Disse charterselskapene felles mest

Solfaktor og Tyrkiareiser blir sjelden felt. Men det er også trygt å velge en av de tre store pakkereiseoperatørene. Andre selskaper får langt oftere smekk av klagenemnda.
<p><b>Størrelsen teller:</b> Er det trygt å reise med et lite selskap? Undersøkelse tyder på at de største selskapene fikser ferien best.</p>

Størrelsen teller: Er det trygt å reise med et lite selskap? Undersøkelse tyder på at de største selskapene fikser ferien best.

SMÅ OG STORE BEST: Det er vanskelig å vite hvilke reisearrangører som gir større risiko for dårlig service og brutte løfter enn andre. Men visse reiseoperatører taper oftere klagesaker i Pakkereisenemnda enn andre, i forhold til antall klager.

Forskjellene er store: Mens noen selskaper taper mot kunden i 80 prosent av klagene, taper andre selskaper i bare 11 prosent av klagene. Det viser en analyse av 225 klagesaker fra de tre siste årene, som bedriftsanalyseselskapet Yellowrate.no har utført. Klagene er fra 2010, 2011 og hittil i år.

To små best. To relativt små turoperatører gjør det desidert best.

– Oppsummert kan det se ut som at det er smart å velge en av de tre store pakkereiseoperatørene eller en av de små som er aller best: Solfaktor som kommer best ut av samtlige, eller Tyrkiareiser som er nummer to, sier Kevin Kliland, daglig leder i bedriftsratingfirmaet Yellowrate.

Tyrkiareiser blir felt i bare en av fire klagesaker, mens Solfaktor blir felt i kun en av ni klagesaker. Solfaktor har en markedsandel på drøyt 5 prosent.

– Det var veldig hyggelig! Vi ser på våre kunder som så verdifulle at vi har god kundebehandling høyt på dagsorden, sier Jason Eckhoff som er administrerende direktør i Reisegiganten som eier Solfaktor.no. Reisegiganten eier forøvrig også restplass.no.

– Vi er en ung turoperatør i sterk vekst og da er det svært viktig å holde kundene fornøyd. Om en kunde havner opp i en situasjon, legger vi vekt på å gi kunden så god hjelp at de likevel anbefaler oss videre, sier Jason Eckhoff.

De fire charterselskapene som gjør det dårligst i denne analysen, taper mot kundene i over halvparten av klagesakene. Dette gjelder Vitaltour, Detur, Nazar og RCCL, se tabell.

– Disse skiller seg ut i negativ retning. Vitaltour blir felt i hele 80 prosent av sakene, men dette er svært få klagesaker, så da blir feilmarginen stor, understreker Kliland i Yellowrate. 

I de tilfellene der kundene ofte vinner mot selskapet i Pakkereisenemnda, kan det gi en viss indikasjon på at selskapet oftere enn andre selskap har lovet mer enn det kan holde eller ikke har vært godt nok til å følge opp kundeklager underveis. Pakkereisenemnda behandler klager på pakkereiser i forhold til pakkereiseloven, som gir deg som charterkunde en rekke rettigheter.

Så ofte felles de ulike selskapene

<p><b>Små forskjeller.</b> – Kunder som har rett på kompensasjon, er ofte misfornøyd med erstatningstilbudet. Hvis nemnda gir klager medhold, kan forskjellen mellom vårt tilbud og nemndas avgjørelse være minimal, gjerne mellom 500 og 1000 kroner. Likevel blir dette betegnet som en fellelse, påpeker daglig leder Inger Berit Bøyum i Vitaltour. Det relativt høye klagetallet kan skyldes tilfeldige hotellproblemer, mener hun.<br/></p><p><br/></p><p>– Dette kan gi store utslag for oss som et lite selskap. I forfjor fikk vi mange klager på byggestøy fra nabotomten til et hotell, som vi ikke var varslet om. Vi vil at alle skal bli fornøyd, og er tilfreds med at vi hittil i år ikke har noen klager i Pakkereisenemnda, tilføyer Bøyum.</p>

Små forskjeller. – Kunder som har rett på kompensasjon, er ofte misfornøyd med erstatningstilbudet. Hvis nemnda gir klager medhold, kan forskjellen mellom vårt tilbud og nemndas avgjørelse være minimal, gjerne mellom 500 og 1000 kroner. Likevel blir dette betegnet som en fellelse, påpeker daglig leder Inger Berit Bøyum i Vitaltour. Det relativt høye klagetallet kan skyldes tilfeldige hotellproblemer, mener hun.


– Dette kan gi store utslag for oss som et lite selskap. I forfjor fikk vi mange klager på byggestøy fra nabotomten til et hotell, som vi ikke var varslet om. Vi vil at alle skal bli fornøyd, og er tilfreds med at vi hittil i år ikke har noen klager i Pakkereisenemnda, tilføyer Bøyum.


De største er nest best.Gigantene innen pakketurer, Ving, Apollo og Star Tour blir felt for mangler i rundt en av tre klager. Det vil si at Pakkereisenemnda mener selskapet har rett i to av tre klager. 

Dette tyder på at chartergigantene opptrer noe bedre enn snittet.

4 av 10 klagere vinner. I gjennomsnitt vinner klagere på charterturer frem overfor selskapene i fire av ti klagesaker i nemnda. Nemnda består av to bransjerepresentanter, to representanter fra forbrukermyndighetene og en nøytral jurist.

Tidligere var medholdsprosenten høyere. 

– Medholdsprosenten har gått ned. Det skyldes nok at reiseoperatørene sjeldnere enn før går inn i konflikt med kunden, men heller løser saken på stedet eller i ettertid. Men fortsatt er det enkelte turister som føler seg så forulempet over mangler ved pakkereisen, at de tar en runde med klagenemnda når de kommer hjem, sier Rolf Forsdahl i Virke.

Flest klager på de store. Over halvparten av klagebunken utgjøres av kunder hos Ving, Apollo og Star Tour. Men siden disse tre store til sammen har ca 90 prosent av markedet, er det naturlig. Ving-, Apollo- og Star Tour-klager utgjør bare 70 prosent av alle klagene i Pakkereisenemnda. 

Ving har flere klagesaker mot seg i nemnda i forhold til markedsandelen enn både Star Tour og Apollo. Ving opplyser at de har en markedsandel på 35 prosent, Star Tour 30 prosent og Apollo drøyt 30 prosent.

Mange av de mindre reiseoperatørene er dermed overrepresentert når det gjelder klager i nemnda. Selv om Solfaktor kommer bedre ut resultatmessig, har de en andel av antall klager i forhold til markedsandel på omtrent samme nivå som Ving.


<p>Kilde: Yellorate.no (2010, 2011 2012 tom juli).</p>

Kilde: Yellorate.no (2010, 2011 2012 tom juli).


Andel viktigst. Viktigere enn antall klager på hvert selskap, er likevel andelen vedtak hvor klager har fått medhold overfor selskapet. I slike saker får kunden ofte rett til flere tusenlapper i prisavslag og/eller erstatning fra selskapet. Vedtakene blir lagt ut på www.pakkereisenemnda.no. Eller du kan gå inn på yellowrate.no hvor klagesakene ligger sortert under hvert enkelt selskap.

– De selskapene som har en lav andel fellelser, har enten et bedre produkt, en bedre kundebehandling i situasjoner der det oppstår problemer, eller de gjør opp i ettertid før kunden kommer så langt som til å klage til Pakkereisenemnda. Dermed får selskapet ofte medhold i at de har opptrådt korrekt når saken kommer opp i nemnda, analyserer Kevin Kliland.

0,5 promille klager. - I forhold til den totale mengden som drar på chartertur er det svært få som får en dårlig tur. Det er rundt 1 million charterreiser i året, og inkludert de som bare bestiller flybillett på charterfly, er det nærmere 1,5 millioner reisende i året. Bare 0,5 promille av disse klager til Pakkereisenemnda, understreker Rolf Forsdahl i Virke. Flere av tilfellene der kunder er misfornøyd, blir nå løst mellom partene, mener han.  

Slik var analysen. Yellowrate har sett på samtlige klagesaker mot hvert enkelt selskap, og sortert vedtakene i seks: Fra 1-3: Firmaet helt eller delvis felt. 4: Dissens. Fra 5-6: Firmaet har fått delvis eller fullt medhold. Høy poengsum i tabellen signaliserer dermed god kundebehandling, og lav poengsum indikerer at kundene ikke så lett har fått sine rettigheter oppfylt.

Kun pakkereiser. Du kan bare klage på pakkereiser til Pakkereisenemnda, og ikke på reiser som du setter sammen selv. Pakkereisenemnda vurderer din reise opp mot pakkereiseloven.

Den setter krav til at reiseoperatører blant annet må oppfylle løfter gitt i markedsføringen. Andre forhold som er avtalt, skal også holdes. For å ha klagemulighet i etterkant, er det en forutsetning at du har tatt opp forholdet med reisearrangøren på feriestedet. Det er for at arrangøren skal ha mulighet til å rett opp mangelen mens du er der. 

Ble du ikke fornøyd med håndteringen på stedet, må du klage skriftlig til turarrangøren innen fire uker etter hjemkomst. Når du fortsatt ikke frem, kan du klage til Pakkereisenemnda. Send med dokumentasjon.

Dette er forhold du kan klage på:

  • hotellstandard
  • andre mangler
  • forsinkelser
  • uoppfylte ønsker
  • feil


Tips: Ta bilder på reisen av det du er misfornøyd med. Ta notater underveis om hvem du snakket med og når. Før du sender klagen, bør du også finne frem annen dokumentasjon og legge ved. 


Dette er en pakkereise. En reise må minst ha to av disse tre elementene for å oppfylle kravene til pakkereise: transport, innkvartering eller annen turisttjeneste (som sports- eller underholdningsarrangement). Den må vare i minst 24 timer eller være med overnatting.  Den må være tilrettelagt/markedsført til en samlet pris.

Hit klager du: Pakkereisenemnda.no. Her kan du også fylle ut klageskjema elektronisk.

Les mer:Slik klager du på fiaskoferie



Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

På forsiden nå