Strømmen er rekordbillig, men kundene er mindre fornøyde
Kundetilfredsheten til strømbransjen faller for tredje år på rad, ifølge ny måling – selv om strømprisen er historisk lav. Analysesjef ser to forklaringer.
MISNØYE: Til tross for historisk lave strømpriser, er kundene mindre fornøyde.
– Vi trodde lavere strømpriser skulle virke inn positivt og få kundenes tilfredshet til å løfte seg. Men det har altså ikke skjedd, sier Fredrik Høst til E24.
Han er sjef i EPSI Rating Norge, som hvert år intervjuer et tusentalls strømkunder for å kartlegge kundetilfredsheten blant strømselskapene.
Årets resultater overrasker: Den samlede kundetilfredsheten måles til 69,6 poeng av 100 mulige, noe som innebærer at strømkundene i år er blitt enda mindre fornøyde etter fallende tilfredshet både i 2018 og 2019.
Laveste strømpris på 20 år
Fikk to øre per kilowattime
Det til tross for at strømmen har vært historisk billig flere ganger år – nå sist i starten av november. Da fikk strømkunder i Sør-Norge for andre gang i historien betalt for å bruke strøm, i det prisen bikket negativt terreng med to øre.
Årsakene inkluderer enorme nedbørsmengder og sterk vind, ifølge eksperter.
Men strømselskapene sliter stadig med å vinne kundenes gunst. Slik har dommen fra privatkunder utviklet seg siden 2010 (rød linje):
FALLENDE: Kundetilfredsheten nådde en foreløpig topp i 2017, men har siden falt.
«I og med at tidligere studier har vist en tett kobling mellom strømpriser og kundetilfredshet skulle man kunne forvente en viss stigning i tilfredsheten blant norske strømforbrukere. Men realiteten er en annen», fastslår EPSI-analytikerne i rapporten.
Strømselskapet Agva ba om anmeldelser og lokket med iPhone
Rammes av prisjuks-påstander
De trekker frem høstens «medieomtale rundt mulig prisjuks i bransjen» som én mulig bidragsyter.
«EPSIs måling – som ble gjennomført både før og etter den saken ble
offentliggjort – viser at tilfredsheten er litt lavere blant kunder som er blitt intervjuet etter at prisjukset ble kjent», står det i rapporten.
Det er Forbrukerrådet som i oktober gikk uvanlig hardt ut mot det de mener er omfattende prisjuks fra 29 strømselskaper.
De mener selskapet har lurt kundene inn i såkalte innkjøpsavtaler med hemmelige pristillegg. Strømselskapene har avvist påstandene, men Høst tror de ikke slipper et negativt utslag i kundetilfredsheten.
– Det ser til å ha hatt en effekt, selv om den er liten, sier han.
I tillegg tror han overskriftene om rekordbillig strøm paradoksalt nok kan ha gjort kundene mindre fornøyde:
– Folk leser om at de får penger for å bruke strøm, men her har nettleien nok bidratt til at dette ikke vises så godt på regningene. Nettleien har jo holdt seg rimelig stabil gjennom dette, sier Høst.
I tillegg sier han kartleggingen viser at strømselskapene «jevnt over» har blitt mer passive overfor sine kunder.
PÅ TOPP OG BUNN: Slik scorer de ulike strømselskapene i årets kundetilfredshetsmåling. Den grå søylen viser bransjesnittet.
Selskapene på topp – og bunn
Grafikken over viser hvordan de ulike strømselskapene scorer i årets måling.
Gudbrandsdal Energi er selskapet med de mest fornøyde kundene, og beskrives i EPSI-rapporten som et «enkelt og pålitelig strømselskap med gode priser og topp service».
I motsatt ende har Hafslund Strøm de minst fornøyde kundene, noe selskapet også i hadde fjor. «En dyr strømleverandør som ikke er spesielt interessert i sine kunder», lyd dommen da.
I årets rapport står det at selskapet fortsatt ikke matcher de attraktive strømavtalene til konkurrentene, og at «kundene føler seg i mindre grad fulgt opp og ivaretatt».
Hafslunds kommunikasjonssjef Julie Hæhre har fått oversendt EPSI-rapporten, men besvarte ikke E24s henvendelser for kommentar.
