Slik kan SAS reparere forholdet til passasjerene

Flyanalytiker tror SAS vil gjøre sitt for å reparere forholdet til kundene så snart streiken er over – og at Norwegian vil matche tilbudene deres.

STORSTREIK: Fra fredag til og med torsdag 2. mai er over 4000 SAS-avganger innstilt. Det tilsvarer 380.917 rammede passasjerer.

Foto: Heiko Junge NTB scanpix
Publisert:,

Pilotforeningene og SAS møttes onsdag til nye forhandlinger. Etter å ha forhandlet i over et døgn er partene fortsatt ikke enige, og streiken har nå vart i seks dager.

Men partene er mer optimistisk enn på lenge. Det kan bety at en slutt på streiken er nærmere enn tidligere.

– Det SAS sannsynligvis kommer til å gjøre når streiken er over er å forsøke å blidgjøre markedet, både i form av billige billetter og gode tilbud til Eurobonus-kundene sine, sier flyanalytiker Hans Jørgen Elnæs i Winair.

Han poengterer at selv om SAS har tapt store penger på streiken, eksempelvis har DNB Markets estimert at hver dag med streik kan koste opp mot 90 millioner kroner i tapte inntekter, så er det markedet, altså passasjerene, som har tatt støyten.

Les også

Simen (29) er fersk SAS-pilot: – Jeg tjener under 450.000 i året, men det er ikke derfor jeg streiker

– Én måte for å vise at de ønsker å gi noe tilbake er å komme med noen tilbud, så det tipper jeg at de har i planleggingsboken sin. Og da vil Norwegian matche det, så det kan bli mange billige billetter etter at streiken er over.

Les også: (+) Så mye tjener SAS-pilotene

Det har kommet få nyheter om fremgangen etter at riksmegler Mats Wilhelm Ruland meldte om bevegelse, men fremdeles betydelig avstand onsdag kveld.

Ikke for å være grei

– Plaster på såret til streikerammede kunder? Det spørs om de har råd til det etter denne kostbare streiken, sier professor og ekspert på luftfartsøkonomi, Frode Steen ved Norges Handelshøyskole.

Han poengterer at om det kommer billigbilletter etter streikens slutt, er ikke det først og fremst fordi SAS vil være greie med kundene sine.

– SAS lever godt av sine lojale kunder. I det bildet vil slike kampanjer handle om å få disse tilbake og å fylle fly, sier han.

– Har omdømmet til SAS fått seg en smell nå?

FLYBRANSJEEKSPERT: Frode Steen ved NHH.

Foto: NHH

– Folk glemmer i utgangspunktet fryktelig fort. Jeg tror dette har liten effekt på forbrukernes valg av flybilletter, men om man får nok en SAS-streik fra en annen yrkesgruppe, vil denne huskes, sier Steen.

– SAS må anstrenge seg

NHH-kollega Tor W. Andreassen, professor i markedsføring og innovasjon, slår på sin side fast at merkenavnet SAS er påvirket negativt. Spørsmålet er hvor lenge.

Det er spesielt de forretningsreisendes lojalitet SAS bør være bekymret for, mener han.

– Dette er en viktig gruppe for SAS. Hvis vi antar at denne kundegruppen som reiser veldig mye har en lojalitet til SAS på 95 prosent, men på grunn av misnøye reduserer den til 90 prosent, vil det bety en halvering i omsetningen for dette kundesegmentet. Når forretningsreisende utgjør om lag 70 prosent av SAS sin omsetning, kan dette bli store beløp, forklarer han.

Derfor mener Andreassen at SAS må anstrenge seg veldig – og det gjør de – for å vise at de virkelig jobber for å hjelpe denne gruppen.

Les også: (+) Krisen som nesten senket SAS for syv år siden, og som pilotene aldri glemmer

– Dersom lønnsutgiftene og andre kostnader nå stiger for SAS, og dette kundesegmentet mister litt av lojaliteten sin, tror jeg det begynner å gjøre vondt for SAS, sier han.

To scenarioer

Hans Jørgen Elnæs tror altså at det vanker frustrasjonsdempende tilbud fra SAS. Resultatet av forhandlingene i dag vil i stor grad bestemme hvor nødvendige de blir, mener han.

– Vi har to scenarioer: Blir de enige i dag og avtalen de kommer til virker fornuftig, så vil markedet tenke at det var bra for begge parter, og akseptere det. Alternativet, at de igjen bryter opp, og det ikke virker som de har kommet spesielt nær hverandre, da tror jeg markedet reagerer negativt. Og det vil kunne ha effekt, sier flyanalytikeren.

Han påpeker som Andreassen at 12 prosent av SAS' kunder, der en stor andel er forretningsreisende annet større næringslivskunder, står for så mye som 70 prosent av salget.

Les også

Jacob Wallenberg om SAS-pilotenes krav: Vi kan ikke gå tilbake til sånn det var før 2012

– Det forteller hvor sårbart dette markedet er, sier Elnæs.

Har gjort det de kan

Med flere hundre tusen rammede passasjerer, har SAS naturlig nok fått mye frustrasjon rettet mot seg, særlig på Facebook.

Elnæs er imidlertid av den oppfatning at selskapet har gjort det de kan, og vel så det.

– De på telefonservice klarer uansett ikke å ta unna slike topper som det her, det er det ingen selskaper som evner. Jeg har inntrykk av at SAS har lagt inn de ressursene de har, både på telefon og gjennom fysisk tilstedeværelse på flyplassene, så SAS kan ikke kritiseres for kundeservicen sin.

Han legger til:

– Det hjelper også at de i større grad har begynt å ta i bruk automatiserte prosesser, blant annet i forbindelse med refusjon av billetter.

Her kan du lese mer om