Fredrik fikk feilaktig krav fra Santander – ble ringt 500 ganger det neste året

Santander ringte Fredrik Eriksen flere ganger om dagen i over et år. De ville ha ham til å betale forsikring på en bil han ikke hadde. Nå legger banken seg flat. 

– Jeg ser på dette som trakassering, sier Fredrik Eriksen (29).

Han har sett seg mektig lei av de gjentatte oppringningene fra Santander Consumer Bank. De har kommet flere ganger om dagen, seks dager i uken, forteller han.

– Jeg må jo ha blitt ringt nesten 1.000 ganger de siste 16 månedene, sier han og viser skjermdump av de siste dagers telefonlogg.

Der står «Santander #26» og «Santander #27» for tapte anrop både tirsdag, onsdag, torsdag og fredag.

– Det er et par uker siden jeg tok telefonen sist. Man gir litt opp, sier Eriksen.

Forsikringskrav for en innlevert bil

Telefonene startet å komme i fjor vår, etter at Eriksen fredag 23. mars leverte inn Toyotaen han leaset gjennom Santander til en bilforhandler på Fornebu i Bærum.

Han betalte 2.000 kroner for en mindre skade på bilen før han ga fra seg nøklene og ringte og sa opp bilforsikringen.

Men bare noen dager senere tok Santander kontakt. De hevdet at han skyldte dem 500 kroner.

Les også: (+) Seks veier til passiv inntekt

– De sa at jeg ikke hadde betalt forsikring på bilen lørdag 24. og søndag 25. mars. Men da hadde jeg jo levert inn bilen. Jeg forklarte dem dette, men ble bare henvist til kundeservice som sa at jeg måtte ordne opp selv med bilforhandleren.

– Hvorfor har du ikke gjort det?

– Jeg har ved flere anledninger forsøkt å fikse dette med Santander, siden det er de som faktisk fremmer kravet, men det har ikke ført frem. Denne saken burde jo være så enkel for Santander å løse siden jeg leverte inn bilen fredagen før. Så jeg synes de burde ordne opp i rotet selv. Det er blitt en prinsippsak for meg.

Fra 500 til 2.700 kroner

Men til tross for forklaringene, fortsatte Santander å ringe. Eriksen tok telefonen nå og da, men fikk aldri løst saken med personen i andre enden.

– Jeg synes det er merkelig at de skal få holde på sånn. Jeg har bestemt meg for ikke å bli vippet av pinnen, men det er sikkert mange andre som bare ville betalt – selv om det er et feilaktig krav, sier 29-åringen.

I løpet av det siste året har kravet vokst til 2.700 kroner.

I tillegg til forsikringen, har Santander fakturert Eriksen for bompengepasseringer i en periode han ikke disponerte Toyotaen, samt purringer på dette.

Han har betalt for bompengene i tro om at dette var noe han faktisk skyldte, og venter nå på å få pengene refundert. Forsikringskravet har han nektet å betale.

– Vanlig at leasingtaker kontakter forhandler

Etter en gjennomgang av saken, har Santander Consumer Bank funnet ut hva som har skjedd.

Banken har mottatt regning fra Trafikkforsikringsforeningen (TFF) for manglende forsikring på leasingbilen som de deretter, i tråd med egne rutiner, har viderefakturert til leasingtaker.

Les også: (+) Det store krone-mysteriet: Derfor er Norges valuta så svak

– Når opphold i forsikring forekommer etter at en leasingbil er returnert og leasingtaker mottar kravet, er dette vanligvis løst ved at leasingtaker kontakter forhandler som tok imot bilen og at de ordner opp seg imellom, ettersom det er forhandler som overtar forsikringsansvaret etter tilbakelevering. Det har ikke skjedd i dette tilfellet, forteller Cecilie Miller, pressekontakt i Santander Consumer Bank i Norge.

Santander beklager

Santander Consumer Bank ser nå at det er flere ting de kunne og burde gjort bedre for å bidra til en løsning.

– Vår oppfølging i saken og håndtering av klagen fra kunden på kravet har vært mangelfull. I tillegg har systemet som følger opp ubetalte regninger generert uforholdsmessig mange oppringninger for å minne om manglende betaling. Vi beklager på det sterkeste de feil vi har gjort som har ført til at en i utgangspunktet enkel sak har gått så langt, sier Miller.

– Det er altså et datasystem som forteller deres ansatte hvilke kunder som skal ringes når. Hvorfor har systemet bedt om «uforholdsmessig» mange oppringninger?

– Å finne forklaringen på hva som har skjedd i denne saken blir en del av gjennomgangen av ringerutinene som igangsettes straks.

– Hvor mange oppringninger viser systemet?

– Etter vår logg er det generert 503 anrop og 7 SMS-påminnelser.

Cecilie Miller forteller at Santander nå har slettet alle krav i saken og at de skal ta en gjennomgang av ringe- og klagerutinene, samt oppfølgingen av TFF-relaterte saker for leasingbiler.