Blogget mot el-gigant og vant

Først da Pål Hivand skrev om sine dårlige kundeerfaringer med Elkjøp på nettet, ble PC-en hans reparert.

BLOGGET: Elkjøp synes det var greit at det skulle ta tilsammen elleve uker å reparere Pål Hivands PC. Foto: Privat
  • Anne Lise Stranden
  • Carsten Henrik Pihl
Publisert:

Pål Hivands datamaskin, som var kjøpt hos Elkjøp, var inne til reparasjon i til sammen ni uker for to feil, uten at feilene ble fikset.
Da han så fikk melding om at datamaskinen var på vei til et nytt verksted og at det ville ta minst to nye uker, fikk han nok og

blogget om sin opplevelse

.
- Først da Elkjøp så det, fikk jeg hjelp. De ringte opp og beklaget, og jeg fikk en liten påskjønnelse og ble fornøyd, sier Hivand til Dine Penger.

Informasjonssjef Elkjøp Nordic AS, Åshild Indresøvde. Foto: Elkjøp

D

e fleste blir godkjent

- Det stemmer selvfølgelig ikke at først når du blogger eller går til media så får du hjelp, sier Åshild Indresøvde, informasjonssjef i Elkjøp Nordic.
- Kunden viser til at det har vært til sammen ni ukers reparasjonstid for hans datamaskin. Hvis så er tilfelle er det sterkt beklagelig. Normal reparasjonstid for alle produktkategorier er 13-14 dager.
Ifølge Indresøvde er det bare et fåtall kunder som blir avvist.
- Hittil i år har vi fått inn 19.336 mobiltelefoner som av en eller annen grunn ikke virket. Av disse er 17.392 behandlet og godkjent som reklamasjon enten ved at kunden fikk ny telefon eller at den eksisterende telefonen ble reparert, opplyser Indresøvde.

Eksterne skader

Hun påpeker at de ti prosentene som ikke aksepteres i all hovedsak er påført eksterne skader som ikke godkjennes som reklamasjon. Men feil kan skje:
- Blant de som avvises skjer det sikkert glipper, og det beklager vi, sier Indresøvde.

Leserstorm

Pål Hivand er på langt nær alene om å støte på problemer hos el-kjedenes kundeservice.

Dine Pengers sak om Heidi Hobæk fra Skien som slet med ladetrøbbel med mobilen fra Elkjøp

, ga en e-poststorm uten like til Dine Pengers redaksjon.

Over hundre lesere fortalte om sine erfaringer med butikkselgere som avviser reklamasjonsansvar.

De fleste melder om mobiltelefoner som ikke virker, men også andre elektroniske produkter som pc-er og TV-er volder mye bryderi.

Flere butikker

Og det er slett ikke bare Elkjøps kunder som er misfornøyd med kundeservicen. Også kunder i andre elektronikkbutikker mener de urettmessig har blitt beskyldt for å ha behandlet varen feil.
En leser som ble avvist hos Lefdal fordi mobilen skal ha vært «fuktskadd», forteller:

«Kjæresten min sin telefon sluttet å virke etter bare noen måneder. Mobilen havnet i en skuff, men etter ett år ba min far om å få se på den. Han loddet sammen ladekontakten i telefonen som var røket. Mobilen funket fint etter det

», skriver leseren.

Kan ikke repareres

Leserne har alle tatt kontakt med butikken, etter at varen deres har fått ulike former for funksjonsfeil før reklamasjonstiden har gått ut.
Mange av produktene har problemer med å lade batteri, andre har problemer med sprakende lyd, eller problemer med skjermen.
Etter at butikken har sendt varen til verksted for undersøkelse og reparasjon, får forbrukeren i mange tilfeller beskjed om at feilen ikke kan repareres.
Noen butikkselgere nekter ansvar på generelt grunnlag, for eksempel skal en butikksjef ha uttalt:

- Her reparerer vi ikke varer, vi bare selger dem.

- Selvforskyldt

De aller fleste som får avslag får beskjed fra butikken om at feilen ved varen er selvforskyldt av eieren.
«Fuktskade», «støtskade», «klemskade», «slagskade» og «fallskade», er forklaringer som går igjen i verkstedrapportene.

LES OGSÅ:

De solgte meg en råtten forsikring

Må betale for de ureparerte produkte

ne
Forbrukerne som mener at dette ikke kan stemme, kommer ikke videre i klageprosessen overfor butikken.
Mange blir bedt om å betale for å få det med seg ureparert hjem eller forlate produktet i butikken.
Flere butikker bryter forbrukerkjøpslovens grense om maksimalt to reparasjonsforsøk.
Andre forteller om reparasjoner som tok flere uker, noe som er i strid med

Forbrukerkjøpsloven paragraf 30

, som sier at reparasjon skal skje uten vesentlig ulempe for forbrukeren innen rimelig tid.

- Må si konkret feilbruk

Bevisbyrden snus når produktet «fyller» 6 måneder. Selgeren har en utvidet bevisbyrde de første seks månedene etter kjøp.
Da må selgeren bevise at feilen skyldes brukerfeil, hvis ikke skal man gå ut fra at mangelen skyldes en fabrikasjonsfeil.
- Det holder ikke å si at kjøperen har brukt varen feil, selgeren må også kunne si hva kjøperen skal ha gjort feil, sier leder Trygve Bergsåker i Forbrukertvistutvalget til Dine Penger.

Forbrukertvistutvalget

fatter vedtak i klagesaker som kommer inn fra Forbrukerrådet.

Leder i Forbrukertvistutvalget, Trygve Bergsåker. Foto: uio.no

Skal tåle normal bruk

Etter seks måneder snus bevisbyrden og forbrukeren må bevise at feilen ikke skyldes feil bruk. Men hva kan kjøperen gjøre når han blir beskyldt for å være skyld i skaden selv?
- Elektronikk skal tåle normal bruk, fastlår Trygve Bergsåker.

Videodommen

I en Høyesterettsdom fra 1998 fikk en kjøper medhold i at videospilleren hans hadde en iboende mangel. Det var en elektronisk del inne i maskinen som hadde sviktet. Dette var en stor forbrukerseier da dommen kom.

- Kan forbrukere trekke paralleller til denne dommen når for eksempel ladekontakter inni mobiler går i stykker?

- Ja, det kan man. Men samtidig kan man ikke forvente at slike produkter skal tåle uforsvarlig bruk. Enhver fornuftig kunde skjønner at man må lade pc-er slik at ledningen ikke kommer i en bratt vinkel, og lignende, sier Bergsåker.
Han sier at det ikke alltid er så lett å se noe om hva skaden skyldes ut fra bilder av produktet, og at Forbrukertvistutvalget må gjøre en vurdering fra sak til sak.

Direktør for distribusjon i bransjeorganisasjonen Stiftelsen Elektronikkbransjen, Jan A. Røsholm. Foto: Carsten Pihl.

Må være tydlige

Jan A. Røsholm er direktør for distribusjon i Stiftelsen Elektronikkbransjen, som er interesseorganisasjon for blant annet el-kjedene.
Han forteller at det er tre store verksteder som reparerer mobiltelefoner i Norge.
- Vi har vært i dialog med disse, og gitt beskjed om at de må sende med bilde når de viser hva feilen er, opplyser Røsholm.
- De må også være tydelige på å forklare feilen så kunden skjønner det. Og ikke minst må de peke på årsakssammenhengen, nemlig at mangelen skyldes den feilen de peker på. Hvis mangelen for eksempel ikke skyldes fukt - selv om det er fukt i telefonen - så skal ikke kunden lastes for dette, fastslår Røsholm.

Komplisert

I elektronikkbransjen peker de også på at mobiltelefoner er kompliserte produkter. Det er mye avansert elektronikk samlet i et lite apparat.
Samtidig har man telefonen med seg over alt, har den slengende i vesker og lommer. Dermed kan det fort forekomme at bruken ikke blir helt slik den er forutsatt fra produsenten.

Publisert:
Gå til e24.no

Her kan du lese mer om

  1. Forbrukerspørsmål

Flere artikler

  1. Mener Elkjøps kundeservice er elendig

  2. Mobilen kan få heteslag

  3. Du er slepphendt og butikken er streng!: Klagestorm om mobiltelefoner

  4. - Solgte meg råtten forsikring

  5. – Verkstedene svindler deg, sier tekniker: Fukt brukes som unnskyldning for å ikke reparere mobiler