Kundene mest fornøyd med Sparebank1 forsikring

Kundene i Sparebank 1 Forsikring er mest fornøyd, tett fulgt av kunder hos Frende og Gjensidige. Minst fornøyd er kundene hos DNB Skadeforsikring.
<p><b>På topp:</b><b>–</b> Vi er både stolte og glade over resultatet, og takker kundene for tilliten, sier Turid Grotmoll, administrerende direktør i Sparebank1 Forsikring. Selskapet hennes er det forsikringsselskapet som er best likt av kundene.<br/></p>

På topp: Vi er både stolte og glade over resultatet, og takker kundene for tilliten, sier Turid Grotmoll, administrerende direktør i Sparebank1 Forsikring. Selskapet hennes er det forsikringsselskapet som er best likt av kundene.

Godt fornøyd. Nordmenn har generelt lite å utsette på sine forsikringsselskap. Nesten annenhver kunde oppgir høy tilfredshet med sitt forsikringsselskap. Det viser årets EPSI-undersøkelse, der 1300 personer er intervjuet.

– Dette er høyt sammenlignet med flere andre bransjer. Skadeforsikringsbransjen har et godt omdømme og nyter høy tillit hos kundene, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norge til Dine Penger.

– Kundene har høye forventninger til sine forsikringsselskap, og opplever at både produktet og servicen er meget bra, sier Høst. 

Les også:Denne banken liker kundene best

Bedre likt enn bank. Studien viser at forsikringsselskapene er flinke til å leve opp til de krav og forventninger som kundene har, og er bedre på å tydeliggjøre hva man får for pengene sammenlignet med for eksempel banker og telekomselskap.

EPSI gjennomfører årlig uavhengige analyser innen kundetilfredshet for ulike bransjer i Norge. Kundetilfredshet og kundelojaliteten ligger nå på sitt høyeste nivå siden målingen ble startet i 2004.

Store forskjeller. Men vi er ikke like godt fornøyd uansett hvor vi er kunde.

Årets studie viser at det er Sparebank 1 Forsikring som skårer best, tett fulgt av Frende og Gjensidige. Samlegruppen med blant andre Codan, Eika og Storebrand, presterer også bra.

– En oppnådd verdi på 75 poeng peker på en sterk relasjon mellom forsikringselskapet og kunden, påpeker Fredrik Høst.

Gjensidige går mest frem siden i fjor, med 4,4 poeng. Sparebank1 Forsikring går frem 3,7 poeng.

Les mer:Disse forsikringene behøver du

Satser på nett. Administrerende direktør i Sparebank 1 Forsikring, Turid Grotmoll, synes resultatet av undersøkelsen er meget hyggelig.

Vi er både stolte og glade over resultatet, og takker kundene for tilliten, sier Grotmoll til Dine Penger.

Sparebank 1 Forsikring jobber systematisk med kompetanseheving internt i eget selskap og hos Sparebank 1-bankene som er distributerer, for å sikre best mulig  kundeopplevelser.

– Dette gjelder også for nettløsningene våre, som vi ser blir stadig viktigere for kundene våre.

De ønsker i større grad å betjene seg selv på nett – som for eksempel å melde skader, endre forsikringssummer og bestille nye produkter, sier Grotmoll.

Kundetilfredshet skadeforsikring 2013

(Tall for 2012 i parentes)

  • Sparebank1 Forsikring: 75 poeng (71,3)
  • Andre*: 74,7 (74,6)
  • Frende: 73,5 (73,3)
  • Gjensidige: 73,5 (69,1)
  • Tryg: 73,3 (71,5)
  • If: 71,5 (68,9)
  • DNB Skadeforsikring: 68,4 (67,8)
  • Bransjesnitt: 73,1 (70,5)


Andre: Omfatter forsikringsselskaper som Enter, Codan, KLP, Eika, Storebrand og Jernbanepersonalets Bank og Forsikring. EPSI har ikke oppnådd kontakt med nok kunder i disse selskapene til at de lar seg måle enkeltvis. Poengsummen er snittet av andre selskaper. 

Les også:Disse mobilselskapene liker vi best

Få klager. Undersøkelsen viser at kundene jevnt over har blitt mer fornøyd med forsikringsselskapet sitt de senere årene. Bransjesnittet ligger nå på 73 poeng, fem poeng høyere enn for tre år siden. Andre resultater fra undersøkelsen:

  • Andelen kunder som har klaget er meget lav.
  •  Håndteringen av forsikringssaker oppleves fortsatt som meget god, selv om studien viser en viss tilbakegang.
  • 3 av 4 kunder er sikre på at de er kunde hos samme forsikringsselskap om ett år
  • Halvparten av kundene har vært kunde hos sitt nåværende forsikringsselskap i mer enn 10 år.


Få en skade, bli fornøyd. Kundetilfredsheten er noe høyere blant forsikringskunder som har hatt en skadesak kontra de som ikke har hatt det. Dette har også foregående studier vist. 

– Kunder som har hatt en skadesak opplever å bli godt ivaretatt av kompetente medarbeidere hos sine forsikringsselskap, sier Fredrik Høst i EPSI.

Blant de målte aktørene er det i år Frendes kunder som uttrykker høyest tilfredshet med håndteringen av skadesaker, men forskjellene mellom aktørene er ikke signifikante.

I tillegg til dette uttrykker de fleste god tilfredshet med utfallet av skadesaken. Dette skaper samlet sett en positiv opplevelse for kundene, sier Høst.

<p><b>Hvor godt likt:</b> Kundeprofilen er et "kart" over hvor godt likt selskapene er. De ulike selskapene har hver sin farge. Sparebank1 Forsikring har lyseblå, og kommer best ut på kundetilfredshet.<br/></p><p>Kilde: Epsi<br/></p>

Hvor godt likt: Kundeprofilen er et "kart" over hvor godt likt selskapene er. De ulike selskapene har hver sin farge. Sparebank1 Forsikring har lyseblå, og kommer best ut på kundetilfredshet.

Kilde: Epsi

Kundedialog. Et tydelig forbedringsområde for bransjen er å bli bedre på å opprettholde en dialog med kundene. En stor del av kundene svarer at de gjerne vil bli kontaktet av sine forsikringsselskap én gang i året eller oftere, mens kun et fåtall opplever å bli kontaktet.

<p><b>MER FORNØYD:</b> - Kunder er mer fornøyd med forsikringsselskapet enn med andre bransjer som bank og telekom, sier daglig leder i EPSI Norge, Fredrik Høst.</p>

MER FORNØYD: - Kunder er mer fornøyd med forsikringsselskapet enn med andre bransjer som bank og telekom, sier daglig leder i EPSI Norge, Fredrik Høst.

– Kunder som er blitt kontaktet for en forsikringsgjennomgang er, ikke overraskende, vesentlig mer tilfreds enn andre, tilføyer Høst.

EPSI gjør tilsvarende målinger i flere andre land. Nordmenn er mer fornøyd enn svenskene med forsikringsselskapet sitt.

Danskene er mest tilfredse med sine forsikringsselskap, fulgt av finnene.

Skalaen. Kundene er bedt om å oppgi sin tilfredshet på en skala fra 1-10. Jo høyere verdi desto bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger.

Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr «ikke fornøyd / ikke enig» og 10 betyr «svært fornøyd / helt enig». Disse ganges opp med ti i analysen.

  • Målinger under 60 = lavt (selskapet har vanskeligheter med å motivere kundene til å bli)
  • Målinger fra 60 – 75 = gjennomsnittlig
  • Målinger over 75 = høyt (peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde)


1300 intervjuer. Feltarbeidet ble gjennomført i perioden 2. september til 27. oktober av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført 1300 personintervjuer av personer i alderen 18 – 79 år som er bosatt i Norge. Populasjonen er trukket fra databasen til Bisnode. Spørreskjemaet inneholder over 40 spørsmål.  Et intervju tok i snitt ca 13 minutter. Les mer om undersøkelsen på Epsi Norge.

Følg oss på Facebook!




Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

Per Valebrokk, ansvarlig redaktør E24

På forsiden nå