Omdømmeekspert om Norwegians flytrøbbel: – Det verste som kan ramme et flyselskap

Nok en gang rammes Norwegian-passasjerer av kanselleringer. Ekspert mener det kan gå utover selskapets omdømme nå i sommer, og at flere kunder vil gå til den norske konkurrenten. 

PÅVIRKER: Omdømmeeksperter E24 har snakket med, mener Norwegians seneste kanselleringer kan påvirke selskapet utover sommermånedene – men kun på kort sikt.

Foto: Gorm Kallestad NTB scanpix
Publisert:,

2. juni i fjor ble 18 av Norwegians avganger kansellert.

Året før ble over 200.000 passasjerer rammet i en elleve dager lang pilotstreik i flyselskapet, og i 2014 var publikum vitne til endeløse problemer med de daværende nye Dreamliner-flyene.

Innen utgangen av mandag hadde Norwegian kansellert 19 avganger.

– Det verste som kan ramme et flyselskap er at folk ikke kommer seg frem, sier omdømmeekspert Trond Blindheim til E24.

– Dette er en kortsiktig effekt

Problemene i år bunner i at selskapet ikke har nok piloter når sommerferiesesongen setter i gang for fullt. Norwegian har møtt målet om å øke grunnbemanningen med 50 nye piloter, men flere fly og avganger har gjort at bemanningstrykket er det samme, ifølge NTB.

Omdømmeekspert og rektor ved Høyskolen Kristiania, Trond Blindheim, sier til E24 at helgen og mandagens kanselleringer vil kunne ramme selskapet nå i sommer, men at effekten vil avta.

Trond Blindheim

Foto: Frode Hansen VG

– Dette er en kortere effekt nå i sommer, som går ut på at folk vil tenke seg om to ganger før de bestiller en billett fra Norwegian.

Blindheim peker på at stor trafikk og ferieavvikling i sommersesongen vil ramme selskapene uansett, men at konsekvensene av Norwegians «sommerkaos» vil ramme noen segmenter hardere enn andre.

Her peker Blindheim særlig på småbarnsforeldre og artister som skal opptre på ulike sommerarrangement, som utsatte grupper.

– De er svært avhengige av planlegging og logistikk, og vil kanskje velge SAS fremfor Norwegian.

Den kortsiktige effekten tror Blindheim dermed resulterer i en økt etterspørsel i SAS-trafikken, og en tilsvarende fallende etterspørsel hos Norwegian.

Klar over situasjonen

Lektor Pål Rasmus Silseth ved institutt for markedsføring på BI tror Norwegian ikke står på nok for å unngå problemene.

– Jeg tror rett og slett ikke at de anser tapet som stort nok for å oppveie for hva de måtte ha betalt for å få nok piloter, sier Silseth til E24.

Les også

Dette har du krav på ved flykanselleringer

Han mener Norwegian må ha sett kanselleringene komme.

– Det er overraskende at de ikke klarte å fikse noe de skjønte kom til å skje. Samtidig er det altfor dårlig informasjon og oppfølging når ting går galt. Kundene blir overlatt til seg selv, og sånn skal det ikke være, sier Silseth, og understreker at Norwegian burde ha bedre backupplaner.

Avviser

Norwegian avviser påstandene om at selskapet ikke prøver hardt nok. Selskapet ønsker kun å besvare E24s henvendelser på mail.

«Dette stemmer overhodet ikke – vi gjør alt vi kan for å skaffe nok piloter og sørge for at passasjerene kommer frem til destinasjonene sine. Ledelsen jobber med dette, men har også svart media» skriver pressekontakt Astrid Mannion-Gibson.

Hun viser til at ledelsen har kontaktet pilotene med tilbud om en betydelig kompensasjon for salg av fridager, med god respons.

«Vi ser også på muligheter for flere ytterligere wetlease. I tillegg har Norwegian rekruttert over 500 piloter i 2016 og kommer til å rekruttere mer enn 600 piloter i år», skriver Mannion-Gibson.

Vil ikke tape på sikt

Søndag skrev NRK om en stor gruppe barn og ungdommer fra et skolekorps som ble sittende fast på Gardermoen grunnet kansellering av flyet til Berlin. Turen hadde vært planlagt i tre år. Medieoppslag av denne typen er åpenbart ikke godt nytt for flyselskapet, sier Silseth.

– Selskapet får et tydelig ansikt når det er grupper med barn som skulle på ferie. Da får sånne saker enda større slagkraft.

Etter flere år med trøbbel mener eksperten at gjentagende problemer har en tendens til å befeste seg, og at man kan spørre seg om det samme vil gjenta seg neste år.

– Det virker ikke som om de prøver hardt nok, fordi de ikke taper nok. At situasjonen oppstår var de nok klar over, sier Silseth.

Pål Rasmus Silseth

Foto: BI

Likevel tror han ikke at folk flest vil ta dette i betraktning når det er tid for å bestille ny ferie.

– Folk har relativt kort hukommelse. De fleste av oss vil gå etter billigst pris, og så kan vi skylde på oss selv også. Det er risikoen med lavprisselskap, de har ikke samme servicegraden, mener Silseth.

Dermed kommer Norwegian antageligvis heller ikke til å tape kunder på dette på sikt.

– På sommeren er det stort trøkk på billettene uansett. Selv om enkelte vil velge bort Norwegian er det mange nok som vil fly likevel.

– Dessverre tror jeg de slipper unna med det, sier Silseth.

Les også

DN: Norwegian-piloter takket ja etter direkte henvendelse

Kritikkverdig at øverste ledelse «gjemmer seg»

Blindheim mener at Norwegian-sjef Bjørn Kjos selv burde komme på banen og bidra i informasjonsformidlingen fra selskapet.

– Det er veldig kritikkverdig at øverste ledelse ikke viser seg når så mange blir rammet av kanselleringene og blir «Kjos-fast», sier Blindheim.

Les også

Analytiker om Norwegian-trøbbel: Allerede priset inn i aksjen

– Ledelsen må kunne se publikum i øynene og beklage det som har skjedd, slår han fast.

Forsinket leveranse av nye Boeing 737 max-fly skal ha bidratt til å gjøre trafikkproblemene som startet i helgen verre.

Vi jobber på spreng med kortsiktige løsninger som å leie inn bemannede fly fra andre operatører for å betjene de rutene vi ikke klarer å dekke selv. Men det markedet er også ganske tøft nå i høysesongen, sa flyvesjef Tomas Hesthammer til VG i går.

Tirsdag er det ingen større avvik i flytrafikken hos Norwegian, i motsetning til de 19 kanselleringen som mange passasjerer opplevde mandag.

Men Blindheim er ikke i tvil om at de siste kanselleringene er ødeleggende for selskapet.

– Adressen for misnøyen er klart og tydelig Norwegian sin.