DNB stuper på ny kundetilfredshets-måling

I 2016 er det ingen storbanker nordmenn liker så dårlig som DNB. Og banken har anelser om hvorfor. – Vi lærer av våre feiltrinn.

PANAMA PAPERS-EFFEKT: DNB-sjef Rune Bjerke og styreleder Anne Carine Tanum har begge blitt grillet hardt i skatteparadis-saken. DNB tror den negative pressedekningen delvis forklarer nordmenns lave tilfredshet ved banken.

Foto: Terje Pedersen NTB scanpix
Publisert:

Rune Bjerke & Co. faller som en stein i en fersk rangering av nordmenns tilfredshet med norske banker – og DNB er nå storbanken vi er desidert minst fornøyd med.

Det viser resultatene av en fersk bankbransjemåling fra EPSI Norway som E24 har fått tilgang til før offentliggjøring mandag morgen.

I den årlige målingen, som har blitt utarbeidet siden 2003 og gir bankene en tilfredshets-indeks mellom 0 og 100 basert på cirka 2.000 telefonintervjuer, oppnår DNB kun 62,9 poeng i privatmarkedet.

Banken har stupt vel 5 poeng siden fjorårets måling.

Ville «kjempe knallhardt» – stupte

Les også

DNBs «skrekkhalvår»: – Denne listen er selvfølgelig for lang

Fra jumboplassen er det langt opp til Nordea, som ligger på nest sisteplass med 67,7 prosent. Bransjesnittet er 69,3 poeng.

DNB fikk 67,9 poeng i fjor. Det var også under snittet, dog ikke dårligst i klassen. Det fikk DNB-informasjonssjef Even Westerveld til å ta sats:

– Vi er ikke fornøyd med å ligge under snittet. Vi kommer til å kjempe knallhardt for å komme enda høyere på denne typen målinger, sa DNB-toppen til E24.

Men så skjedde 2016.

STUPER: DNB går tilbake 5,1 poeng i årets tilfredshetsmåling, til 62,9 poeng. Det er langt under noen andre målte banker. Skandiabanken er på topp med 79,8 poeng, og toppet også listen i fjor.

Kilde og graf: EPSI Norway

I årets måling stuper DNB med 5,1 poeng fra i fjor. Dagens tilfredshet-score er bankens laveste siden 2003, da EPSI-målingene begynte.

Panama Papers

«Det er ingen tvil om at tilliten DNB-kundene har til banken er svekket og at helhetsinntrykket preges av dette», skriver de i sitt sammendrag.

– Dette er vi selvfølgelig ikke fornøyd med, sier Westerveld til E24 nå.

IKKE FORNØYD: DNB-informasjonsdirektør Even Westerveld sier de lærer av sine feiltrinn og jobber med tiltak for å løfte nordmenn tillit til banken.

Foto: DNB

DNB har måttet tåle mye kritikk – og mediadekning – for å hjelpe kunder med å opprette selskaper i skatteparadiset Seychelene, som ble avslørt av Aftenposten i april gjennom Panama papers-dokumentlekkasjen.

DNB sier de angrer på praksisen, som foregikk ved bankens Luxembourg-avdeling.

Men Westerveld tror det er flere ting som har bidratt til årets dårlige resultat.

– Vi lærer av våre feiltrinn

– Vi jobber hardt hver dag for at kundene skal være tilfreds med banken sin, og den siste tiden har vi opplevd en god vekst i nye kunder. Samtidig forstår vi at det er en del kunder som ikke er glade for at vi la ned halvparten av filialene våre, sier han.

Det var tidlig i februar at DNB varslet nedlegging av 59 filialer og kutt av 600 ansatte innen utgangen av året.

– Denne målingen er nok også en tilbakemelding på negative saker som for eksempel Panama Papers. Vårt svar på det er at vi lærer av våre feiltrinn, og at vi allerede jobber med en rekke tiltak som vi tror vil være med å løfte både tillit og tilfredshet blant kundene, sier Westerveld.

Selv om DNB faller mest og scores lavest, har nordmenn jevnt over blitt «vesentlig mindre tilfreds» med sine banker det siste året, fremholder EPSI-statistikerne.

Sjekk diagrammet:

MINDRE FORNØYD I ÅR: Nordmenns tillitt til bankene går jevnt over ned fra nivået i 2015, men DNB faller langt mer enn noen andre banker. Den blågrønne linjen viser utviklingen i tilfredsheten i privatmarkedet siden målingene begynte i 2003. Den grå viser bedriftsmarkedet.

Kilde og graf: EPSI Norway

«Mer enn hver fjerde bankkunde er direkte misfornøyd, og like mange er tydelige på at de ville valgt en annen bank i dag dersom de skulle velge», skriver EPSI.

Kunder av Skandiabanken er de mest fornøyde. Banken topper listen med 79,8 poeng, og havnet også på topp i fjor. Det er den eneste banken utenom Sparebanken Vest som går frem i 2016-målingen.

Her kan du lese mer om