DNBs svar på om de frykter kundeflukt etter nettbank-kaos: «Egentlig ikke»

DNB er «på ingen måte fornøyd» etter store problemer med nettbanken i det siste, men landets største bank frykter ikke å tape kunder på grunn av all nedetiden.

BEKLAGER: IT-direktør Liv Fiksdahl beklager problemene DNB har hatt med nettbanken i det siste. Men hun kan ikke garantere færre feil i år enn i fjor. Til høyre ser vi faksimile av storbankens egen Facebook-side, hvor sinte kunder har luftet sin frustrasjon.

Foto: Scanpix / DNBs Facebook-side
Publisert:,

DNB har hatt store problemer med nettbanken de siste ukene.

Mange frustrerte kunder har måttet vente flere timer før de fikk tilgang til sine digitale banktjenester.

Både IKT-Norge og Finanstilsynet har kritisert banken for problemene.

– Vi understreker at vi beklager dette sterkt på vegne av kundene våre, sier IT-direktør Liv Fiksdahl i DNB.

Hun forteller at det er flere ulike årsaker til problemene.

– Vi har hatt hendelser som har kommet over et kort tidsrom, som i utgangspunktet skal skje svært sjeldent. Det er hendelser som er nesten umulig å forsikre seg mot, sier Fiksdahl til E24.

Hun beskriver situasjonen som «svært krevende» for banken.

– Vi har helt nytt datasenter og ny hardware, og er mer robuste enn noen gang. Vi har to datahaller, og katastrofesenter et annet sted. Det er utrolig kjedelig når vi ikke får nyttegjort oss av dette, sier IT-direktøren.

Frykter ikke å tape kunder

– Frykter du at dere taper kunder på disse problemene?

– Vi er opptatt av å ta vare på kundene våre. Når vi står i slike situasjoner har vi et stort apparat når det gjelder å kommunisere og hjelpe dem.

– Jeg vet at de er avhengig av en dialog med oss, og at vi er proaktive der. Men det er ikke tilstrekkelig for kunder å ikke få gjort betalinger, og vi har forståelse for at noen er frustrert.

Les også

Nettbank-trøbbelet: DNB avviser ansvar, men ber kunder ta kontakt

– Men frykter dere å tape kunder på dette?

– Egentlig ikke, og vi har ikke sett noen tegn til at kunder velger oss bort. Så lenge de vet at vi gjør hva vi kan for at det ikke skal gjenta seg. Men vi er ydmyk for hva kundene mener om dette.
– Hva har dere tenkt til å gjøre med problemene?

– Vi har rigide prosedyrer når vi har hendelser. Vi jobber tett med leverandører for å komme til bunns i årsaken, og disse analysene skal sikre at tiltakene gir en permanent fiks, sier Fiksdahl.


– Frykter dere å tape kunder på dette? – Egentlig ikke, og vi har ikke sett noen tegn til at kunder velger oss bort

Kan ikke garantere mindre nedetid i år

IT-direktøren sier hun forventer å se en bedring «umiddelbart».

Samtidig kan nettbankkrøllet føre til mer nedetid fremover, men da forhåpentligvis av den planlagte typen.

– Det kan være vi må gjøre grep underveis, som gjør at vi kanskje må ha noe varslet nedetid på natt for å gjøre tilpasninger. Men ut fra hvordan vi har jobbet med dette kortsiktig, så forventer vi en umiddelbar effekt, sier hun.

Les også

DNB vet ikke hvorfor kunder ikke kommer inn i nettbanken

– Blir det mindre nedetid i år enn i fjor?

– I fjor hadde vi et godt år. 2016 var det beste noensinne, og målsettingen vår i år er at vi skal være bedre enn i fjor. Det har skjedd mye av digitaliseringsfronten. Det at mange tjenester tas i bruk raskere gjør at vi hele tiden må gjøre tilpasninger for å håndtere den endrede kundeatferden. Det som ble laget for 3-4-5 år siden brukes med en helt annen hyppighet i dag, sier hun.

– Burde dere ikke vært forberedt på økt digitalisering? – Vi har vært godt forberedt, men utviklingen skjer i et enormt tempo og kravene til digitale tjenester blir stadig større. Nå bruker de fleste kundene mobilbanken, men det gjør ikke at de slutter å bruke nettbanken. Vi må med andre ord være tilgjengelig i flere kanaler.

(saken fortsetter under bildet)

TRUER MED Å BYTTE BANK: DNB-kunder skriver om sin misnøye med nettbanktrøbelet på DNBs Facebook-side.

Faksimile: Facebook

– Dere kan ikke garantere færre hendelser i år enn i fjor?

– Det er vanskelig å garantere noe. Det er ikke alt man kan garantere seg mot, men vi gjør vårt ypperste, sier hun.

– Vi gjør det som kreves av investeringer både med hensyn til ressurser og materiell, og gjør alt for at kundene skal få den beste driftskvaliteten. Men i fjor var et veldig godt år, selv om det er liten trøst for dem som har opplevd problemer med nettbanken i det siste.

– På ingen måte fornøyd med dette

– Finanstilsynet vil følge opp foretaket til driften fungerer tilfredsstillende. Mener dere driften fungerer godt nok i dag, eller tar tilsynet feil?

– Vi har en god dialog med Finanstilsynet. Vi opplever at de er veldig kompetent og forstår dette veldig godt. Vi redegjør for årsaker og tiltak. Som med alle andre banker, så har de løpende dialog om driftsstabilitet.

– Men dette har ikke fungert godt nok i det siste?

– Det er vi helt enig om. Vi er på ingen måte fornøyd med dette.

– Hva skriver dere i deres redegjørelse til tilsynet?

– Vi har ikke fått rotårsak på siste hendelse ennå, men har rapportert om driftsavviket og informert om det vi vet så langt.

Les også

DNBs nettbank har igjen problemer

– Hvordan responderte tilsynet på deres redegjørelse?

– Jeg har ikke lyst til å gå inn i dialogen med tilsynet. Men vi har en god dialog om dette. Når vi vet mer om rotårsaker vil vi redegjøre for tiltak, og det er de fortrolig med. Men vi er også enig i at driften de siste ukene ikke har vært god nok.

– Dere har backup-løsninger. Hvorfor har ikke disse fungert?

– Det er veldig teknisk å forklare, men hvis styringssystemene har en programvarefeil, så virker ikke hjernen i systemet. Da klarer ikke maskinen slå over til backup-løsningen, sier Fiksdahl.

OVER OG UT: Mange kunder har sagt at kundeforholdet nå tar slutt, fordi de er frustrert over DNBs nettbanktrøbbel. Faksimilen viser DNBs egen Facebookside.

Faksimile. Facebook