Espresso House-bråket: Ansatt svarte aldri ærlig på medarbeiderundersøkelse i frykt for å bli avslørt

Espresso House-sjefen mener medarbeiderundersøkelsene viser at de ansatte har det bra. De ansatte melder på sin side om mangel på anonymisering og premiering av de «beste».

– Jeg har aldri turt å være ærlig på den undersøkelsen, sier Siri Rogne.

De siste ukene har en lang rekke tidligere og nåværende ansatte i kaffekjeden Espresso House fortalt Aftonbladet og E24 om sine opplevelser i jobben.

Gjennomgående i beretningene er at de regelmessig gråter på jobb, jobber ubetalt overtid og blir sykemeldt.

Administrerende direktør Torodd Gøystdal i Espresso House Norge har sagt at han synes det er leit å lese om opplevelsene, men viser likevel til at hans egne tall er oppløftende når det gjelder de ansattes trivselsnivå.

Særlig viser Gøystdal til resultatene fra medarbeiderundersøkelsene bedriften gjennomfører hvert halvår, som han mener beviser at de fleste ansatte i kjeden har det bra.

Konkurrerte om utenlandstur

Resultatet fra disse undersøkelsene settes imidlertid i tvil av flere nåværende og tidligere ansatte E24 har snakket med.

De viser på sin side til at den poengstyrte medarbeiderundersøkelsen er incentivbasert, og at avdelingene som scoret høyest totalt, ved ett tilfelle kunne vinne utenlandstur. I tillegg er anonymiseringen av respondentene for dårlig, mener de.

Blant dem er tidligere avdelingsleder Siri Rogne (23), som jobbet i Espresso House mellom 2015 og 2017.

Hun hadde blant annet ansvaret for kafeen midt i Bogstadveien, som på det tidspunktet var blant de større i Norge.

– Medarbeiderundersøkelsene er veldig misvisende. Vi er «anonyme» i hermetegn, for alle svarene knyttes opp til avdelingen. Så du trenger ikke være veldig smart for å knytte hvert svar opp til en person. Det er enkelt, og en kjent sak for dem som jobber der, sier hun.

– Ikke anonyme

E24 har sett interne e-poster som viser at en distriktssjef i Espresso House varsler sine kafésjefer om at hun vil gjennomgå resultatet fra undersøkelsen med dem.

– Man blir bedt om å krysse av hva slags stilling man har, som skiftleder, vertinne, barista og om man jobber heltid eller deltid, samt hvor lenge man har jobbet. Ergo er det ekstremt lett å regne ut hvem som svarer hva, da det er ikke er så mange ansatte på hver avdeling, forklarer Rogne.

Da hun jobbet i kjeden var det rundt 30 avdelinger i Oslo.

– Det var ikke vanskelig å spore et sånt svar tilbake til en butikksjef. Og man visste hva som ville skje hvis man gikk imot ledelsen der, sier Rogne.

– Personlig løy jeg på nesten alle spørsmålene i undersøkelsen, fordi jeg var livredd for å få problemer. Det var så tydelig hvordan ledelsen gikk imot dem som turte å si ifra. Jeg så ingen tilfeller der folk sa ifra og det i ettertid ble funnet en løsning.

«Coffee shop of the quarter»

Samtidig ble det avholdt såkalte «stormøter» hvor alle managere møttes, og det ble vist på storskjerm hvilke kafeer som hadde best prosent i undersøkelsen.

– I 2017 var min avdeling blant topp fem, og vi fikk ikke en premie sånn sett, men vi fikk komme opp på scenen og motta pene ord fra ledelsen.

E24 har også sett bilder fra et slikt stormøte i 2018. På en storskjerm vises en gjennomgang av poengberegningen for konkurransen «Coffee Shop of the quarter and year». Premien har tidligere år vært blant annet teambuilding-tur til New York, får E24 opplyst.

Poengene kafeene må sanke inn for å konkurrere i toppen, kom i 2018 fra seks forskjellige parametere:

• Internkontrollene «gjestens vei» og «baristaens vei».
• Gjestenes vurderinger, kalt «app survey».
• De finansielle målene.
• Kampanjer.
• «Satisfaction», som er poengscoren i de ansattes egne medarbeiderundersøkelser.

Fjernet konkurranse-koblingen

Administrerende direktør Torodd Gøystdal bekrefter overfor E24 at poengene fra medarbeiderundersøkelsen ved ett tilfelle i 2018 inngikk i konkurransen.

Ingen av de andre årene har det vært noen kobling mellom undersøkelsen og konkurransen, påpeker Gøystdal, som også dokumenterer dette med parametrene fra de andre årene.

– Våren 2018 ble medarbeidertilfredshet lagt inn som et parameter på en enkelt konkurranse, men ble fjernet da vi fikk varsel fra medarbeidere om at to avdelingsledere hadde kommunisert ut til sine medarbeidere at hvis man fikk en bra score var det positivt for konkurranseutfallet.

– Dette var selvfølgelig ikke greit og dermed ble det tatt bort. Dette ble også tatt opp som tema på møtet med alle avdelingsledere når det ble oppdaget. Det viser og at varsling og respons har fungert, skriver Gøystdal i en e-post.

Espresso House gjennomfører medarbeiderundersøkelser to ganger i året, noe de har gjort siden oppstarten i 2013.

– Vi har alltid ligget på et høyt nivå på medarbeidertrivsel. I disse undersøkelsene viser vi da til resultatet for et land. Hele 92 prosent av våre medarbeidere svarer på denne undersøkelsen, så tallene er i aller høyeste grad representative, skriver Gøystdal.

Espresso House-sjefen fremholder at svarene ikke kan spores tilbake til de ansatte.

– Undersøkelsen gjøres anonymt, digital og hver enkelt medarbeider kan besvare disse fra sin mobil eller nettbrett. Undersøkelsen gjøres med et profesjonelt verktøy som brukes av mange norske selskaper og det er ikke mulig å identifisere på rolle eller medarbeider. Dette er en selvfølge og faktafeil.

– Det finnes rutiner om det er avdelinger med færre ansatte for å sikre anonymitet ved at man ikke får et avdelings resultat. Verktøyet leveres av selskapet Quicksearch og er overhodet ikke noe å betvile, noe annet hadde vi ikke kjøpt, påpeker Gøystdal.

– Quicksearch, som leverer denne programvaren til mange selskaper, kan bekrefte at man ikke kan se resultat på individnivå. HR avdeling sentralt kan se avdelingsresultater på roller, sier han.

Ble sykemeldt

Siri Rogne ønsker å understreke at det hun forteller ikke handler om enkeltpersoner, men om en hel kjede og kulturen i den.

– Min leder var egentlig ganske snill med meg, og på mange måter trivdes jeg der, og det ga muligheter. Men det var en ukultur som er skikkelig usunn over hele kjeden, det er ikke tvil om det. Og den begynner øverst i Espresso House.

Rogne ble sykemeldt etter at hun gikk «hardt og brutalt i veggen etter lang tids utnyttelse fra sjefene», forteller hun. E24 har også sett en e-post Rogne sendte til sin egen leder kort tid før hun ble sykemeldt, hvor hun forteller at hun ikke har det bra på jobb.

«Jeg har hodepine og vondt i magen nesten hver eneste dag, jeg sover dårlig, og ting som før var lette er veldig vanskelig nå», skriver hun.

– Hele kulturen i Espresso House er bygd på psykisk press. De ansetter unge, sårbare mennesker slik at de kan styre de i den retningen de selv vil, sier 23-åringen nå.

– Man er til enhver tid underbemannet, noe som i lengden sliter deg ut fysisk, men aller mest psykisk. Antallet ganger jeg og mine ansatte har stått på jobb og måttet løpe inn på vaskerommet og gråte av fortvilelse, har jeg ikke telling på, sier hun.

Forteller om mobbing

Rogne har også vært vitne til flere alvorlige episoder med mobbing fra mellomledere, sier hun.

– Espresso House er svært fornøyde med noen av sine mellomledere som i deres øyne leverer gode resultater. Og gode resultater er i Espresso Houses øyne bestående kun av tall.

Og det er sjefene som behandler sine ansatte verst, som oppnår de gode tallene, mener Rogne.

– Som driver med psykisk utpressing, mobber og utestenger egne ansatte. Jeg har vært vitne til så alvorlige saker med mobbing, der ledere har mobbet sine ansatte åpenlyst, og dette har blitt meldt inn til ledelsen, som ikke tar noe som helst grep eller ansvar. De er klar over problemet, men beholder disse lederne, fordi de som sagt leverer gode tall, sier hun.

E24 har de siste dagene vært i kontakt med en lang rekke tidligere og nåværende ansatte i Espresso House som forteller om lignende opplevelser som Rogne.

En annen ansatt, som fortsatt jobber i kjeden og derfor ønsker å være anonym, har vist E24 flere e-poster som underbygger det Rogne sier om medarbeiderundersøkelsen.

Gøystdal: Lederopplæring fokuserer på trivsel

Espresso House Norge-sjef Torodd Gøystdal viser til at han ved to møter med E24 har presentert hvordan kafékjeden drives, også med tall fra medarbeiderundersøkelser og hvordan strukturen i kjeden er.

– Som E24 ved flere anledninger har blitt forevist er vår lederopplæring fokusert på at fornøyde medarbeidere gir gode gjesteopplevelser. Vår vurdering av våre mellomledere er balansert og er vektet mellom medarbeidertrivsel, kvalitet, gjesteopplevelser og også driftsresultat. Å påstå at resultater i våre øyne er økonomiske tall vil således være helt feil ettersom vår bonusmodell, vår lederoppfølging og resultatvurdering er vektet på både mennesker, kvalitet, gjester og økonomi.

– I Espresso House mottar vi som i alle norske selskaper varsler internt. Vi mottar også varsler på mellomledere, og vi tar grep. Vi er en del av en bransje med unge mennesker der både arbeidstagere og ledere gjør feil. Vi vil ved varsler sette i verk en kartlegging og gjøre tiltak. Vi har mottatt varsler på avdelingsledere gjennom de 7 årene vi har eksistert i Norge. Da gjør vi tiltak og oppfølgingsplaner.

– Som alle bedrifter opplever er det mennesker som gjør feil og mennesker som ikke følger lover og regler. Noen av disse sakene vil da være kunne være personalsaker, og det er klart at da vil vi ikke kunne diskutere dette åpent i mediene.

– E24 er velkommen til å møte oss med dokumentasjon som er konkret og ikke kun påstander, slik at vi kan ettergå dette. På generelt grunnlag handler vår forretningsfilosofi om å behandle våre mennesker på en bra måte. Jeg er klar over at det har vært personalsaker, det er ikke unikt for Espresso House.

– Til sist er det viktig for meg å si at jeg er synes det er forferdelig trist at noen har hatt, eller fremdeles har opplevelser som dette som er beskrevet. Den beste måten er å komme til meg, nærmeste leder eller verneombud, og så vil vi sammen se konkret på hva som er skjedd, skriver Gøystdal.