Har fått marsjordre fra Brekke: Må levere vekst og kostnadskutt

Telenor vil snu kursen og kutte i driftskostnadene hvert år fremover. I Norge skal en ny robot ansettes på kundeservice for å bidra til det målet.

MÅ MULTI-TASKE: Berit Svendsen, administrerende direktør i Telenor Norge, må både levere vekst og lavere kostnader fremover. Hun starter året med 100.000 færre kunder, men en høyere margin, enn for ett år siden.

Foto: Marius Lorentzen E24
Publisert:

FORNEBU (E24): Til tross for et rekordhøyt brutto driftsresultat i 2016 (EBITDA) var beskjeden til markedet og de ansatte tydelig fra toppledelsen i Telenor torsdag:

Telenor skal gå systematisk til verks for å få ned kostnadene i årene fremover.

– 2017 er året vi vil snu kurven og se driftskostnadene begynne å peke nedover, sa finansdirektør Jørgen Arentz Rostrup i Telenor fra podiet under kapitalmarkedsdagen.

På storskjermen bak han viste en illustrasjon hvor kostnadene til Telenor ligger.

Av de 51 milliardene som gikk med til rene driftskostnader i fjor i Telenor-konsernet sto salg, markedsføring og personalutgifter for om lag halvparten.

– Sammenlignet med industrien ligger vi godt an, men vi er ikke på toppen blant de beste, sa finansdirektøren mens han forklarte de forskjellige komponentene i kostnadskaken.

Han hadde allerede regnet seg frem til sammenlignbare tall med de beste i bransjen:

– Det er et gap på rundt fem milliarder kroner årlig mot den beste konkurrenten på dette feltet. Dette er det vi nå skal takle frem mot 2020, sa Rostrup og la til at det er de fire til fem største landene i Telenor-systemet som må ta mesteparten av byrden.

Robot skal ansettes på kundeservice

Konsernsjef Sigve Brekke gjorde det klart at fremtiden vil innebære at Telenor vil ha færre ansatte i fremtiden enn i dag. Budskapet er ikke helt ulikt det vi har sett fra DNB-sjef Rune Bjerke nylig.

Sigve Brekke viste frem hvordan kundesentrene i de 13 landene Telenor opererer i, får 300 millioner oppringninger hvert eneste år:

– Dette er kostbart fordi det håndteres av våre ansatte. Vi skal gå dramatisk til verks og vil kutte pågangen med 80 prosent frem mot 2020, sa Brekke, og la til at Telenor Norge allerede har klart å kutte pågangen hos seg med 15 prosent på ett år.

Dette skal Telenor få til ved at kundene både skal kunne og klare å gjøre mye mer selv. Her er man allerede i gang med apper og lignende løsninger, men med årene vil det bli mye mer avansert.

Kostnader knyttet til butikker og fysisk salg skal også ettergås med lys og lupe, for her skal det også spares inn store summer:

– Totalt skal salg- og distribusjonskostnadene ned med 25 prosent mot 2020, sa Brekke.

I Telenor Norge-sjef Berit Svendsen har allerede måttet kutte kostnader i årevis, og senest i oktober varslet hun en ny kuttrunde som vil føre til at enkelte kontorer stenges og at 180 ansatte rammes.

Etter presentasjonen forteller hun til E24 at de tester ut en kunderobot kalt Amelia. Denne skal kunne chatte med kundene når det gjelder enklere forespørsler, og dermed spare selskapet for mye manuell tidsbruk.

– Men hun må lære seg norsk og telekom godt først, sier Svendsen, og legger til at det også i fremtiden skal være ansatte i den andre enden som kan ta hånd om kunden hvis det trengs.

Les også

Nesten halve Tapad-kjøpet er skrevet ned i Telenor-regnskapet

Kundesystemer må kobles sammen

Det å redusere pågangen i butikker og på telefonen er imidlertid lettere sagt enn gjort. For svært mange foretrekker fortsatt prøve eller hente sin nye mobil i butikken, selv om de har bestilt på nett, ifølge Svendsen.

– Om vi klarer å snu det gjenstår å se, men vi ønsker jo at de skal bestille mer på nett.

I tillegg har Telenor mer å gjøre for å få alle systemene til å snakke sammen. Berit Svendsen forteller at de per i dag ikke får koblet seg godt nok opp til eksterne salgskanaler som Expert og Elkjøp, slik som sine egne butikker. Derfor vil Telenor trappe ned salget hos eksterne.

Dermed mister Telenor mye av oversikten over kunden når salget skjer utenfor deres system.

– I første halvår får vi inn funksjonalitet i våre Telenor-butikker som gjør at de som jobber der kan se hvilken interaksjon kunden har hatt med oss på nett eller på telefon, sier Svendsen, og skyter inn:

– Og det er jo utrolig irriterende at man hele tiden må gjenta hva man sa fordi man kontakter oss i en annen kanal.

Svendsen peker på at Swap-programmet også er en viktig faktor, både fordi det er populært og fordi det kun selges i egne Telenor-butikker.

– Vi legger heller ikke skjul på at vi da også sparer salgsprovisjon til butikkene, som er på rundt 700 kroner per telefon som selges. For hver telefon solgt gir det en resultatbedring på 400 kroner.

Les også

Telenor øker utbyttet, men tynges av milliardnedskrivning

Må velge

Samtidig som kostnader skal kuttes, må alle direktørene også prioritere hardere.

Målet er at Telenor skal sitte igjen med en sterkere kontantstrøm (mer i kassen) enn før når kostnadene er dekket. Dette skal igjen bidra til at Telenor skal innfri målet sitt om å øke utbyttene til aksjonærene jevnt og trutt i årene fremover.

– Det er et klart budskap fra toppen om at det vi investerer i må være lønnsomt, sier Berit Svendsen, sjef for Telenor Norge.

Her hjemme får instruksen den effekten at Telenor må ta ting i rekkefølge, og ikke alt samtidig. I år skal de ferdigstille oppgraderingen av mobilnettet slik at de kan tilby 4G overalt der de har 2G-dekning (GSM) i dag. Det arbeidet skal være ferdig til nyttår.

Før 5G blir aktuelt om noen år kan man dermed nedskalere investeringene i mobilnettet noe:

– Etter 4G-oppgraderingen i år kan vi deretter vri noe mer av investeringene over på fiber og fast bredbånd, sier Svendsen.

Under presentasjonen torsdag hevdet Telenor at det koster dem i snitt rundt 26.000 kroner å koble opp en ny fiberkunde. Dette hevder de at de tjener inn på fem år.

– Det er en fantastisk god lønnsomhet på fiberutbygging nå, og det samme ser vi i Sverige. Men hvis den business casen skulle slutte å fungere, så kan vi jo ikke fortsette å investere på samme måten, sier Svendsen.

Telenor investerte 4,8 milliarder i fjor og året før, men har ligget nærmere fire milliarder årlig i tidligere år.

– Fremover vil nok nivået ligge nærmere det vi har sett i tidligere år enn i fjor, slik vi ser det nå. For nivået i 2016 var veldig veldig høyt, sier Svendsen og fortsetter:

– Vi prioriterer jo hele tiden. Vi passer på å ha en god portefølje med mobil- og bredbåndsutbygging, men vi må også drive frem digitaliseringen av måten vi driver på.

200.000 kunder forlot de store

Samtidig med at Telenor og andre etablerte aktører som Telia leter etter nye steder å tjene penger på for å forsvare milliardinvesteringene i nettet, presses de stadig av mindre konkurrenter.

E24 skrev nylig om hvordan Telia mistet 100.000 kunder i Norge i fjor, samtidig som de klarte å tjene mer penger. I regnskapene fra Telenor som ble sluppet torsdag kommer det frem at de også mistet 100.000 kunder i Norge i fjor.

Samtidig holdt mobilomsetningen til Telenor Norge seg flat på 15 milliarder, mens totalomsetningen falt fra 26,5 til 26 milliarder. Bunnlinjen falt med en halv milliard til 6,7 milliarder.

Etter det E24 kjenner til skal Ice og Hello ha sikret mesteparten av de 200.000 kundene som forlot Telia og Telenor i Norge i fjor.

– Vi liker ikke å miste kunder, men konkurransen er hard og det er en kamp i lavprissegmentet, sier Berit Svendsen i Telenor.

– Spørsmålet er jo hva vi skal gjøre med de kundene som ikke setter pris på den dekningsposisjonen og de innovative tjenestene vi tilbyr, legger hun til.

Både Telia og Telenor opererer mindre mobilselskaper med andre merkevarer som retter seg inn mot lavpris, unge og andre segmenter. Hverken Telia eller Telenor har klart å unngå kundetapet ved at merkevarene Chess, OneCall, Talkmore og djuice fanger opp disse kundene.

– Vi har plukket opp noen av dem, men i 2016 tok vi djuice ut av ekstern retail (tredjepartsbutikker, journ.anm.). Da blir det vanskeligere og man slipper til konkurrenter, sier Svendsen, og legger til at de nå jobber med å justere på kundetilbudet og distribusjonsmetodene for å snu utviklingen.

Les også

Telenor har ansatt kirurg (!)

Les også

Mobilgiganter stengte GSM-nettet for å gi plass til mer 4G: Det vil ta årevis før Norge følger etter

Les også

Telenor-sjefen om Bulgaria-etterforskning: – Vi tar dette veldig alvorlig

Her kan du lese mer om