Kunder føler seg maktesløse i møtet med reisebyråer på nett. Nå skal det ryddes opp.

I ett år har Erling Skaug (83) ventet på både svar og penger fra nettbyrået han bestilte flyreise hos. – Vi er rettsløse, mener han. Nå skal det ryddes opp i bransjen.

– Jeg synes det er merkelig at et slikt selskap får operere fritt på det norske markedet, sier Oslo-mannen Erling Skaug.

I november 2019 gikk han inn på nettsiden til Travellink og bestilte en flyreise for seg og konen, Karen Marie Ganer, til Las Palmas. Kjøpet inkluderte en avbestillingsforsikring som skulle gjelde «uansett årsak». 11. mars avbestilte han reisen. Neste dag stengte Norge ned.

Siden da har 83-åringen skrevet utallige e-poster til både Travellink, selskapets bankforbindelse, flyselskapene og Transportklagenemnda. I realiteten har ikke saken kommet et skritt videre. Han har ikke sett snurten av pengene. Travellink kom først på banen da Aftenposten/E24s henvendte seg til selskapet.

– Det er all grunn til å advare mot selskapet, sier Skaug.

Sendte åtte e-poster – ingen svar

Historien til Erling Skaug er ikke unik. Aftenposten/E24 har vært i kontakt med en rekke personer som det siste året har hatt møtt på problemer med Travellink og lignende aktører.

Det er ikke bare manglende betaling som har skapt irritasjon. Det har også vært svært vanskelig å oppnå kontakt med selskapet.

– Jeg sendte i alt åtte e-poster til Travellink de første to ukene etter avbestillingen. Ingen ble besvart, forteller Skaug.

Da avgangen til Las Palmas begynte å nærme seg, ble de derimot minnet på at de skulle sjekke inn. Først ut i mai fikk de en e-post fra Travellink.

– Den informerte meg om hvordan jeg skulle avbestille reisen, men på det tidspunktet var jo reisedatoene passert. De hadde altså ikke registrert avbestillingen.

Blant de med «verst kundeservice» i 2020

Travellink kan fremstå som norsk. SAS var også en av grunnleggerne, men solgte seg ut for over 15 år siden. Eieren i dag er det spanske selskapet Edreams Odiego.

Det spanske konsernet driver en rekke lignende nettsider. Oppskriften er den samme: Nettsidene er koblet til det globale billettsystemet Amadeus og tilbyr billetter med en rekke flyselskaper verden over.

Koronapandemien har imidlertid avdekket modellens store svakhet: manglende kapasitet når det gjelder kundeservice.

Travellinks britiske søsterselskap Opedo ble i fjor plassert på The Observers liste over selskaper med verst kundeservice. Begrunnelsen var manglende refusjon.

Regelverk og tilsyn skal forbedres

Klagene mot Travellink og lignende nettsider, har fått alarmen til å gå i flere land.

– Det er på tide å se på denne bransjen nå, fastslår fagdirektør Jo Gjedrem hos Forbrukertilsynet.

Han forteller at det europeiske nettverket av nasjonale tilsyn har startet en kartlegging av forbrukernes problemer. Nettverket ser nå på hva som må forbedres av regelverk og tilsyn.

Gjedrem mener nettbyråene må pålegges et selvstendig ansvar.

– De kan ikke skyve ansvaret over på flyselskapene.

– Bør få et bedre system for kundekontakt

Tilsynet mener regelverket bør inneholde et krav om bistand under forsinkelser og kanselleringer. Det vurderes også et forbud mot å ta betaling for å bistå forbrukere som har rett på refusjon eller erstatning.

– Det bør også lovfestes et krav om et tilgjengelig og godt system for kundekontakt.

– Kan Norge gjøre noe alene på dette feltet?

– Ja, det kan vi, men det er neppe den beste løsningen. De fleste av disse aktørene holder til i andre land.

– Når vil det nye regelverket være på plass?

– Det er umulig å si. Det eneste jeg kan si, er at det har vært stor interesse i EU-kommisjonen for saker knyttet til luftfarten.

Medhold i nemnda, men ingen penger

Erling Skaug forsøkte å få pengene tilbake fra Travellinks bank da responsen uteble. Derfra fikk han stadig nye meldinger fra skiftende saksbehandlere – uten resultat.

Det endte med at han klaget Travellink inn for Transportklagenemnda. Den konkluderte med at selskapet skulle yte full refusjon til Skaug, minus 20 prosent egenandel for reisen med SAS.

I nemnda kom det også frem at Norwegian allerede hadde utbetalt pengene for returreisen til Travellink. Men fortsatt ga ikke selskapet lyd fra seg.

– Vi er tilbake til start. Det er fortsatt taust. Den eneste jeg har fått en beklagelse fra, er nemnda. Den beklager at nemnda ikke har sterkere virkemidler.

– Hvordan reagerer du på at de europeiske forbrukermyndighetene tar tak i denne bransjen?

– I denne ugjennomtrengelige materien har de en jobb å gjøre, ja.

Ikke uvanlig å ignorere nemnda

Erling Skaug er ikke alene om å erfare at nemndas avgjørelse ikke får noen betydning. I fjor ga nemnda klageren medhold eller delvis medhold i 400 saker. I 64 saker valgte det innklagede selskapet å ikke føye seg etter avgjørelsen.

– Avgjørelsen er ikke rettslig bindende, men vi registrerer og publiserer informasjon om selskapets holdning til avgjørelsen, sier Cecilie Asak Oftedahl, leder i sekretariatet til nemnda.

Hun registrerer misnøye blant klagere over dette.

– Når noen først har vært gjennom en klagebehandling og fått medhold, så er det forståelig at man reagerer på at ikke penger utbetales. Men det er dessverre slik systemet er.

Travellink beklager – refunderer penger

Erling Skaugs opplevelse og kritikk er blitt oversendt til Travellink for kommentar. Etter fire dager kom reaksjonen, fra pressesjef Bettina Lemeßier i Hamburg.

– Jeg har gått gjennom saken. Vi kommer til å refundere hele beløpet til kunden som en gest, selv om deler av beløpet egentlig ikke er refunderbart og utenfor vår kontroll, skriver hun i en e-post – og beklager det som har skjedd.

– Kunden har vært nødt til å vente lenge og har hatt problemer med å få tilbakemelding fra oss. Jeg forstår absolutt hans sinne.