Mobilkunde-undersøkelse viser at Samsung haler innpå, men: Nordmenn elsker iPhone

Apple knuser konkurrentene i årets undersøkelse av norske mobiltelefonkunders tilfredshet. Koreanske Samsung bykser frem, mens Sony og HTC taper terreng.

Best likt: Det er iPhone-brukerne som er mest fornøyd blant de norske smart-telefonbrukerne.
  • Anne Lise Stranden
Publisert:

Fersk analyse. Apples iPhone knuser fortsatt alle konkurrenter i en fersk kundeanalyse som ble publisert mandag morgen. Norske mobiltelefonbrukere er spurt om hvor fornøyd de er med mobilen.

Iphone-kundene er også mer trofaste mot merket, og vil i større grad enn andre kunder kjøpe en mobil av samme merke neste gang. Undersøkelsen er utført av EPSI Norge blant 1100 personer, og omfatter ni mobiltelefonprodusenter.

– Tilfredsheten er fortsatt desidert høyest blant Apples kunder, som skiller seg vesentlig fra øvrige konkurrenter som ligger et godt stykke bak. Likevel ser vi at Apple over de siste tre målingene har en svak negativ utvikling, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norge.

Les også:Dette er de billigste mobilabonnementene

Samsung tar innpå. Vel så interessant er at sør-koreanske Samsung gjør et kraftig byks oppover på listen. Samsung har både de nest mest fornøyde kundene, og de nest mest lojale kundene.

Samsung-kundene vil i nesten like høy grad som iPhonekundene velge samme merke neste gang de skal kjøpe ny mobiltelefon.

Opptur: Samsung lager telefoner for Android-operativ systemet. Telefoner som Galaxy SIII (bildet) og forgjengeren SII har gjort det godt i tester og folk er nå mer fornøyd med Samsungs telefoner enn noen sinne.

Kundene er spurt om hvor fornøyd de er med sin mobiltelefon. De har gitt poeng fra 0 til 100, der under 60 ansees som lavt/veldig lavt, og mellom 60 til 75 poeng regnes som gjennomsnittlig. Over 75 poeng ansees som høyt/meget høyt.

Les også:Mobilmygger best likt

Kundetilfredshet 2012:

(Tall for 2011 i parentes)

Apple: 85,8 poeng (86,2 poeng)
Samsung: 77,8 poeng (73,1 poeng)
Nokia: 73 poeng (72,6 poeng)
Sony-Ericsson: 71,9 poeng (72,4 poeng)
HTC: 70,7 poeng (72,2 poeng)
Andre*: 68,4 poeng (70 poeng)

*Andre mobilprodusenter inkluderer blant annet: Huawei, Blackberry, Doro og LG.

Les også:Selg din gamle telefon

Brukervennlig. Ifølge Øyvind Solstad som er ansvarlig for brukerinvolvering og sosiale medier i VG, er ikke nordmenn alene om å være begeistret for iPhone. Solstad tror grunnen er enkel:

ENKELT: - Årsaken til at Apple rager over alle andre, er at de har enorm fokus på brukervennlighet og at mobilen er enkel å forstå, sier Øyvind Solstad, ansvarlig for sosiale medier i VG.

- Jeg tror det er så enkelt som at Apple har hatt enorm fokus på brukervennlighet og enkelhet. Og det betaler seg ved at de får kunder som forstår mobilene sine, og liker dem, sier han.

Dessuten mener Solstad at en som kjøper en iPhone gjør et veldig bevisst valg, fordi Apple er en leverandør mot «alle de andre».

– Og da tror jeg det er høyere sjanse for at kjøperen ser med positive øyne på valget som er gjort, sier Øyvind Solstad.

– Apple scorer høyt overalt i verden hvor man måler kundetilfredshet, sier han og viser til tall fra USA der Apple rager «hode og skuldre» over andre selskaper i samme bransje, sier Solstad.

Taiwanske HTC har hatt en kraftig tilbakegang på 10 poeng de to siste årene, og havner på sisteplass av mobilprodusentene når det gjelder kundetilfredshet i år. Dine Penger ga HTC mulighet til å kommentere resultatene, men:

Nokia ligger nå på tredje plass. Med de nye Lumia-modellene for Windows Phone 8-operativsystemet fra Microsoft, kan det være de vil gå oppover på listen.

– Vi har dessverre ikke mulighet til å kommentere dette med så kort varsel, sier Ina Pedersen, som er partner marketing spesialist hos HTC.

Sony vil tilbake. Sony-Ericsson gjør et dårlig resultat både når det gjelder kudnetilfredshet og lojalitet.

– Dette er en dump vi kommer ut av, kommenterer kommunikasjonsansvarlig Erik Sandsmark hos Sony Mobile.

Han understreker at de er et annet selskap nå etter at de ble kjøpt opp av Sony i vår.

– Vi har fått en helt ny generasjon telefoner, som er blitt svært godt mottatt på markedet. Vi er nå nummer tre på verdensbasis når det gjelder smarttelefoner, sier Sandsmark.

- De fleste av våre nye mobiltelefoner er dessuten vanntette, noe som er et konkurransefortrinn siden svært mange reklamasjonssaker har dreid seg om fuktproblemer, sier han. Sandsmark innrømmer at Sony Ericsson tidligere har hatt noen problemtelefoner.

– Dessuten har mange kunder nok merket at våre konkurrenter har lansert nye produkter mens det gikk litt tid før vi fikk våre nye på markedet. Vi har hatt glimrende testresultater på våre nye modeller, tilføyer Sandsmark.

Comeback? Med telefoner som Xperia T håper Sony å komme oppover på listen over telefoner som folk er fornøyd med.


Apple har høy lojalitet. Mobilkundene er også spurt om om han/hun ville ha valgt en mobiltelefon av samme merke om han/hun skulle kjøpe ny mobiltelefon i dag.

Også her oppgir Iphone-brukere at det er høy sannsynlighet for at de vil kjøpe samme merke neste gang. Nordiske mobilprodusenter sliter med lav lojalitet.

- Resultatet gir en indikasjon på lojaliteten i kundemassen for de enkelte merkene, samt informasjon om kunders mulige fremtidige beslutninger, forklarer Fredrik Høst i EPSI.

Kundelojalitet, sannsynlighet for gjenkjøp 2012:

Kjøper igjen: Apple ligger også øverst på listen over de som vil kjøpe samme merke igjen. Dermed vil nok mange av Iphone-kjøperne ha hatt Iphone tidligere.

(tall fra 2011 i parentes)

Apple: 83,8 poeng (86,3 poeng)
Samsung: 76,2 poeng (66,4 poeng)
HTC: 65,2 poeng (70,3 poeng)
Nokia: 64,5 poeng (70,1 poeng)
Sony-Ericsson: 54,5 poeng (68,6 poeng)
*Andre: 52,2 poeng (55,0 poeng)

*Andre mobilprodusenter inkluderer blant annet: Huawei, Blackberry, Doro og LG.

Telefonintervju. Analysen viser videre til dels store forskjeller i resultatene ut fra om brukeren har en smarttelefon eller en tradisjonell telefon.

Målingen viser en sterk økning i andelen personer med smarttelefoner.

Analysen viser videre at det er smarttelefon-eierne som er de mest tilfredse.

Batteritid ikke imponerende. Men smarttelefon-eiere er mindre fornøyd med batterilevetiden. Her er poengsummen 55,6 blant disse brukerne, det vil si at de har lav tilfredshet. De som har tradisjonell mobiltelefon, oppgir 65,7 i poengsum for batteri, altså betydelig høyere tilfredshet.

Likevel oppgir smarttelefon-eiere at de er betydelig mer fornøyd med både skjerm, kamera og operativsystem enn brukerne av tradisjonelle mobiltelefoner.

Om undersøkelsen: Analysen av nordmenns tilfredshet med mobiltelefonleverandørene, er basert på telefonintervjuer som er foretatt i september og oktober. For mer informasjon, se EPSI Norge. EPSI Norge er en leverandør av ikke-finansielle KPI’er.

Les også:Små forsikringsselskaper best likt – slår ut gigantene

EPSI tilbyr private bedrifter og offentlige tjenesteytere ikke-finansielle nøkkeltall slik som kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet. Med utgangspunkt i dette hjelper de bedrifter over hele Europa med å forbedre tilfredsheten både internt (ansatte) og eksternt (kunder).

Analysen baserer seg på spørsmål innhentet den årlige mobiloperatørstudien. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.

Les også:Skandiabanken er best likt av kundene

EPSI Rating er et system for å samle inn, analysere og spre informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. Informasjonen er vesentlig for så vel enkelt personer som for bedrifter og samfunnet for øvrig. Sammenliknet med flere sentrale nøkkeltall er EPSI Rating fremtidsrettet gjennom at funnene signaliserer i hvilken retning bedrifters konkurransekraft og lønnsomhet kan forventes å utvikle seg.

Se www.kvalitetsindex.se, www.epsi-finland.org eller www.epsi-rating.com for mer informasjon og resultater.

Følg oss påFacebook!

Publisert:
Gå til e24.no

Her kan du lese mer om

  1. Forbrukerspørsmål

Flere artikler

  1. Mobilen som er folkets favoritt

  2. Telenor og NetCom scorer svakt i stor undersøkelse: Mobilmygger best likt

  3. Fersk kundeundersøkelse: SAS gir for lite for pengene

  4. Rekordimport av smarttelefoner før jul

  5. Små best likt - slår ut gigantene