Kunnskap og tillit avgjørende for god rådgivning

At erfarne bankkunder er skeptiske til bankenes rådgivning, er et problem finansnæringen må ta tak i, mener E24s spaltist.

Bankene har de siste årene gjennomført tidenes største kompetanseløft. Cirka 6.500 finansielle rådgivere er autoriserte gjennom å ha bestått en omfattende kunnskapsprøve og en ditto praktisk prøve for å kunne gi rådgivning tilpasset den enkelte kunde. I tillegg gjennomgår rådgiverne jevnlige kunnskapsoppdateringer. Alt ligger derfor til rette for at alle kunder som ønsker individuelt tilpasset rådgivning, skal få dette.

Spørsmålet er om kundene er klar over dette? I artikkelen «Erfarne bankkunder er mest skeptiske til bankenes rådgivning», vises det til en undersøkelse utført av Ipsos MMI og Cicero Consulting, som kan tyde på at så ikke er tilfelle. Dette er noe finansnæringen må ta tak i.

Finansbedriftene må levere kvalitet til alle grupper av forbrukere, enten de har høy eller lav finansiell kompetanse. Derfor følger næringens autoriserte rådgivere god rådgivningsskikks ti regler i kundemøter.

Det blir hevdet at rådgivningen i bankene ikke er ekte fordi rådgivere ikke er nøytrale: De tilbyr egne eller samarbeidspartneres produkter. Kundene på sin side slipper å betale for rådene. De fleste kunder forstår imidlertid at et løsningsforslag etter rådgivning i bank i hovedsak er basert på den enkelte banks produktspekter. Likevel skal en autorisert rådgiver alltid sørge for at det ikke feilaktig skapes inntrykk av at rådene som gis er uavhengige eller nøytrale (god rådgivningsskikk nr. 2).

Et rådgivningsmøte består av flere deler. Det viktigste er å få en oversikt over kundens økonomi, ønsker, planer og kompetanse i samtalen med kunden (god rådgivningsskikk nr. 3). Deretter, som oftest i et nytt møte, vil rådgiveren gi et løsningsforslag tilpasset kundens situasjon. Sist, men ikke minst: Kunden skal ha nødvendig tid til å tenke gjennom løsningsforslaget før avtalen inngås (god rådgivningsskikk nr. 8). Rådgivning som følger god rådgivningsskikk er derfor etter vår oppfatning ekte rådgivning.

Alternativet med uavhengig og betalt rådgivning har ikke slått rot i Norge, i motsetning til for eksempel i England. Faren med den engelske modellen er at de mange som kanskje trenger rådgivningen mest, ikke tar seg råd til dette og heller ikke får et slikt tilbud fordi de ikke anses som interessante nok.

Kunder i Norge kan altså fortsatt nyte godt av gratis rådgivning. Forutsetningen er selvsagt tillit mellom partene, og det kan bare oppnås gjennom at rådgivningen oppleves som kvalifisert og i kundens interesse. Samme MMI/Cicero-undersøkelse som artikkelen refererer til, viser at bankene scorer høyest på spørsmålet om i hvilken grad kunden har tillit til rådene han/hun får fra ulike kilder: Hele 60 prosent svarer «meget stor» eller «ganske stor» tillit til rådgiveren i sin hovedbank. For uavhengige rådgivere er samme scoren på 34 prosent.

Brudd på god rådgivningsskikk får konsekvenser. Autoriserte rådgivere jobber som nevnt etter god rådgivningsskikk, og brudd på reglene får konsekvenser avhengig av grovheten i bruddet. I verste fall kan rådgiveren miste autorisasjonen og/eller jobben. Det har skjedd og vil skje igjen. Hvem som er autoriserte, kan kunden selv sjekke på autorisasjonsordningenshjemmesider ved å søke på rådgiverens navn.

Den teknologiske utviklingen påvirker kundekommunikasjonen. Det stilles krav til kvalitet i rådgivningen uavhengig av distribusjonskanal. Kundene forventer hensiktsmessige, tidsriktige og trygge tjenester levert på den måten de selv ønsker. Vi jobber for at stadig mer kunnskapsrike kunder møtes med rett kompetanse i alle kanaler. Derfor må god rådgivningsskikk stå sentralt i alle kanaler, også i digitale og selvbetjente løsninger.