Erfarne bankkunder er mest skeptiske til bankenes rådgivning

Bankene bruker ressurser på rådgivning til mange kunder som ikke ønsker det. Ny undersøkelse viser at kundene ikke er fornøyde med bankenes rådgivning.

E24 har fått tilgang til et sammendrag av en undersøkelse som er utført av Ipsos MMI og Cicero Consulting, et konsultselskap med kunder innen bank- og finansnæring. Der fremkommer blant annet:

• Interessen for rådgivningssamtaler i banken synker i takt med at forbrukerne blir mer modne, erfarne og autonome.
• Rådgivers rolle oppleves i stor grad som ekspedering, samtidig som rådgiver er lite tilgjengelig når kunden virkelig trenger kompetente råd.
• Bankene bruker ressurser på rådgivning til mange kunder som ikke ønsker det.

I rapporten står det også at «selv om det er store forskjeller fra bank til bank, opplever kundene generelt sett at bankene ikke innfrir forventningene på rådgivning. Kundene er interessert i rådgivning, men får det i liten grad».

Og det selv om bankene har satset mye på å heve egen rådgivningskompetanse.

– Når bankene er proaktive og inviterer til rådgivningsmøte med full gjennomgang av privatøkonomien, oppnår de mer fornøyde kunder, sier Erik Griffin i Ipsos MMI.

– Digitaliseringen har gått på bekostning av kundebehandlingen, sier Jørgen Baardsen i Cicero Consulting til E24.

Fagsjef Jorge Jensen i Forbrukerrådet mener at det går an å lese resultatene som en grusende dom over bankenes rådgivning.

Råd – ikke salg

Samtidig sier Jensen at det er også mulig å tolke resultatet som et utfall av at kunder tenker på rådgivning som noe annet enn det bankene tenker på som rådgivning, altså at det legges ulikt innhold i rådgivningsbegrepet.

– Kunder ønsker råd, ikke salg, sier Jensen til E24.

– Forbrukerrådet oppfatter at unges behov for rådgivning i stor grad gjelder boliglån. Det er en del av rådgiverne som er mest opptatt av å få tak i pensjonen deres, men så har vi noen, som for eksempel Storebrand, som snakker åpent ut om at unge trenger å få orden på boliggjelden før de tegner investeringsavtaler for pensjon. Det er et godt perspektiv, sier Jensen.

Kommunikasjonsdirektør i Finans Norge, Jan Erik Fåne, mener at det er en trend at forbrukere blir mer selvbevisste og ønsker å ha mer kontroll selv.

Han peker også på at det har vært en avvikling av bankfilialer, og at bankenes digitale tjenester i mange banker har tatt over mer og mer.

– Bankene vil skjerpe seg også på dette området, fordi en av de tingene som bankene vektlegger når de sammenligner seg med konkurrenter, er kundetilfredshet, sier Fåne til E24.

Han mener at bankene vil bli flinkere til å gi objektive og gode råd.

Ekte rådgivning

Forbrukerrådet, som er en uavhengig interesseorganisasjon, tenker på ekte rådgivning som en tjeneste utført av kompetente personer som gir nøytral anbefaling basert på et bredt utvalg av produkter fra bredt utvalg av leverandører, som rådgiver eller dennes arbeidsgiver ikke har noen økonomiske bindinger til. I dette ligger det at kunden betaler for rådgivningen.

– I Norge er det bare noen få virksomheter som driver etter disse prinsippene. Vi hadde ønsket at de fikk monopol på stillingskategorien «uavhengig økonomisk rådgiver», men slikt tittelvern har vi ikke i Norge, sier Jensen.

Jensen mener at finansielle rådgivere normalt ikke opererer på salgsbasert avlønning, men arbeidsgiverne deres har gjerne en form for økonomiske interesser i hvilke produkter som blir solgt.

– Trikset er å få rådgiver til å ha sammenfallende interesser med kunden. Da kan det ikke være slik at rådgiver eller rådgivers arbeidsgiver har interesse i hvilke produkter forbrukeren velger, sier Jensen.

Det overordnede resultatet fra Cicero og Ipsos MMI er at kundene ikke er fornøyd med rådgivningen slik den er, og Jensen forteller at Forbrukerrådet har store forventninger til den teknologiske utviklingen på dette området.

Han peker på at uavhengige IT-foretak leverer allerede digitale løsninger som hjelper forbrukere å investere. De vi har sett på er for relativt avansert bruk og passer derfor neppe for vanlige forbrukere, men det tror vi vil endre seg.

Han tror at vi vil se enklere løsninger i fremtiden for massemarkedet, og at det kan bli veldig bra.

– Det er ikke gitt at det er banker og investeringsrådgivere som kommer med de beste tekniske løsningene i fremtiden, på samme måte som det ikke var plateselskapene som fornyet musikkbransjen eller filmindustrien som ga oss den enorme tilgangen på underholdning som vi ser på nettet nå, sier Jensen.

– Vi får mer selvstendige forbrukere som ikke går i psykologiske feller som alltid vil være der i møte mellom mennesker, sier Jensen.

Overdreven tillit til rådgivers kompetanse og mulighet til å forutsi fremtiden er eksempler på slike feller.

– Er ikke nøytrale rådgivere

Redaktør og daglig leder i Finansportalen, Elisabeth Realfsen, mener at det er mulig at når en person kan kalle seg økonom, tillegger vi dem større grad av nøytralitet enn det faktisk er grunnlag for.

– En ansatt i en virksomhet er jo per definisjon ikke nøytral, sier Realfsen til E24.

– Du kan aldri regne med at en ansatt for eksempel vil understreke uheldige sider ved produkter fra egen virksomhet. Det ville jo i så fall være illojalt mot arbeidsgiver, sier Realfsen til E24.

Samtidig sier hun at disse generelle og selvfølgelige sannhetene gjelder jo alle ansatte i finansnæringen, inkludert husholdning- og forbrukerøkonomer.

Jorge Jensen skyter inn at han av og til blir overrasket av at man behandler forbrukerøkonomer som nøytrale i media.

– Mange av forbrukerøkonomene er ansatt i PR-avdelingen, og da er de ikke en del av fagmiljøet, sier Jensen.

Realfsen peker på at bankene er flinke på å profilere seg og bruker flinke folk i markedsføringen.

– At forbrukerøkonomene er ansatt i banken, har banken ikke lagt skjul på, sier Fåne i Finans Norge.

Han mener at forbrukerøkonomene kommer med gode råd som også forbrukermyndighetene kan være enige i.

Finansportalen har laget flere nøytrale digitale tjenester, som gjør det enklere for forbrukere å ta rasjonelle valg i privatøkonomien.

Til nå har disse tjenestene rettet seg mot voksne, men en av de nyeste nett-tjenestene på Forbrukerportalen.no er et opplæringsverktøy for tiendeklassinger, som skal gjøre dem til kritiske forbrukere som voksne.

– Dette læreverktøy skal gi tiendeklassingene et kritisk blikk til å vurdere finansielle tjenester, sier Realfsen.

Stortinget har også gitt Finansportalen i oppdrag å lage en nettjeneste for å veilede i det mylder av pensjonsprodukter som finnes.

– Vi arbeider nå med en pensjonsløsning som skal hjelpe folk å ta de riktige valgene, sier Realfsen.

Digitalt er ikke garanti for nøytralt

Realfsen som jobber med produktsammenligninger, understreker at det at det er digitalt ikke er en garanti for at det er nøytralt.

For å vurdere hva som ikke er nøytral informasjon, mener hun at man fortsatt kommer langt med folkevett.

– Sjekk hvem som står bak informasjonen. Er det en virksomhet som kan ha interesse i å formidle dette, eller er det en uavhengig aktør, anbefaler Realfsen.