Tok selvkritikk etter bunnmåling: Nå er strømkundene enda mindre fornøyd

Fjorårets måling var så laber at Hafslund refset seg selv for selvopptatthet og dårlig kundefokus. Ett år senere er kundene enda mindre fornøyde.

NY BUNNMÅLING: Hafslund Strøm lovet grep etter jumboplass på kundetilfredshetsmåling i fjor, men kommer enda dårligere ut i år.

NY BUNNMÅLING: Hafslund Strøm lovet grep etter jumboplass på kundetilfredshetsmåling i fjor, men kommer enda dårligere ut i år.

Foto: Gorm Kallestad NTB scanpix
Publisert:

Det viser en ny, stor EPSI-rapport om nordmenns tilfredshet med strømleverandørene sine, basert på over 3.000 dybdeintervjuer.

Etter et år med stive strømpriser, uvær og flere strømbrudd, viser rapporten at lojaliteten til strømselskapene er satt på en kraftig prøve.

Kundetilfredsheten faller tilbake 2,7 indekspoeng fra fjoråret, til et nytt bransjesnitt på 70,4 poeng av 100 mulige.

«Innkjøpsprisen på strøm har hatt en markant økning det siste året, og det har gitt tydelige utslag på tilfredsheten med strømleverandørene. Studien viser at kundene opplever å få vesentlig mindre for pengene i år sammenlignet med i fjor», heter det i rapporten.

Les også

Venter fortsatt høy strømpris: Kan få flere pristopper

DOMMEN: Studien er gjennomført fra 23. oktober til 6. desember. Høyere poengsum viser høyere kundetilfredshet.

Kilde: EPSI Rating

Skulle forbedre – faller igjen

Og ingen strømselskaper gis dårligere skussmål enn Hafslund Strøm i målingen.

Annonsørinnhold

I fjor tok de jumboplass etter at tilfredsheten sank tilbake 2,1 indekspoeng til 68,2. Da tok kommunikasjonssjef Julie T. Hæhre selvkritikk overfor E24:

Historisk har ikke strømbransjen vært kjent for å være veldig kundeorienterte, og vi har ikke vært dyktige nok til å forstå kundens behov og tidvis vært for opptatt av vårt, vedgikk hun.

Hafslund-toppen lovet sterkt forbedringsfokus.

Men ett år senere er selskapet fortsatt verst i klassen, ifølge EPSI-målingen – og kundene er blitt enda mindre fornøyde: Tilfredsheten faller nye 1,7 poeng til 66,5 poeng.

Mener de er på rett vei

Kommunikasjonssjefen vedgår at de er skuffet.

Les også

Omkamp om «kundefiendtlig» strømpris-endring

– Vi skulle selvsagt gjerne ønsket oss bedre resultater. Arbeidet med gode kunderelasjoner er en kontinuerlig prosess og det finnes ingen raske løsninger, skriver Hæhre i en epost til E24, etter å ha avslått en intervjuforespørsel.

– I et år med svært høye strømpriser, og hvor bransjesnittet og flere av våre konkurrenter går svært mye tilbake, er det likevel et lyspunkt at vi er blant aktørene som går minst tilbake, fortsetter Hafslund-toppen:

– Noe som kan indikere at vi er på riktig vei med tiltakene våre for å bedre kundefokuset, men vi erkjenner at vi fortsatt har en vei å gå, og vil selvsagt ha fokus på å bedre kunderelasjoner også videre.

Bykser frem

Mens nær alle strømeselskaper har fått mindre fornøyde kunder, går noen imot strømmen. NTE bykser kraftig frem og snuser nå Gudbrandsdal Energi i ryggen. Sistnevnte beholder førsteplassen fra i fjor, men har størst tilbakegang (se tabell).

– Det er fantastisk at kundene gir oss denne tilbakemeldingen, sier markedssjef Ingvild Øfsti i NTE til E24.

UTVIKLINGEN: Den blå linjen viser en knekk i nordmenns tilfredshet med strømselskapene i år. Tilfredsheten med strømnettet (oransje) har et tilsvarende fall, mens bedriftsmarkedet (BM) holder koken.

Kilde: EPSI Rating

Hun forteller om et heftig år i strømbransjen:

– Prisene i markedet har økt, og det er sterk konkurranse. Da er det spesielt gøy at vi likevel har hatt betydelig kundevekst. Jeg tror det er et signal om at vi nyter høy tillit og er en attraktiv leverandør, sier Øfsti.

Klagestorm etter strømbrudd

I takt med at norske strømkunder jevnt over er mindre fornøyde, viser rapporten at også tilliten og lojaliteten til strømselskapene er svekket: Over én av fem nordmenn svarer at de vurderer å bytte strømleverandør i 2019.

EPSI-analytikerne mener det finnes to hovedforklaringer på at nordmenn er mer misfornøyde nå:

PRISSJOKK: Økende innkjøpspriser på strøm har rammet forbrukerne, og studien viser at den negative effekten i kundetilfredshet er størst for de kraftrevelandørene som har hatt størst prisfokus.

UVÆRS-KLAGER: Særlig ekstremværet «Knud» førte til ødeleggelser og mange strømbrudd i Sør-Norge i år, påpekes det i rapporten. «Selv om strømsalg og strømnett er ulike deler av leveransen, er det mange kunder som nok blander dette sammen. I årets studie har andelen klager økt, og det er flere som nevner strømbrudd.»

Her kan du lese mer om

Annonsørinnhold