Reagerer på Norwegian-innstramming: – Nei, nei, nei

Etter at Norwegian gjenåpnet bonusprogrammet er det ikke lenger mulig å betale for flybilletter kun med cashpoints. Det får både kunder og Forbrukerrådet til å reagere. – En midlertidig endring, svarer Norwegian.

Luftfarten har blitt hardt rammet av coronapandemien, og en samlet flybransje har måttet snu på hver krone og kutte kostnadene til beinet. Norwegian er intet unntak.

Flyselskapet sto i ytterste fare for å bli satt på bakken for godt, og har i løpet av krisen fått sanert gjeld og forpliktelser på svimlende 140 milliarder kroner. Samtidig er tre fjerdedeler av selskapets ansatte oppsagt.

I februar i år, da flyselskapets skjebne fortsatt var i det uvisse, pauset også Norwegian opptjening og bruk av bonuspoeng, såkalte «cashpoints», for flyreisene under lojalitetsprogrammet Norwegian Reward.

Det var samtidig snakk om at kundenes bonuspoeng kunne bli slettet, men dette skjedde ikke.

Bruksbegrensninger

Da Norwegian i mai i år kom ut av konkursbeskyttelse og bonusprogrammet ble gjenåpnet, ble det imidlertid innført visse bruksbegrensninger.

Mens man tidligere kunne bruke bonuspoengene til å betale hele eller deler av neste flyreise, ble det ikke lenger mulig å betale hele billetten med bonuspoeng.

I stedet ble det lagt begrensninger ut ifra billettens totalpris.

Nå kan man bare bruke inntil 500 cashpoints per 1000 kroner man bruker totalt på flybilletter og tilleggstjenester:

Det er også innført en maksgrense på bruk av 10 000 cashpoints per måned per konto.

Kansellerte flyginger

Endringene har fått medlemmer av Norwegians lojalitetsprogram til å reagere.

Kevin Aall (68) har vært medlem av «Norwegian Reward» i en årrekke.

Etter at coronapandemien inntraff i mars 2020, kansellerte Norwegian rundt 85 prosent av alle flyginger, deriblant Aalls reise til Hellas.

Berørte reisende kunne søke om å få billettene refundert direkte, eller konvertere dem til cashpoints – krone for krone – pluss 20 prosent – til fremtidig bruk.

Det var også mulig å endre reisen til en senere dato, dog med et redusert flytilbud, ble det påpekt.

Reagerer

På tidspunktet var det ingen begrensninger i bruk av bonuspoengene mot fremtidige billettkjøp. Tvert imot.

«Du kan bruke cashpoints til å betale for en Norwegian-flyging til hvilken som helst destinasjon eller hvilke som helst av våre tjenester inntil 31. desember 2021 og reise inntil 31. oktober 2022, uten minste beløpsgrense (no minimum spend) eller utilgjengelige datoer (blackout dates)», het det i tilbudet.

Aall slo til. Det angrer han på i dag.

– Jeg mener at jeg sitter på en avtale der bonuspoengene kan brukes krone for krone, sier Aall til E24.

Krever mer penger

Han mener også at de nye betingelsene tvinger ham til å fly mer enn planlagt. Samtidig blir det dyrere.

– Jeg må legge igjen ganske mye mer penger hos Norwegian for å få lov til å bruke bonuspoengene, sier han.

– Hadde du valgt å konvertere billetten din til cashpoints med dagens bruksbetingelser?

– Nei, nei, nei, på ingen måte, sier Aall.

– Under behandling

Aall har også meldt saken inn til Forbrukertilsynet.

Det er et offentlig tilsyn som fører tilsyn med markedsføring og avtalevilkår, håndhever forbrukervernlovgivning og megler i konflikter mellom næringsdrivende og forbrukere.

Tilsynet bekrefter overfor E24 at saken er under behandling.

– Vi kan bekrefte at saken er under behandling hos oss, men på det nåværende tidspunkt kan vi dessverre ikke kommentere saken videre, sier rådgiver Magnus Holm i Forbrukertilsynet.

Tvunget

Norwegian forklarer at selskapet i forbindelse med pandemien og rekonstruksjonen av selskapet kjempet for å redde lojalitetsprogrammet, og lyktes.

Programmet ble i vår åpnet igjen med visse begrensninger, men disse er midlertidige, understreker Norwegian.

– I forbindelse med rekonstruksjonen ble vi i februar tvunget til å pause all opptjening og bruk av cashpoints og Rewards-fordeler på flybilletter. Vi varslet samtidig alle medlemmer om en mulig midlertidig begrensning på bruk av poeng etter pausen, sier kommunikasjonsrådgiver Eline Skari i Norwegian til E24.

Beklager

Hun legger til opptjening av bonuspoeng hos samarbeidspartnerne ikke ble pauset, og at endringene i vilkårene er i henhold til betingelsene i Reward-programmet.

Skaris inntrykk er også at de fleste har forståelse for grepene som har blitt gjort.

– Vi beklager dette overfor de kundene som gjerne vil benytte flere cashpoints allerede nå. Men med det sagt, er vår erfaring er at de aller fleste medlemmene fortsatt får brukt alle sine cashpoints, selv med dagens begrensning, sier hun.

Presiserer

Norwegian har også forlenget gyldigheten av alle bonuspoeng med ett år, inkludert dem som valgte å slå til på konverteringstilbudet under pandemien, påpeker kommunikasjonsrådgiveren.

– Frem til konsekvensene av den pågående pandemien er under kontroll, og Norwegians kommersielle aktiviteter kan returnere til en mer normal drift, vil Reward-medlemmer få en øvre grense for antall cashpoints som kan brukes per bestilling med Norwegian, sier Skari.

– Igjen presiserer vi at dette er en midlertidig endring, og en ringvirkning av den vedvarende pandemien.

– Uklart

Forbrukerrådet, en interesseorganisasjon som hjelper forbrukerne, bekrefter til E24 at de jevnlig får henvendelser fra forbrukere med spørsmål om Norwegians cashpointløsning.

– Det tyder på at det fortsatt er ting her som er uklart for forbruker, og at Norwegians kommunikasjon med sine kunder ikke er helt tilstrekkelig, sier juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, til E24.

Saken fortsetter under bildet.

Nå som vi nærmer oss høstferien, og mange trolig venter tett opptil ferien med å bestille av Covid-hensyn, oppfordrer han Norwegian til å gjøre det mulig for kundene å benytte seg av de opptjente poengene.

– Vi har vært tydelige ovenfor Norwegian, og sagt at denne ordningen (bruksbegrensningene, red.anm.) kun må være midlertidig, sier Iversen.