Kampen om luften

Forsker om SAS-refusjoner: – En unnskyldning fordi de ikke har penger

SAS har fortsatt flere hundre tusen refusjonssaker igjen. Et manuelt system har gjort at tilbakebetalingen tar lengre tid.

SAS er ett av de få flyselskaper som fortsatt holder den automatiske refusjonsmuligheten lukket.

Foto: Stian Lysberg Solum
  • Malene Emilie Rustad
Publisert:

Før coronakrisen inntraff, behandlet SAS refusjoner til agenter og reisebyråer gjennom et automatisk system kalt GDS.

Dette systemet har imidlertid SAS stengt, slik at selskapet behandler kravene manuelt.

«GDS-systemet ble i en tidlig fase stengt av de aller fleste flyselskaper, men SAS er ett av de få som fortsatt holder den automatiske refusjonsmuligheten lukket,» står det i et dokument fra Luftfartstilsynet som E24 har fått innsyn i.

SAS begrunner dette i at de vil ha økonomisk kontroll med refusjonene og at de frykter at en åpning vil kunne føre til en økning av bedragerier mot selskapet, og at refusjonene kan havne i et konkursbo og ikke hos rettmessig flypassasjer.

– Foreløpig har vi valgt å holde det stengt fordi vi ønsker å ha kontroll på innkommende krav for å sørge for at vi betaler tilbake korrekte beløp, selv om det tar lengre tid, sier pressesjef i SAS John Eckhoff.

Les også

SAS med refusjon til 700.000 kunder – mange venter fortsatt

Espen Andersen er Førsteamanuensis for Institutt for strategi og entreprenørskap på Handelshøgskolen BI

Foto: Terje Skåre

Systemet som unnskyldning

Luftfartsekspert og førsteamanuensis Espen Andersen ved Handelshøyskolen BI mener SAS bruker det manuelle systemet som en unnskyldning.

– SAS gjør ikke noe annerledes enn andre flyselskaper i Europa. Alle er blakke, og jeg tror SAS bruker dette med et manuelt system som en unnskyldning fordi de ikke har penger, sier Andersen.

– Hvis jeg hadde vært administrerende direktør i SAS og hadde hatt valget mellom å gå konkurs og la tusenvis av mennesker miste jobben eller utsette refusjonsbetalinger, hadde valget vært enkelt. Og det valget har jeg stor sympati for, sier han.

Andersen mener bransjen og privatpersoner må ha tålmodighet.

– Så lenge du har meldt inn kravet, så får du pengene tilbake med mindre selskapet går konkurs. Når det er sagt synes jeg mange av kundene som klager er sutrete. Dette er en dugnad, sier Andersen.

Pressesjef John Echoff i SAS.

Foto: Håkon Mosvold Larsen / NTB

Ønsker kontroll

– Vi er ikke blakke. Vi betaler tilbake pengene fortløpende. Grunnen til at vi innførte et manuelt systemet er som sagt at vi ønsker å ha kontroll på innkommende krav, sier presseansvarlig John Eckhoff.

Han trekker frem at kansellerte flyreiser og permitterte ansatte har ført til saker har hopet seg opp.

– Ikke alt er like enkelt å automatisere siden vi er et nettverksselskap som samarbeider med nesten 300 selskaper gjennom IATA og Star Alliance. Koordineringen av disse kravene, samt ulike betalingsformer og valgfrie produkter stiller større krav til håndteringen, sier Eckhoff.

Hvordan kan dere si at situasjonen er uforskyldt når dere har valgt manuelle systemer som bruker lengre tid på å behandle saker?

– Det vi mener med uforskyldt er coronasituasjonen, og reiserestriksjonene som har kommet på grunn av den. Vi har tilbakebetalt fortløpende og jobber hardt med å løse de sakene vi har. De fleste flyselskaper så vidt jeg vet har hatt manuell refusjonshåndtering, sier Eckhoff.

Talsperson Christer Baardsen i Norwegian.

Foto: Norwegian

Norwegian og Widerøe bruker automatiserte systemer

Dersom SAS ikke klarer å innfri utestående refusjonskrav fra kunder innen utgangen av november, kan flyselskapet vente millionbøter.

Luftfartstilsynet utelukker ikke at de også kan komme til å bøtelegge Norwegian og Widerøe, men bemerker at «det er forskjeller i hvor langt de ulike selskapet har kommet i å tilbakebetale refusjoner».

Talsperson Christer Baardsen opplyser om at Norwegian åpnet opp for en automatisert løsning i begynnelsen av september.

– Vårt mål er at alle som har krav på det, vil få refundert sine kansellerte reiser innen utgangen av denne måneden. Det gjelder også kunder som har bestilt via reisebyråer, sier Baardsen.

Widerøe har per dags dato mindre enn én prosent igjen av refusjonssakene.

– Vi har omtrent 100 utestående saker mottatt i oktober samt 66 mer kompliserte saker fra september vi jobber med fortløpende, sier kommunikasjonssjef Catharina Solli.

I likhet med Norwegian bruker Widerøe GDS-systemet som gjør at kunder får automatisk tilbakebetalt refusjoner.

– Vi har brukt den automatiske tilbakebetalingen hele tiden. Det har fungert veldig bra og er årsaken til at vi har kunnet holde oss såpass à jour med refusjoner til våre kunder gjennom coronapandemien, sier Solli.

Les også

Tre av fire pakkereisearrangører er i rute med tilbakebetalinger

Catharina Solli, kommunikasjonssjef i Widerøe.

Foto: Widerøe

Her kan du lese mer om

  1. Kampen om luften
  2. Flyselskaper
  3. Refusjon
  4. Luftfartstilsynet
  5. Scandinavian Airlines (SAS)
mail
E24

Start dagen med

Morgengryn Logo

Hold deg oppdatert på de viktigste nyhetene, de siste nøkkeltallene, og dagens kalender. Tilbudet er gratis.

Flere artikler

  1. Luftfartstilsynet truer SAS med millionbøter

  2. Raskere refusjon fra Norwegian

  3. Norwegian-kunder skal få tilbake pengene innen to måneder

  4. Annonsørinnhold

  5. Betalt innhold

    Flyselskapet refunderte, men reisebyrået holdt tilbake pengene. Slik kan du få det du har krav på.

  6. Betalt innhold

    Venter du på refusjon fra et reisebyrå? Nå er det endelig slått fast hvem som har ansvaret.