Ny stor bank-undersøkelse: Han har de minst fornøyde kundene

Skandiabanken er best likt i stor kundetilfredshet-undersøkelse, mens Norges største bank får jumboplassen – igjen.

<p><b>KAFFEN I VRANGSTRUPEN?</b> DNB og konsernsjef Rune Bjerke må nøye seg med jumboplassen i årets EPSI-kåring av bankene nordmenn er mest fornøyd med.</p>

KAFFEN I VRANGSTRUPEN? DNB og konsernsjef Rune Bjerke må nøye seg med jumboplassen i årets EPSI-kåring av bankene nordmenn er mest fornøyd med.

DNB tror nettbankkrøll og utbyttefokus kan ta noe av skylda, forteller de E24 - etter at norske bankkunders dom over egne banker kommer frem i en ny, stor undersøkelse fra EPSI Norge.

Hvert år undersøker analyseselskapet hvor tilfredse Ola og Kari er med sin bank. 

Laveste tilfredshet på fem år

Målingen er erfaringsbasert, og de spurte får kun rangere den banken eller bankene de er kunde hos.

Drøyt 3.500 privatpersoner og bedrifter er spurt.

Basert på svarene utarbeides en tilfredshets-indeks. Indeksverdien viser snittscoren fra kundene, som rangerer bankene sine fra én til 10. Fasiten viser at nordmenn har blitt gradvis mindre fornøyde med banken de siste par årene.

Bransjesnittet på 69,6 i årets undersøkelse er det laveste på fem år (saken fortsetter under tabellen):

<p><b>SJEKK UTVIKLINGEN:</b> Nordmenns tilfredshet over norske banker har vært forsiktig dalende de siste årene. DNB gjør det litt bedre enn i fjor, men er fortsatt på bunn. Imens har Skandiabanken stadig de mest fornøyde kundene.</p>

SJEKK UTVIKLINGEN: Nordmenns tilfredshet over norske banker har vært forsiktig dalende de siste årene. DNB gjør det litt bedre enn i fjor, men er fortsatt på bunn. Imens har Skandiabanken stadig de mest fornøyde kundene.

<p><b>MEST TIL MINST FORNØYD</b>: På privatmarkedet er kundene til Skandiabanken mest fornøyde, mens DNBs kunder er minst fornøyde.</p>

MEST TIL MINST FORNØYD: På privatmarkedet er kundene til Skandiabanken mest fornøyde, mens DNBs kunder er minst fornøyde.

- Bank har ligget ganske godt an i våre undersøkelser, men vi ser at den samlede tilfredsheten blant kunder har gått noe tilbake de siste årene, sier daglig leder i EPSI, Fredrik Host til E24.

Ifølge studien er de med høy personinntekt mindre fornøyde enn andre. Det samme er personer med mer enn fire års utdannelse, mens studenter er mer fornøyde med banken sin enn snittet.

Storbankene på bunn

Og det er stor forskjell mellom bankene: Mens Skandiabankens kunder gir banken en snittscore på 78,8 av 100 – mest blant de store bankene – får DNB kun 65 av 100 av sine kunder.

Det er rett bak storbankene Nordea og Danske bank, og sender Norges største bank til bunns i rangeringen.

Ikke fornøyd

- Vi er ikke fornøyd med dette nivået, selv om vi har hatt en ørliten oppgang fra ifjor, sier DNBs konserndirektør for kommunikasjon, Thomas Midteide til E24.

I 2013-målingen fikk DNB en enda litt lavere score på 64,7 poeng (se tabell over).

<p><b>IKKE FORNØYD:</b> DNBs konserndirektør for kommunikasjon Thomas Midteide.<br/></p>

IKKE FORNØYD: DNBs konserndirektør for kommunikasjon Thomas Midteide.

- Våre egne målinger viser at boliglånskundene våre er veldig fornøyde med oss, og at kundene generelt er fornøyde med våre produkter og tjenester. Likevel ligger vi litt under konkurrentene våre. Noe av dette skyldes nok vårens mediedebatt om utbytte, bonuser og rente.

- Dere har hatt en del problemer med nettbanken det siste året. Tror du det har hatt betydning for at dere havnet sist?

- Nettbankproblemer er aldri positivt for kundeopplevelsen, og kan nok ha noe å si også for denne undersøkelsen, svarer Midteide.

Overrasket

EPSI-lederen lar seg overraske over spriket i tilfredshet er så stort, samtidig som nordmenn er trofaste mot banken sin.

- Siden det er såpass stor forskjell mellom bankene, skulle man forvente at folk byttet bank oftere, kommenterer Host.

Men det gjør vi ikke: I undersøkelsen svarer ni av ti at de «sannsynligvis fortsatt er kunde i sin nåværende bank om ett år». 

Til topps igjen

Ifølge undersøkelsen kan Skandiabanken fryde seg over å ha Norges mest fornøyde bankkunder for femte år på rad.

- Det er gledelig at vi scorer så høyt på kundetilfredshet i et år hvor vi samtidig har vokst mye. Det er fort gjort at vekstambisjoner tar fokuset vekk fra kundene, men det fokuset har vi tydeligvis klart å opprettholde, sier kommunikasjonssjef Leif-Kjartan Bjørsvik i Skandiabanken til E24.

Banken skiller seg ut ved å være en ren selvbetjent bank som kun er på nett, uten filialer. 

- Det er vanskelig å drive en ren nettbank, for du kan ikke se kundene rett i øynene. Jeg tror våre kunder er fornøyde fordi de får rask hjelp, opplever at vi har gode priser på de viktigste tjenestene og gode løsninger for selvbetjening, sier Bjørsvik.

<p><b>DALENDE:</b> Den samlede tilfredsheten over norske banker går ned, og det er privatpersoner som drar lasset.</p>

DALENDE: Den samlede tilfredsheten over norske banker går ned, og det er privatpersoner som drar lasset.


Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

På forsiden nå