Har Norges minst fornøyde bankkunder – igjen

Likevel får DNB bedre skussmål enn i fjorårets katastrofemåling.

HAR DE MINST FORNØYDE KUNDENE: DNB-sjef Rune Bjerke, her under presentasjonen av resultatet for andre kvartal.

Foto: Lise Åserud NTB scanpix
Publisert:

Norges aller største bank er også banken som har de minst fornøyde kundene. Det viser 2017-utgaven av den årlige bankstudien fra EPSI Norway, som E24 har fått tilgang til før offentliggjøring mandag.

Kåringen er basert på nærmere fire tusen telefonintervjuer av norske bankkunder i både privat- og bedriftssegmentet.

Her er noen hovedfunn:

  • Fire av ti nordmenn sier seg «svært tilfredse» med banken sin – men samtidig er nær hver fjerde bankkunde misfornøyd.
  • På den jevne har nordmenn blitt mer fornøyd med banken siden i fjor, et år hvor tilfredsheten gikk kraftig tilbake.
  • Lojaliteten er likevel på historisk lavt nivå: Mange er villige til å vrake banken.

DNB: Ikke fornøyd

Det er i privatmarkedet at DNB havner på bunn i målt kundetilfredshet, med en indeksscore på 65,9 poeng. Til sammenligning er bransjesnittet 70,9 poeng, noe EPSI selv betegner som et «ok nivå».

– Vi er naturligvis ikke fornøyd med plasseringen, sier DNBs kommunikasjonssjef Even Westerveld til E24.

– Men samtidig er det fint å se at vi har en sterk økning i tilfredsheten fra i fjor, legger han til.

DNB går nemlig opp tre poeng fra fjorårets katastrofale resultat. Den gangen fulgte målingen både skatteparadis-avsløringer og filial-nedleggelser. Begge skapte mye bråk i mediene.

BEST OG DÅRLIGST LIKT: Kundene i Skandiabanken var enda mer fornøyde i år enn i fjor, og banken fortsetter å holde på tronen. Storbankene Nordea og DNB scorer dårligst. «Bransjen» viser snittet. *Øvrige banker inkluderer Sparebanken Møre, Sparebanken Sogn og Fjordane, BN Bank, KLP, OBOS Banken, Gjensidige og Sparebanken Øst.

Foto: ESPI

Tidens tann kan lege mange sår, men Westerveld tror noe av forbedringen også skyldes at konsekvensene av filialnedleggelsene ble overdrevet.

VIL BLI BEDRE: Informasjonsdirektør Even Westerveld i DNB.

Foto: DNB

– Mange spådde jo at kundene ville svikte DNB da vi la ned mange av filialene våre i fjor, men det vi ser, og som denne undersøkelsen bekrefter, er at folk flest er mest opptatt av god service, gode tjenester på nett og mobil og konkurransedyktige priser, fremholder DNB-toppen.

Her er de mest fornøyde

Mens kundene er dårligst fornøyd i landets største bank, er de nest dårligst fornøyd i den nest største: Rett over DNBs jumboplass finner vi nemlig Nordea.

Banken er samtidig den eneste som taper poeng fra i fjor, og den gjør sin dårligste tilfredshetsmåling siden 2006.

«Lave forventninger kombinert med et relativt lavt servicenivå gjør at avstanden kunderelasjonen er ferd med å bli for stor», oppsummerer EPSI.

Øverst troner Skandiabanken med de mest fornøyde kundene. Banken har tatt førsteplassen i flere år på rad, men denne gangen rykker de frem med ytterligere 0,6 poeng til 80,4 poeng, en poengscore som ifølge EPSI «tilhører sjeldenhetene».

Les også

Krever full stans av nye reklamer: Ba boligkjøpere bruke forbrukslån

– Utrolig moro og viktig

I bedriftsmarkedet er det Handelsbanken som i år kaprer førsteplassen med 72,5 poeng, etter at kundetilfredsheten er betydelig styrket fra i fjor.

– Dette er utrolig moro og viktig for oss. Vi har i mange år hatt fornøyde kunder og en plass på pallen, men vi er ikke fornøyde før vi er på toppen. Det klarte vi endelig i år, sier kommunikasjonsdirektør Lars Sæthre til E24.

– Å ha de aller mest fornøyde bedriftskundene er også en inspirasjon til det vi gjør i privatmarkedet. Her har vi over flere år ligget på annenplass bak Skandiabanken. I år tok vi godt innpå, men gir oss ikke før vi er på topp, fortsetter banktoppen.

UTVIKLINGEN: Grafene viser utviklingen i målt tilfredshet for hele den norske bankbransjen. Den blå linjen viser privatkunder, den grå viser bedriftskunder. Som grafene viser er nordmenn blitt mer fornøyd med banken siden i fjor.

Foto: ESPI

Her kan du lese mer om