FRUSTRASJON: Mange har opplevd å bli frustrert og forbannet over hvor mye tid som går med på å for eksempel legge inn refusjoner eller timer. Det kan ikke overses, skriver Evry-sjef Terje Mjøs.

Kommentar

Kommentar: «Jævla drittsystem»

Hvorfor jubler vi ikke når et nytt system for refusjon av reiseregninger blir innført?

Terje Mjøs
Journalist
Publisert:

Informasjonsteknologi er en motor i samfunnsutviklingen og bidrar til økt effektivitet og velferdsvekst. En rekke studier dokumenterer effekten, og IKT Norge sier det slik: «God og riktig bruk av IKT som et verktøy for endring er helt avgjørende for at vi skal forsterke og beholde Norges konkurransekraft og lykkes med å bygge et bærekraftig samfunn».

Digitalisering kan bidra til frigjøre arbeidskraft, og bidra til ressursene brukes der de trengs som mest. Studier, som Evry har fått gjennomført, viser for eksempel at smart bruk av informasjonsteknologi være avgjørende for å opprettholde og forbedre omsorgstilbudet i møte med eldrebølgen.

Digitalisering av oppgaver og arbeidsprosesser har imidlertid også en annen side. La oss gå tilbake til eksempelet med reiseregningssystemet. Hvorfor jubler vi ikke når et nytt system kommer på plass? Svarene kan vi gjette oss til, og vi kjenner oss igjen. Frykten for at systemet er vanskelig å bruke. Frykten for at det er helt annerledes enn det forrige, som det tok to år å bli komfortabel med. Frykten for at jeg kommer til å bruke mye tid på administrativt plunder, bare for å få refundert penger man har lagt ut av egen lomme. Frykten for at administrative småoppgaver går på bekostning av det jeg egentlig skulle ha gjort.

Den svenske informasjonsarkitekten Jonas Söderström beskriver i boken «Jævla drittsystem» en rekke eksempler på hvordan sluttbrukere blir oppgitt, stresset og regelrett forbanna over å måtte forholde seg til en lang rekke administrative støttesystemer. I verste fall blir systemene en klamp om foten, en tidstyv som drar ned både trivsel og produktivitet.

Paradokset er at implementeringen av reiseregningssystemet kan gi effektivitetsgevinster likevel. Det er bare det at prosessforbedringene og effektivitetsgevinstene hentes ut «back office». Standardiserte systemer og rutiner for registrering og refusjon av reiseregninger på tvers av hele virksomheten sikrer riktig kontering, automatisert utbetaling, god likviditetsstyring, og med muligheter for løpende oversikt, raskt uttrekk av rapporter og god kostnadskontroll. Arbeid som tidligere krevde betydelig manuell innsats, koordinering mellom flere avdelinger og hvor feilkildene var potensielt mange.

Opplevelsen av plunder og heft trenger ikke nødvendigvis være knyttet til brukervennligheten ved det enkelte system, men til summen av systemer. Reiseregningssystemet er bare ett av mange systemer vi som brukere må forholde oss til. I tillegg logger vi oss inn i systemer for timeregistrering, innkjøp, dokumenthåndtering og fakturaattestering, og en lang rekke spesialløsninger. I helsevesenet har journalsystemer og selgere har ordresystem.

Passordrutiner, innloggingssekvenser og brukergrensesnitt kan variere betydelig. Det er derfor umulig å se den totale belastningen og brukerfrustrasjonen ved bare å vurdere ett system. Jonas Söderström påpeker også at enkelte systemer benyttes så sjeldent at man aldri får det helt i fingrene, selv om man både har vært på halvdags opplæringskurs og tastet seg frem til mål et par ganger. Man husker rett og slett ikke «hvordan var det jeg gjorde det igjen».

Sluttbrukerens frustrerende opplevelser kan være lett å overse når totalen likevel går i pluss. Slik bør det selvsagt ikke være. Det bør være et mål at informasjonsteknologi skal skape enda større verdier -også i form av gode brukeropplevelser og lavere produktivitetstap hos hver enkelte av oss som sluttbrukere. Evry arrangerer denne høsten IT-tinget for 31. gang, og i 2014 har vi valgt tittelen «User is King». Dette i erkjennelsen av det ligger et uforløst potensial om IT-bransjen i større grad ser helheten fra den enkelte brukers perspektiv. Kundefokus er selvsagt viktig, men ikke tilstrekkelig. Sluttbrukeren skal opp på tronen.