Storbanker refses av kundene: – Langt fra godt nok

Norges største banker har scoret dårligst på kundetilfredshet i flere år. Nå får DNB og Nordea enda dårligere skussmål av egne kunder.

KRISEMÅLING – IGJEN: Nordea og DNB har Norges minst fornøyde bankkunder, og de har blitt enda mindre fornøyde etter at pandemien kom, ifølge ny måling.

NTB Scanpix
  • Karl Wig
Publisert:

Den nedslående utviklingen fremkommer i en fersk undersøkelse blant flere tusen bankkunder, som ble lagt frem mandag.

– Det er ikke noen hyggelig lesning å se en slik rapport, sier DNBs kommunikasjonsdirektør Vibeke Hansen til E24.

– Dette er langt fra godt nok, sier Randi Marijamaa, leder for privatmarked i Nordea.

Det er EPSI Rating som hvert år legger frem en stor bankstudie. En gjenganger har vært at Norges to største banker – DNB og Nordea – også er bankene med størst misnøye blant kunder. Slik var det også i fjor.

Les på E24+

Dokumentlekkasje: Storbank fant 127 millioner kroner i mistenkelige overføringer til DNB i Litauen

– Passivitet og manglende oppfølging

Den ferske 2020-rapporten viser ingen bedring, tvert imot:

«Kundetilfredsheten til DNB og Nordea faller markant tilbake fra i fjor, og begge må nok en gang innse at de har de minst fornøyde bankkundene i Norge».

Den sammenlagte kundetilfredsheten for norske banker fra 2003 til 2020. Privatmarkedet er i rød linje, bedriftsmarkedet har blå.

EPSI Rating

Den generelle tilbakemeldingen fra kundene til DNB og Nordea handler om passivitet og manglende oppfølging, ifølge EPSI-rapporten.

– Studien viser dessuten at kundene til DNB og Nordea mener at deres banker har vært mindre tilgjengelige det siste året, og da særlig etter coronautbruddet i mars, forklarer Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Rating.

Nordea scorer 63,7 poeng på skalaen for kundetilfredshet, mot et bransjesnitt på 69,7 poeng.

– Vi er ikke fornøyde med resultatet selv om bransjen som helhet opplever en nedgang, kommenterer Marijamaa i Nordea.

Banken gjør det så vidt bedre enn DNB, som ligger helt sist med 63,6 poeng.

Kommunikasjonsdirektør Vibeke Hansen i DNB

Stig B. Fiksdal
Les også

Nordea Markets tror Norge blir først i verden med rentehopp etter viruskrisen

DNB-sjef: – Omdømmet er godt

DNB-kommunikasjonsdirektør Vibeke Hansen sier hun ikke kjenner seg igjen i det nedslående resultatet.

– Våre egne målinger og andre målinger i markedet nyanserer bildet fra denne undersøkelsen, sier Hansen:

– De forteller at kundetilfredsheten er høy, og at DNBs omdømme er godt.

– Denne målingen her forteller en annen historie. Dere fester ikke særlig lit til resultatene?

– Jo, vi tar dette til oss, og avviser ikke undersøkelsen, svarer DNB-toppen.

– Den gir oss tilbakemeldinger som det er naturlig for oss å se om vi kan lære noe av. Men den må også settes i sammenheng med tilbakemeldinger vi får og andre målinger over tid.

Slik scorer bankene på kundetilfredshet i 2020-utgaven av bankstudien til EPSI Rating. Bransjesnittet har grå søyle.

EPSI Rating

Bransjen går tilbake

Den nye undersøkelsen viser også at den jevne bankkunde i Norge har blitt mindre fornøyd. EPSI-analytikerne mener coronakrisen har utløst skjerpede krav til god kundeservice:

«Bankene må vise at de er der for kundene, og kundene må nå, mer enn noen gang før kunne føle seg ivaretatt», står det i EPSI-rapporten.

– Denne studien viser at mange banker har vært for passive. De fleste banker får faktisk strykkarakter av kundene når det gjelder proaktivitet, kommenterer Høst.

Det er Sbanken som troner øverst i årets bankstudie med de mest fornøyde kundene, etter en fremgang fra i fjor.

Hansen i DNB sier tillit er ferskvare i banknæringen.

– Så vi blir aldri ferdig med å jobbe for å fortjene kundenes tillit.

Her kan du lese mer om

  1. EPSI
  2. DNB
  3. Banknæringen
  4. Nordea
  5. Kundeservice
  6. Coronaviruset
mail
E24

Start dagen med

Morgengryn Logo

Hold deg oppdatert på de viktigste nyhetene, de siste nøkkeltallene, og dagens kalender. Tilbudet er gratis.

Flere artikler

  1. Betalt innhold

    Equinor har betalt 420 millioner kroner til et forskningssenter i Angola som aldri er bygget

  2. Regjeringen skal skaffe ny smittesporingsapp

  3. Regjeringens krisegrep ga lånefest: – Har presset opp boligprisene

  4. Annonsørinnhold

  5. Glidemiddel, hårfarge og poteter: Dette kjøpte vi under coronakrisen

  6. Snart kommer de nye ID-kortene - fire år forsinket