Familieferien ble et mareritt – måtte kjøpe billetter for 90.000 kroner

Ferieidyllen tok brått slutt, da de to barnefamiliene fikk billettene til hjemreisen slettet ved en feil. Etter å ha betalt nær 90.000 kroner for nye billetter, fikk de ikke tak i flyselskapet.

– Det oppleves helt vanvittig, sier Anette Jenseg Hembre.

Sammen med ektemannen Morten Hembre, snart to år gamle Iver og et vennepar reiste de i april til den tropiske øyen St. Martin i Karibia.

Under oppholdet skjedde det en feil som førte til at flyselskapet, nederlandske KLM, skal ha slettet familienes billetter til hjemturen.

– Hele ferien ble ødelagt. Det var et mareritt. Vi måtte bruke flere dager på å redde situasjonen slik at vi kom oss hjem, forteller Hembre.

Til slutt så barnefamiliene seg nødt til å kjøpe nye billetter for nær 90.000 kroner – mer enn fire ganger dyrere enn billettene de hadde bestilt.

Siden de kom hjem til Norge, har familiene kjempet for å få refundert mellomlegget på nær 70.000 kroner. Det nærmeste de kom et svar er automatiske e-postsvar fra KLM som bekrefter at e-postene er mottatt, forteller Hembre.

– De svarer hverken på e-post eller telefon. Vi har aldri vært i nærheten av å oppleve så ekstremt dårlig service, sier Hembre.

Billettene forsvant

Allerede på Gardermoen oppsto det problemer.

Flyet til Schiphol i Amsterdam, hvor de skulle mellomlande, ble forsinket. Dermed mistet reisefølget flyet videre til St. Martin. I stedet måtte de reise via Paris, hvor de selv måtte legge ut for hotell, mat og toalettsaker.

– Heller ikke dette har vi fått kompensasjon for, forteller Hembre.

Etter en natt i Paris, kom de omsider frem til St. Martin, et døgn etter skjema.

Oppdaget billettkaoset tilfeldig

Men det var hjemturen som skulle by på de virkelig store problemene.

– I forkant av hjemreisen kontaktet jeg flyselskapet for å forsikre meg om at vi hadde blitt tildelt familieseter på første rad, med babybassinet. Da jeg snakket med kundebehandleren sa han at billettene til hjemturen var inaktive og refundert, forteller Morten Hembre.

Plutselig hadde ikke lenger de to barnefamiliene billetter til hjemreisen.

– Jeg sa det måtte være en misforståelse, og at vi kun hadde forsøkt å søke om kompensasjon på grunn av forsinkelsen på vei ned til St. Martin. Det gir ingen meningen at vi skulle refundere hjembillettene våre. Vi hadde ikke tenkt til å bli der, sier Hembre.

– Dessuten lå fortsatt billettene til hjemturen i KLM-appen. Vi hadde ingen incentiver til å reagere – feilen ble oppdaget ved en ren tilfeldighet, sier Morten Hembre.

To dager etter den forsinkede utreisen hadde parene mottatt til sammen 21.000 kroner fra flyselskapet, etterfulgt av en e-post hvor emnefeltet sto «Refunded reason: flight cancelled».

– Vi reagerte ikke på dette, da vi allerede hadde søkt om kompensasjon av et tilsvarende beløp for den forsinkede flygingen på veien ned, forteller Hembre.

Brukte flere dager på å rydde opp

De siste feriedagene gikk med til å forsøke å rydde opp i billettkaoset.

– Gjentatte ganger ble vi fortalt at vi skulle bli oppringt samme dag. I stedet måtte vi selv kontakte flyselskapet gang på gang – og fortelle den samme historien til x-antall kundebehandlere i en rekke forskjellige land som snakket dårlig engelsk og ikke kunne hjelpe oss med annet enn å be oss kjøpe nye billetter.

På grunn av dårlig mobildekning flere steder på øya, måtte familiene skrinlegge planene om flere utflukter, i tilfelle det skulle komme en telefon fra flyselskapet.

– Til slutt fikk vi kontakt med en norsk kundebehandler som ga beskjed om at vi måtte ha nye billetter og sende inn formell klage da vi kom hjem. Det var selvsagt svært få billetter igjen – og prisene hadde økt deretter, sier Hembre.

– Vi endte med å betale nesten 90.000 kroner for billetter som i utgangspunktet kostet oss 21.000 kroner. Med unntak av noen få dager var ferien et mareritt fra start til slutt, sier hun videre.

Fikk omsider svar

Tre dager etter at E24 kontaktet KLMs pressekontakt Carina Bergqvist, fikk Hembre plutselig et etterlengtet svar fra flyselskapet.

Dagen etter mottok Hembre en e-post fra en kundebehandler i KLM, som skriver følgende:

«Jeg er lei meg for å høre om ulempen du opplevde på hjemreisen fra St. Martin. Jeg kan forstå skuffelsen og stresset da du skjønte at dine billetter hadde blitt re3undert og du måtte kjøpte nye billetter til en høyere pris.

Jeg kan bekrefte at vi vil tilbakebetale mellomlegget mellom prisen på de nye billettene og det du allerede hadde blitt refundert for de opprinnelige billettene.»

Men i dagene som fulgte fikk familiene flere e-poster fra flyselskapet, hvor de skriver at refusjonskravet likevel ikke vil bli innfridd.

– Vi skjønner ikke hva som skjer, sier Hembre.

KLMs pressekontakt Carina Bergqvist har foreløpig ikke besvart E24s gjentatte henvendelser om hvordan familiene skal tolke de motstridende svarene fra flyselskapet.

Ber KLM løse saken raskt

Thomas Iversen, juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, mener det fremstår troverdig at familiens hjemreise ble kansellert på grunn av en feil hos flyselskapet.

– Det gir ikke mening at disse familiene skal ha bedt om refusjon av billetten til hjemreisen, sier han.

Iversen peker på at de to familiene har blitt sittende igjen med en stor økonomisk risiko, og sier han har stor forståelse for at de er lei av å vente.

– Det er snakk om en stor sum å legge ut, som kan gjøre et stort innhugg i familienes økonomi. Jeg oppfordrer KLM til å komme på banen og løse saken raskt, sier Iversen.

Ved et avvik – om det skyldes kansellering eller forsinkelse – har passasjerene krav på ombooking av billettene, minner forbrukerjuristen om.

– I utgangspunktet skal flyselskapet rydde opp i dette. Hvis forbrukeren selv må kjøpe nye billetter, skal de få refundert differansen mellom billettene de opprinnelig hadde kjøpt og de nye billettene. Økonomisk skal de hverken komme bedre eller dårligere ut av det, sier Iversen.

Forbrukerrådet får ofte klager fra forbrukere som opplever å ikke få svar av flyselskapet etter å ha fremsatt krav om refusjon eller kompensasjon. Han opplyser at det ikke finnes en konkret svarfrist for klagesaker i flypassasjerforordningen.

– Men man vil kunne kreve forsinkelsesrenter etter 30 dager. Dette kan legge et visst press på flyselskapene, sier Iversen.