Nav: Et IT-problem

Politikere bryr seg ikke om IT. Det er ikke rart at Nav fikk problemer.

Det er vanlig at fusjoner som ser bra ut på papiret får problemer når det kommer til den faktiske gjennomføringen. Dette manifesterer seg gjerne som problemer innen IT, nettopp fordi ingen har sett på IT-siden før fusjonen startet. IT er nemlig noe som kommer til sist, gjøres av teknikere, og altfor komplisert for administrerende direktører. Sier de. Og får lov til å si det.

Men når politikere ikke kan noe om IT, er det ikke rart at politisk tilsatte ledere ikke bryr seg heller.

Slik jeg ser det, er Navs hovedproblem at man har mange delsystemer med fokus på enkeltting som skal gjøres (betale ut en eller annen stønad, pensjon eller gi en tillatelse). Disse systemene er gjerne laget i form av en eller annen database, med et brukergrensesnitt på toppen der saksbehandleren går inn og fyller ut et skjema for at en mottaker skal få en ytelse.

Dette betyr ikke bare at systemene ikke samhandler (slik at saksbehandler må inn i flere systemer for å få gjort enkelttiltak som krysser gamle systemgrenser) men også at begrepsapparatet kan være forskjellig. Et begrep (f.eks. et tiltak eller et forhold ved en person) trenger ikke være det samme i de ulike systemene. Ja, til og med begrepet "person" (i Norge representert ved et personnummer) trenger ikke være det samme.

Hele hensikten med Nav er at man skal kunne samordne ulike servicetilbud og -tiltak: Idealbildet er at en person skal komme til Nav for å søke en stønad og komme ut igjen med en jobb. Rent systemteknisk er dette ikke en vanskelig løsning å lage, men den krever massiv satsing på helt nye systemer og en annen måte å tenke både om oppgaver og teknologi.

Det ideelle er at saksbehandler skal ha alle forhold rundt en person oppe på den sammen skjermen, kunne velge hva som skal gjøres - og at systemet automatisk begrenser saksbehandlers handlingsrom til det som er tillatt innenfor reglene. I stedet må denne kontrollen foregå på tvers av systemene av saksbehandler selv, ofte ved etterkontroller. Ikke rart ting tar tid.

Det finnes faktisk eksempler på offentlige etater som har fått dette til. I Norge har vi Skatteetaten som har laget sine systemer ut fra et brukerperspektiv over mange år, med en målrettet satsing på automatisering og forenkling. Men Skatteetaten har penger og relativt klare regler, og også et "riktig svar" å jobbe opp mot (korrekt skatt). Med unntak av særfradrag og komplekse firmaligninger, kan mye automatiseres i forhold til regler og uttrykkes i et tall.

Ting er vanskeligere for en etat som har et komplekst tilbud og mer vurdering på tvers av systemer å forholde seg til. Skal man virkelig få gjort noe, må man angripe på tre fronter - mer passende systemer, hardhendt forenkling og automatisering, og økt ressurstilgang (primært i form av overføring av personell – også fra andre deler av det offentlige – fra administrative til kundebehandlende oppgaver).

Jeg har en slektning som i perioder har blitt hindret i å komme tilbake til et normalt liv fordi Nav bruker forferdelig lang tid på søknadsbehandling. Vedkommende klarer seg, økonomisk og sosialt, takket være venner og familie, og har utviklet betydelig personlig ressursstyrke ved å måtte forholde seg til nettopp Nav. Men totalresultatet er et vanskeligere liv og en stor og unødvendig ressursinnsats fra mange mennesker.

Forsinkelsene betyr også et stort merarbeid for Nav - både med å kommunisere sin egen utilstrekkelighet, og etter hvert med å håndtere følgene av den. Dermed er man inne i en ond spiral som man i hvert fall ikke kommer ut av med policyprat, teknologivegring og hardnakket fokus kun på de store linjene.

Nav handler både om svært mange slike enkeltmennesker og familier, og om hvordan vi forvalter en tredjedel av statsbudsjettet.

Dette innlegget i E24 er en sterkt forkortet versjon av mitt blogginnlegg om saken på Tversover. Er du mer enn middels interessert i Nav, finner du artikkelen i sin helhet der.

Les Ørjasæter om NAV-høringen: NAV, styrt av sovjetene.

Følg Andersen på Twitter: @espenandersen