Storbanker refses av kundene: – Langt fra godt nok

Norges største banker har scoret dårligst på kundetilfredshet i flere år. Nå får DNB og Nordea enda dårligere skussmål av egne kunder.

Den nedslående utviklingen fremkommer i en fersk undersøkelse blant flere tusen bankkunder, som ble lagt frem mandag.

– Det er ikke noen hyggelig lesning å se en slik rapport, sier DNBs kommunikasjonsdirektør Vibeke Hansen til E24.

– Dette er langt fra godt nok, sier Randi Marijamaa, leder for privatmarked i Nordea.

Det er EPSI Rating som hvert år legger frem en stor bankstudie. En gjenganger har vært at Norges to største banker – DNB og Nordea – også er bankene med størst misnøye blant kunder. Slik var det også i fjor.

– Passivitet og manglende oppfølging

Den ferske 2020-rapporten viser ingen bedring, tvert imot:

«Kundetilfredsheten til DNB og Nordea faller markant tilbake fra i fjor, og begge må nok en gang innse at de har de minst fornøyde bankkundene i Norge».

Den generelle tilbakemeldingen fra kundene til DNB og Nordea handler om passivitet og manglende oppfølging, ifølge EPSI-rapporten.

– Studien viser dessuten at kundene til DNB og Nordea mener at deres banker har vært mindre tilgjengelige det siste året, og da særlig etter coronautbruddet i mars, forklarer Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Rating.

Nordea scorer 63,7 poeng på skalaen for kundetilfredshet, mot et bransjesnitt på 69,7 poeng.

– Vi er ikke fornøyde med resultatet selv om bransjen som helhet opplever en nedgang, kommenterer Marijamaa i Nordea.

Banken gjør det så vidt bedre enn DNB, som ligger helt sist med 63,6 poeng.

DNB-sjef: – Omdømmet er godt

DNB-kommunikasjonsdirektør Vibeke Hansen sier hun ikke kjenner seg igjen i det nedslående resultatet.

– Våre egne målinger og andre målinger i markedet nyanserer bildet fra denne undersøkelsen, sier Hansen:

– De forteller at kundetilfredsheten er høy, og at DNBs omdømme er godt.

– Denne målingen her forteller en annen historie. Dere fester ikke særlig lit til resultatene?

– Jo, vi tar dette til oss, og avviser ikke undersøkelsen, svarer DNB-toppen.

– Den gir oss tilbakemeldinger som det er naturlig for oss å se om vi kan lære noe av. Men den må også settes i sammenheng med tilbakemeldinger vi får og andre målinger over tid.

Bransjen går tilbake

Den nye undersøkelsen viser også at den jevne bankkunde i Norge har blitt mindre fornøyd. EPSI-analytikerne mener coronakrisen har utløst skjerpede krav til god kundeservice:

«Bankene må vise at de er der for kundene, og kundene må nå, mer enn noen gang før kunne føle seg ivaretatt», står det i EPSI-rapporten.

– Denne studien viser at mange banker har vært for passive. De fleste banker får faktisk strykkarakter av kundene når det gjelder proaktivitet, kommenterer Høst.

Det er Sbanken som troner øverst i årets bankstudie med de mest fornøyde kundene, etter en fremgang fra i fjor.

Hansen i DNB sier tillit er ferskvare i banknæringen.

– Så vi blir aldri ferdig med å jobbe for å fortjene kundenes tillit.