Lederne: - Smilefjes-målinger gir utrygge ansatte

Kundetilfredshetsundersøkelser med «smileys» er for tilfeldige, og fremstår som overvåkning av de ansatte, mener organisasjonen Lederne.

<p><b>SMILEY-MÅLING:</b> Det skal ikke ta deg mange sekundene å si hva du synes om servicen på elektronikkforretningen du akkurat har forlatt.</p>

SMILEY-MÅLING: Det skal ikke ta deg mange sekundene å si hva du synes om servicen på elektronikkforretningen du akkurat har forlatt.

Stadig oftere når du går ut av en butikk eller har vært på tråden med en kundebehandler, blir du bedt om å si hvor fornøyd du er ved å trykke på et surt eller blidt fjes, eller trykke på et tall mellom 1 og 6.

Et rødt ansikt betyr at brukeren er misfornøyd med kundeopplevelsen, og et grønt ansikt kan velges dersom kunden er fornøyd. Alle kan trykke på de ulike ansiktene.

Ingen kontroll over målingen

Lene Ljødal, kommunikasjonsrådgiver Lederne
Lene Ljødal, kommunikasjonsrådgiver Lederne

– Problemet med «smilefjesene» er at ansatte kan bli målt på forhold som de ikke kan råde over, sier kommunikasjonsrådgiver Lene Ljødal i Lederne til E24.

Hun viser til følgende eksempel:

– En person som blir automatisk valgt ut til nærmere undersøkelser i sikkerhetskontrollen på flyplassen har en større tilbøyelighet til å trykke på et rødt ansikt enn et grønt sammenlignet med en som ikke blir valgt ut.

– De ansatte i sikkerhetskontrollen kan ikke kontrollere uttakene, og målingen skaper dermed en del problemer. Og hva er det i grunn kunden baserer sin opplevelse på? Det kan variere veldig, og det er gjerne småting, sier kommunikasjonsrådgiveren videre.

Lederne er klar i sin tale:

– Det er en slags overvåkning som er uheldig.

– Kundene må vite hva de svarer på

Ljødal sier videre til E24:

– Det er metoden vi reagerer på, som er i retning av å gå inn i et angiversamfunn. Det vil også fort bli skjevt ved at det antagelig i størst grad vil være de kundene som er misfornøyde som gir tilbakemelding.

– Videre bør det være slik at kundene for det første må få opplyst hvilke konsekvenser tilbakemeldingene deres kan få, og at de tillitsvalgte og de ansatte må involveres i prosessen før slike evalueringer innføres.

Vil ikke avvise målingen

<p>Ove Magnus Halkjær, Handel og Kontor</p>

Ove Magnus Halkjær, Handel og Kontor

– Jeg vil ikke blankt avvise denne type målinger, men tenker at de best kan fungere som et tillegg til annen mer tradisjonell ansattoppfølging som for eksempel medarbeidersamtaler. 

Ordene er hentet fra Ove Magnus Halkjær. Han er avdelingsleder informasjon og samfunnskontakt i arbeidstagerorganisasjonen Handel og Kontor.

– Man bør i hvert fall ikke se seg blinde på resultatene fra smiley-målinger, sier avdelingsleder informasjon og samfunnskontakt i arbeidstagerorganisasjonen Handel og Kontor.

Dersom en butikk kommer veldig dårlig ut av denne type måling, mener Halkjær videre at resultatet bør vurderes på systemnivå fremfor at det skal gå utover de enkelte ansatte i butikken. 

Andre typer

Han legger til at deres ansattgrupper de siste årene også har blitt utsatt for andre typer målinger, for eksempel såkalte «Mystery Shoppers» som er personer som går rundt i butikkene og utgir seg for å være vanlige kunder.

Halkjær mener at slike undersøkelser i visse tilfeller kan være verre enn smiley-knapper og andre mer åpne målinger.

<p>Kommunikasjonssjef Øystein Schmidt i Elkjøp.<br/></p>

Kommunikasjonssjef Øystein Schmidt i Elkjøp.

– Men jeg tenker at smiley-målingene kan bli noe preget av at det kanskje er personer som er ekstra motiverte og sinte som faktisk trykker på dem, og dermed kan det også bli tilfeldige utslag. Selv trykker jeg aldri på disse knappene, innrømmer Halkjær til E24.

Enkel metode

En av butikkene som bruker smiley-målinger er Elkjøp. Kommunikasjonssjef Øystein A. Schmidt forteller at dette er en av flere målinger de bruker på kundetilfredshet i butikkene.

– Det er en enkel metode, men gir oss likevel en viktig indikasjon på hvor

fornøyde kundene våre er. Metoden gir selvsagt ikke utfyllende svar, men på den

andre siden er den så enkel å bruke at flere hundre tusen av våre kunder trykker. Det er tøff konkurranse i vår bransje og ingen har råd til å ha misfornøyde kunder, sier Schmidt.

Han sier at metoden gir dem mulighet til å sammenligne varehus, og hente erfaringer fra dem som gjør det best. 

Han forteller at en av de andre måtene de måler tilfredshet på er å spørre kunden etter kontakten, som når kunden har fått noe reparert eller tar kontakt med kundesenteret.

– Våre ansatte er selgere som er vant til å bli målt hver dag. Det ligger i salgets natur. Vi har like sterkt fokus på fornøyde kunder som salg, og våre ansatte synes det er bra å få mål også på hvor fornøyd kunden er.

Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

På forsiden nå