Skandiabanken er best likt av kundene

For fjerde år på rad inntar Skandiabanken førsteplassen med de mest fornøyde kundene. Fokus Bank og Nordea havner i bunnsjiktet.  Hver femte bankkunde er misfornøyd med sitt kundeforhold
<p><b>De mest populære:</b> Disse bankene er bankene med mest tilfredse kunder.</p>

De mest populære: Disse bankene er bankene med mest tilfredse kunder.

Vinner igjen. Den nettbaserte, svenskeide banken er blitt en gjenganger på toppen av EPSI- målingen de siste årene, der 3100 personer i år er blitt dybdeintervjuet. Intervjuene ble gjennomført mellom 15. august og 14. september.

Skandiabanken gjør det bare litt bedre nn nest beste bank, som ble Terra Gruppen i kundetilfredshet. Når det gjelder kundenes opplevelse av verdien de får for pengene, stiller Skandiabanken i en egen klasse. Nest beste bank i denne kategorien er Handelsbanken.

Skandiabanken i særklasse. Fortsatt har Skandiabanken de mest fornøyde privatkundene. Banken oppnådde 80 poeng på en skala fra null til hundre når det gjelder kundetilfredshet.

– Felles for de fire bankene i toppen er at kundene opplever en meget god kundeservice og en vesentlig bedre servicekvalitet enn de andre bankene i målingen. God service gir en god kundeopplevelse og er en viktig driver bak det å skape tilfredse og lojale kunder, kommenterer daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norge til Dine Penger.

DNB gjør det relativt sett bedre enn noen gang, mens Fokus Bank og Nordea faller signifikant tilbake fra fjorårsmålingen, ifølge Høst.

Sparebanken Vest, Gjensidige Bank, BN bank, Sparebanken Møre, Storebrand bank er samlet i gruppen «andre banker» og gjør det også noe bedre enn snittet, med 74 poeng. Bankbransjen oppnår i gjennomsnitt 72 poeng i kundetilfredshet.

Prøv kalkulatoren:Finn billigste boliglån

Tar det ikke for gitt. – Vi er opptatt av fortsatt å være konkurransedyktige, poengterer informasjonssjef Johnny Anderson i Skandiabanken.

Likevel tar ikke Skandiabankens plasseringen for gitt, forsikrer banken informasjonssjef Johnny Anderson til Dine Penger. 

<p><b>INGEN SKJULTE GEBYRER:</b> – Vi behandler alle kunder likt og har ingen skjulte gebyrer, sier informasjonssjef i Skandiabanken Johnny Anderson.</p>

INGEN SKJULTE GEBYRER: – Vi behandler alle kunder likt og har ingen skjulte gebyrer, sier informasjonssjef i Skandiabanken Johnny Anderson.

– Vi er like spente hvert år, selv om vi begynner å bli vant til å score godt. Vi synes det er veldig positivt med slike målinger, understreker han.

– Kundeservice er noe vi har interne mål for at vi må levere på hver dag, det er viktig å ikke hvile på våre laurbær.

Hva tror dere er årsaken til at dere leverer så godt år etter år?

– Vi er åpne og direkte, og har ingen skjulte gebyrer. Vi behandler alle kunder likt, og har for eksempel ingen krav til kundeprogram. Hvis du har behov for et boliglån, men får beskjed om å gå inn på et kundeprogram får nok kunden en annen opplevelse av banken, enn hos oss, som ikke har noen slike krav, fremholder Anderson. Skandiabanken har nå 365.000 aktive kunder, og har fortsatt en viss økning i kundemassen.

Storbanker dårligst likt. Landets største banker har de minst fornøyde kundene.

Fokus Bank, Nordea og DNB har den laveste kundetilfredsheten blant de målte bankene, med henholdsvis 66, 67 og 68 poeng. Sparebank1-gruppen presterer litt under bransjesnittet, med 71 poeng.

Fokus bank havnet nederst på listen med 66 poeng, noe banken ikke er fornøyd med:

– For det første er vi selvsagt ikke fornøyd med dette resultatet og innser at vi på overordnet nivå har en utfordring med kundetilfredshet og lojalitet.

– Men når det er sagt er det viktig å ha med seg at norske bankkunder generelt er godt tilfreds og at Fokus Banks kunder scorer høyere enn våre store konkurrenter når det kommer til «opplevd kvalitet og «verdi for pengene», sier kommunikasjonssjef Stian Arnesen i Fokus Bank. 


Bankene med de mest tilfredse kundene

<p>Rangeringen av de ulike bankene i undersøkelsen. Merk at de fleste storbankene havner under bransjesnittet.<br/></p><p>Annen bank er en samlegruppe for Sparebanken Vest, Gjensidige Bank, BN Bank, Sparebanken Møre, Storebrand Bank m.f.</p><p>Kilde: Epsi-undersøkelsen 2012</p>

Rangeringen av de ulike bankene i undersøkelsen. Merk at de fleste storbankene havner under bransjesnittet.

Annen bank er en samlegruppe for Sparebanken Vest, Gjensidige Bank, BN Bank, Sparebanken Møre, Storebrand Bank m.f.

Kilde: Epsi-undersøkelsen 2012


Les også:Så fort kan du bli gjeldfri


Verdi for pengene

Kundene er spurt om hvordan de opplever sin bank ut fra en rekke kriterier. Hvor stor verdi de føler de får for pengene, er også målt.

Her scorer Skandiabanken ekstra høyt, med 84 poeng. Det er hele 11 poeng foran neste bank på listen, som er Handelsbanken. Her er bransjesnittet 69 poeng.

Nordea dyrt inntrykk. Også når det gjelder opplevd verdi for pengene gjør storbankene det dårlig. Nordea gis lavest score når det gjelder verdi for pengene, med 63 poeng. Dette kan tolkes som at kundene synes den er kostbar. Også DNB gir lav verdi for pengene mener kundene, og gir storbanken 65,7 poeng. Fokus Bank og Sparebank1 er også så vidt under bransjesnittet på 69 poeng for verdi for pengene.


Ikke fornøyde. Nordea synes resultatet er skuffende:

– Vi synes ikke det er hyggelig å få et slikt resultat i en kundemåling, sier kommunikasjonsrådgiver Jørgen Lønnquist i Nordea til Dine Penger. Han understreker at Nordea har positive kundeopplevelser som mål.

– Vi har ikke noen konkret forklaring på denne plasseringen, men vi tar det skuffende resultatet på alvor. Når det gjelder opplevelse av lav verdi for pengene, har vi en strategi på at vi skal være konkurransedyktige over tid, så enten er vi for dårlige på pris eller så får vi det godt nok frem, kommenterer han.

<p><b>Verdi for pengene:</b> Kundenes rangering av hvilke banker som gir best verdi for pengene. Også her ligger Skandiabanken på topp.<br/></p><p>Annen bank er en samlegruppe for: Sparebanken Vest, Gjensidige Bank, BN Bank, Sparebanken Møre, Storebrand Bank m.f.</p><p>Kilde: Epsi bankundersøkelsen 2012</p>

Verdi for pengene: Kundenes rangering av hvilke banker som gir best verdi for pengene. Også her ligger Skandiabanken på topp.

Annen bank er en samlegruppe for: Sparebanken Vest, Gjensidige Bank, BN Bank, Sparebanken Møre, Storebrand Bank m.f.

Kilde: Epsi bankundersøkelsen 2012


Mest fornøyde bankkunder i Skandinavia

Kundenes tilfredshet med bankene i Norge er relativt god og på nivå med samme undersøkelse i fjor. Jevnt over synes de fleste kundene at bankens tjenester og service er meget god. Norske bankkunder er mer fornøyd med banken sin enn kunder i Sverige og Danmark, for første gang siden 2003.

– Det kan tyde på at bankenes økte fokus på kundeservice har hatt en viss effekt, sier Fredrik Høst.

Kundenes lojalitet går noe tilbake, men er fortsatt ganske sterk. Skandiabanken er også her i særklasse, med en score på 86. Det er altså svært få kunder i denne banken som tror de vil komme til å bytte bank. Kunder i Terra-gruppen, Handelsbanken og Sparebanken Sør har også sterkt lojalitet til sine banker.

Yngre kunder mer fornøyd. De yngste kundene mellom 18 og 29 år er vesentlig mer fornøyd med sin bank i år enn de var for noen år tilbake. Kvinner er generelt mer fornøyd med sin bank enn menn. Menn mellom 30 og 39 år er minst fornøyd, røper undersøkelsen.

Færre klager. Klageandelen i bankbransjen har gått litt tilbake.

– Andelen klager faller jevnt og trutt, og i år oppgir 17 prosent av bankkundene at de har klaget eller hatt grunn til å klage. Dette er markant færre enn i 2006, da 22 prosent oppga det samme, sier Fredrik Høst.

– Samtidig registrerer vi en viss bedring i hvordan kundene synes at bankbransjen generelt håndterer klagene, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norge til Dine Penger.

Terra beste bedriftsbank. Terra-Gruppen oppnår den høyeste snittscoren blant bedriftskunder, tett fulgt av Handelsbanken og DNB. Det er Nordea som kan vise til den laveste kundetilfredsheten blant de målte bankene.

Om Epsi:  EPSI Norge er en del av EPSI Rating som gjennomfører omfattende målinger og analyser av kunde- og medarbeidertilfredshet i en rekke bransjer i Europa. EPSI Rating er en uavhengig organisasjon med opprinnelig støtte fra EU-kommisjonen.

Målet er å bidra til kvalitetsutvikling. Funnene signaliserer i hvilken retning bedriftens konkurransekraft og lønnsomhet kan forventes å utvikle seg. Studien omfatter både privatpersoner og bedriftskunder i Norge. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

Du kan lese hele bankundersøkelsen fra EPSI Rating her.

Bør du refinansiere boliglånet? Sjekk din bank og få et tilbud fra banker med gode betingelser fra Penger.no.

(Penger.no er et samarbeidsprosjekt mellom Dine Penger.no og Finn.no)

For flere nyheter om privatøkonomi, følg oss på våre Facebooksider.



Vis kommentarer

Kjære kommentarfeltbruker!

Vi ønsker dine argumenter og meninger velkommen. Vær saklig og vis omtanke, mange leser det du skriver. Gjør debatten til en bedre opplevelse for både andre og deg selv.

Les mer om våre regler her.

På forsiden nå