Twittermakta rår

Den 22. januar kom en flyvert på en SAS-flight i skade for å nekte Norges ukronede konge i sosiale medier, Stormberg-gründer Steinar J. Olsen, et glass vann. Det skulle han ikke ha gjort.

OK MED BARN: Daglig leder Steinar J. Olsen i Stormberg mener det er helt greit å ta med barn på jobb. Det kan bli det eneste alternativet for mange småbarnsforeldre på grunn av streiken.
OK MED BARN: Daglig leder Steinar J. Olsen i Stormberg mener det er helt greit å ta med barn på jobb. Det kan bli det eneste alternativet for mange småbarnsforeldre på grunn av streiken.

Det første Olsen gjorde da han ankom Gardermoen, var å blogge om sin dårlige kundeopplevelse. Deretter sendte han følgende melding til sine 4654 followers på Twitter: "Landet nettopp. Har skrevet om #SAS og elendig kundebehandling," samt lenke til blogginnlegget.

Multiplikatoreffekten.

Olsens tvitring ble raskt plukket opp av andre i hans Twitter-nettverk, som videretvitret den til sine followers, som så vidretvitret osv. Ved å hashtagge (#SAS) skapte Olsen en såkalt tråd som alle kunne følge om de søkte på #SAS. I løpet av kort tid var det derfor langt flere enn de av Olsens followers som leste tvitringen hans, som ble eksponert for hans beskyldning mot SAS.

SAS gjør knefall.

Lørdag den 23. januar tvitret Steinar J. Olsen på ny om saken: " #SAS relanserer service men spanderer ikke et glass vann når man kjøper billett til 7 000,-..." og runddansen i Twitter-universet gjentok seg. Så omdømmeskadelig ble dette for SAS, at selveste kommunikasjonsdirektøren, Claus Sonberg, søndag den 24. januar så seg nødt til å svare på Olsens beskyldninger på Olsens blogg. Dermed har vi et rykende ferskt eksempel på at store selskaper i forbrukermarkedet 1. må overvåke måten deres merkevarer blir omtalt på i sosiale medier, og 2. ikke kan la beskyldninger her bli stående ubesvart. Dette er således langt på vei en tilsvarende sak som #drittunge-saken, der Warner Norge fikk en omdømmekrise på nakken etter en ubetenksom tvitring til en 18-åring.

Hvem skal fronte?

Claus Sonberg er tidligere adm. direktør i Burson-Marsteller og en av Norges dyktigste PR-rådgivere. Men kanskje burde han latt en i SAS’ kundeserviceavdeling svare Olsen. For det første Olsen gjorde da Sonbergs bloggsvar ble publisert, var å tvitre om dette. Det faktum at det var Claus Sonberg som svarte, tvitret så blant andre undertegnede om, og SAS fikk en ny runde med uønsket oppmerksomhet om sin kundebehandling.

På den annen side kan det sies at Sonberg viste at SAS tok saken alvorlig, og at han ga selskapet et tydelig ansikt.

Blogger- og tvitreretikk.

"Stormberg i vannglass"-saken aktualiserer også spørsmålet om hvilke etiske retningslinjer bloggere og tvitrere bør forholde seg til. Hadde et presseorgan viderebragt beskyldningene om SAS’ kundeservice, ville det etter Vær Varsom-plakaten vært forpliktet til å tilby SAS samtidig imøtegåelse.

For bedrifter, organisasjoner og offentlige etater er samtidig imøtegåelse av beskyldninger særdeles viktig i omdømmesammenheng. Men det er i dag ingen slike regler som regulerer blogg- og twitter-sfæren. Bloggere og tvitrere med mange followers og store nettverk, får tilsvarende stor makt. Det er åpenbart at denne makten lett kan bli misbrukt.

Veldedighet og merkevarebygging.

Kombinasjonen av sterk satsing på henholdsvis corporate social responsibility (CRS) og sosiale medier har vært en vinneroppskrift for Steinar J. Olsen og Stormberg. Olsen tvitrer kontinuerlig om sin og Stormbergs bidrag til et bedre klima og sin støtte til humanitære organisasjoner. Men han tvitrer også kontinuerlig om Stormbergs tilbud og kvaliteter som selskap. Her er det en balansegang som i lengden kan bli vanskelig å beherske.

Stormberg-gründeren har til nå lyktes svært bra med å bygge merkevare i sosiale medier. Han har etablert et formidabelt nettverk og fått betydelig makt som blogger og tvitrer.

Men i takt med den stadig økende oppmerksomheten Olsen har tiltrukket seg, er han også blitt mer sårbar. Den som klatrer høyt i sosiale medier, kan også falle langt ned. Om han hadde tvitret som den samfunnsengasjerte mann med hjertet på rett plass han utvilsomt er, fra én twitter-adresse, og kommersielt fra en annen, ville denne sårbarheten vært mindre.

Følg Cappelen på Twitter: @PR_faglig_ACap

På forsiden nå