Flest forsikringsklager på Gjensidige

Finansklagenemnda mottar flere kundeklager mot Gjensidige enn andre selskaper. Og Gjensidige-kunder får oftere medhold. – Vi skal se hvordan vi kan redusere klagene, sier Gjensidige.
<p>FORSIKRING: Gjensidige har ingen forklaring på hvorfor de oftere enn andre selskaper møter motbør i Finansklagenemnda. Foto: Scanpix</p>

FORSIKRING: Gjensidige har ingen forklaring på hvorfor de oftere enn andre selskaper møter motbør i Finansklagenemnda. Foto: Scanpix

Klagenemnda. Har du meldt en skade og fått avslag fra forsikringsselskapet, eller er du misfornøyd med oppgjøret?

Da kan du klage til Finansklagenemnda. Mellom 4000 og 5000 forsikringskunder gjør det årlig.

En av fire når frem. De fleste klagesakene blir behandlet i sekretariatet. Avgjørelsene er basert på praksisen i tidligere, lignende saker.

Mellom åtte og ni saker behandles her. Omtrent én av fire forsikringskundene når frem.

Hvor stor sjanse du har til å vinne frem, varierer etter hvilket forsikringsprodukt du klager på. Størst sjanse for å få medhold har du hvis du klager på eierskifteforsikringen. Her får så mange som halvparten av klagene medhold. 

For de andre forsikringstypene er medholdsprosenten lavere.

Foreløpige tall over klager i 2012, viser at både Gjensidige og Trygs kunder klager oftere til Finansklagenemnda enn antall kunder i selskapene skulle tilsi.

If har færre klager. If har langt færre klager enn kundemassen skulle tilsi. If har omlag like stor del av skademarkedet som Gjensidige, med ca 25 prosent av kundene.

Men If mottar 29 prosent færre klager enn Gjensidige. Det er omtrent like få klager som Tryg, som bare har 15 prosent av markedet.

Informasjonssjef Jon Berge i If. Foto: If
Informasjonssjef Jon Berge i If. Foto: If

Tryg har nest flest og Sparebank 1 flest klager i forhold til markedsandelen.

– Me har også registrert desse tala og er sjølvsagt svært glade for at det er få klager mot oss. Dei fleste saker løyser seg ved å ha åpen og god dialog med kundane, og det trur eg desse tala avspeglar, skriver Jon Berge, informasjonsdirektør If Skadeforsikring i en e-post til Dine Penger.

Han føyer til at det kan være bra å få Finansklagenemndas avgjørelse i spesielt vanskelige saker:

– Det er ein ryddig måte å avgjere det på. Når statistikken viser at If ofte får medhald, stadfestar det vår interne klagebehandling. Skulle det kome til ei klage, kan kunden først klage internt – først til kundeombudet og så evt vidare til vårt unike kundepanel, forteller Berge.

Store forskjeller. Hvor stor sjanse du har for å vinne frem med en klage på skadeforsikring, kommer an på hvilket selskap du er kunde hos. Gjensidiges kunder har størst sjanse, med 27,5 prosent medhold i sekretariatet, til 31 prosent medhold i nemnda.

Også kunder hos Sparebank 1 Livsforsikring har gode odds, her vinner 3 av ti kunder frem i sekretariatet, og hele en av to frem i nemnda.

Klager og medhold i Finansklagenemndas sekretariat:

De fleste klagene blir avgjort i Finansklagenemdas sekretariat, før de kommer til selve nemnda.

Finansforetak: Avsluttede klager: Medhold for klager (prosent):

  • Gjensidige Forsikring: 499 – 27,5 prosent
  • Tryg Forsikring: 331 – 20 prosent
  • If Skadeforsikring og Europeiske: 356 – 24 prosent
  • Sparebank 1 Skadeforsikring: 287 – 23 prosent
  • Sparebank 1 Livsforsikring: 68 – 31 prosent

Dette er foreløpige tall for de største forsikringsselskapene.

Flere får medhold i nemnda. Klagesaken kan behandles i selve nemnda, hvis en av partene ikke godtar sekretariatets forslag til løsning, eller lignende sak ikke har vært behandlet i nemnda før.

Her øker sjansen for klagemedhold. Tre av ti vedtak går i kundens favør når det gjelder skade- og livforsikringer.

Klager og medhold i Finansklagenemnda:  

Finansforetak: Avsluttede klager: Medhold for klager (prosent):

  • Gjensidige Forsikring: 104 31 prosent
  • Tryg Forsikring: 43 19 prosent
  • If Skadeforsikring/Europeiske: 61 28 prosent
  • Sparebank 1 Skadeforsikring: 24 29 prosent
  • Sparebank 1 Livsforsikring: 19 53 prosent

Dette er foreløpige tall for de største forsikringsselskapene.

Forbedringspotensial. Administrerende direktør Harald Sverdrup i Finansklagenemnda kan ikke si noe sikkert om hva som er årsaken til at Gjensidige har et mye høyere antall kundeklager enn If.

– Disse selskapene har sammenlignbare markedsandeler. Målt mot If har Gjensidige også noe høyere medholdsandel i favør forbruker både i sekretariat og nemnd.

Målt mot Tryg både i sekretariat og nemnd er det såpass tydelig forskjell i resultatene at det er naturlig å tro at Gjensidige har et forbedringspotensial, mener Sverdrup. 

<p>Gjensidige har et forbedrings-potensial, sier Harald Sverdrup, administrerende direktør i Finansklagenemnda.</p>

Gjensidige har et forbedrings-potensial, sier Harald Sverdrup, administrerende direktør i Finansklagenemnda.

– Gjensidige kan antagelig på en bedre måte enn i dag fange opp og løse de berettigede klagene før klagene kommer til Finansklagenemnda, sier Sverdrup.

Vi vet at selskapene har løst den interne organiseringen av klagebehandling på forskjellig måte. Det er nærliggende å tro at dette påvirker resultatene, sier Harald Sverdrup til Dine Penger. 

Ingen forklaring. Når det gjelder antall klager i forhold til markedsandel, har If lavest antall klager sett i forhold til markedsandel, Gjensidige har nest lavest, påpeker informasjonssjef Christian Haraldsen hos Gjensidige.

– Vi har ikke noen god forklaring på forskjellene. Dette er første gang Finansklagenemnda offentliggjør så detaljerte tall. Vi vet derfor ikke om forskjellene mellom selskapene er systematiske eller om det er tilfeldig at rangeringen ble slik i fjor, sier Haraldsen.

<p>OVERRASKET: – Vi er overrasket over at medholdsprosenten er høyere for våre kunder enn for de store konkurrentenes. Vi vil gå gjennom tallene og se hvordan vi kan redusere klagene, sier informasjonssjef Christian Haraldsen i Gjensidige.</p>

OVERRASKET: – Vi er overrasket over at medholdsprosenten er høyere for våre kunder enn for de store konkurrentenes. Vi vil gå gjennom tallene og se hvordan vi kan redusere klagene, sier informasjonssjef Christian Haraldsen i Gjensidige.

– Medholdsprosenten er også høyere for Gjensidiges kunder enn for kunder i mange andre selskaper. Hva kan det skyldes, mener dere?

Overrasket. – Vi er overrasket over at medholdsprosenten er høyere for våre kunder enn for de store konkurrentenes. Vi vil gå gjennom tallene og se hva vi kan gjøre for å redusere antall klager.

Han tilføyer at Gjensidige behandlet nær 350.000 skadesaker i 2012, og svært få av disse fører til klage.

– De aller fleste kunder er fornøyd med det oppgjøret de får. Noen skadesaker er komplisert, så vår bransje vil nok aldri bli helt klagefri, sier Haraldsen.

Vi vet ikke om forskjellene mellom selskapene er vedvarende eller tilfeldige, siden dette er første året Finansklagenemnda offentliggjør tall fra sekretariatet, avslutter Haraldsen.

Tilfeldige svingninger. Sparebank 1 sine Livkunder som klager til Finansklagenemnda, har stor sjanse for å nå frem. Men selskapet selv, har ingen forklaring på hvorfor.

– Vi har ingen forklaring på tallene utover at vi tror dette er tilfeldige svingninger på grunn av et lavt antall klagesaker i nemnda, sier informasjonsdirektør Christian Brosstad.

– Jo lavere tallgrunnlaget, jo mer utslag kan det gi. I 2011 var medholdsprosenten på 25 %, mens bransjesnittet var 28,57. I 2012 var altså medholdsprosenten på 52 % mot bransjesnittet 39,71, argumenterer han. 

Han tilføyer at det er stor variasjon av klageårsaker ved gjennomgang av sakene i nemda.


Slik klager du på forsikringen

  • Ta først kontakt med forsikringsselskapet for å forsøke å bli enige om disputten.
  • Hvis dere ikke blir enige, kan du ta kontakt med Finansklagenemda. Les bruksanvisningen her!


Følg oss på Facebook!


Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

På forsiden nå