cashpoints før hun fikk e-post fra Norwegian.

– De burde sendt mail i forkant av endringen, men jeg har forståelse for at det går rett vest med Norwegian og at ting kan skje, sier Haave.

Tonje Næss i Norwegian sier det står null i saldo fordi man ikke har mulighet til å opptjene eller bruke cashpoints, men at man kan se saldoen hvis man logger inn på Norwegian Reward-sidene.

– Cashpoints-saldoen til medlemmene våre er den samme som før, understreker Næss, og legger til:

– Vi skjønner godt at det forvirrer kundene at det har stått at cashpoint-saldoen er null på Norwegian sine nettsider. Dette skal nå endres slik at det heller vil stå at cashpoints er midlertidig utilgjengelige.

Les også

Regjeringen imøtekommer Norwegian: Setter av 1,5 mrd. til mulig krisestøtte

Haave reiser ofte med Norwegian, og har betalt mange reiser kun med cashpoints. Selv om de ikke kan brukes nå, vil hun bruke dem når pandemien er over.

– Kommer du til å reise med Norwegian i fremtiden?

– Ja, det er viktigere for meg at jeg får de riktige rutene å fly. Men de bør bli bedre på kommunikasjon og å klare å opprettholde rutetidene, sier Haave.

ANBEFALER REFUSJON: Leder for Forbrukerdialog Pia C. Høst i Forbrukerrådet anbefaler å velge refusjon fremfor Cashpoints.

Har stanset utbetalinger

Christophe Bernard angrer på at han ikke tok imot penger i stedet for å ta imot cashpoints for reisen til Frankrike i fjor.

Det er likevel ikke sikkert de pengene hadde vært disponible nå heller.

På grunn av konkursbeskyttelsen som foregår i både Norge og Irland, kan ikke Norwegian betale ut refusjonskrav på reiser som ble kansellert før beskyttelsen trådte i kraft – henholdsvis 18. november i Irland og 8. desember i Norge.

Næss opplyser imidlertid at 99 prosent av kravene som kom før 18. november, og som gjelder billetter bestilt direkte av Norwegian, er tilbakebetalt.

Høst mener kunder som ikke har fått tilbake penger for reiser før 8. desember bør rette kravet mot banken sin hvis de har betalt reisen med kort.

– Forbrukerrådet har hele tiden vært tydelig på at vi har anbefalt forbrukere å velge refusjon fremfor cashpoints, og mener at det valget skulle vært gjort lett å ta for alle Norwegians kunder gjennom hele pandemien. Vi har dessverre sett at det ikke alltid har vært tilfelle, sier Høst.

Norwegians norske rekonstruktør, advokat Håvard Wiker, har tidligere sagt at alle som har bestilt billetter etter konkursbeskyttelsen trådte i kraft, vil få refundert billetter hvis de har krav på det.

Publisert:
Gå til e24.no

Her kan du lese mer om

  1. Turbulensen i Norwegian
  2. Norwegian
  3. Flyselskaper
  4. Forbrukerrådet
  5. Luftfart
  6. Konkursbeskyttelse
  7. Fly

Flere artikler

  1. Norwegian fryser bonusprogrammet: Kunder vil hverken kunne tjene eller bruke Reward-poeng

  2. Forbrukerrådet krever at SAS og Norwegian ikke sletter bonuspoeng

  3. Reagerer på Norwegian-innstramming: – Nei, nei, nei

  4. Norwegian fjerner alle begrensninger på bruk av cashpoints

  5. Amerikansk kreditorprotest mot Norwegians plan