Familie fikk møkkete hotellrom i Tyrkia: Ving måtte betale
7500 kroner i avslag

Familien på fire fra Ålesund fikk dårlig hotellstandard på et 5-stjerners hotell i Bodrum. Åtte måneder senere fikk de medhold i Pakkereisenemnda. Les Jahn Waage Aurdals tips for vellykket klaging.

Nedslitt og skitne. Familien hadde bestilt to rom på det 5-stjerners hotellet i Bodrum i Tyrkia i fjor sommer. Rommene hadde ikke den havutsikten de hadde bestilt. Rommene lå heller ikke ved siden av hverandre, slik de hadde bedt om. Men aller verst var renholdet.

- Det var ubeskrivelig skittent. Det var gule etterlatenskaper rundt toalettet, det lå igjen hår og var støvete og skittent på gulvet, forteller Jahn Waage Aurdal til Dine Penger.

Fikk vinflaske som plaster. Familiefaren henvendte seg til resepsjonen og senere til Ving på stedet. De fikk tilbud om nye rom som ikke var bedre. Airconditionanlegget på det ene rommet virket ikke. Døren på det andre rommet kunne ikke låses.

- Også der var renholdet under enhver kritikk, sier han. Så fikk de rom for tredje gang.

- De var heller ikke rene. Men hvor mye tid skal man orke å bruke på å klage? Vi bestemte oss for å vaske rommene selv og prøve å nyte resten av ferien, sier Jahn.

Ving og hotellet ga familien en flaske vin og et fruktfat som plaster på såret etter at de byttet rom.

Til da hadde to og en halv dag av ferien gått med. De synes forsøket på å glatte over med vin og frukt var snaut i forhold til prisen på nesten 40.000 kroner de hadde betalt for den ene ferieuken i juli på Isis Hotel & Spa.

Les på DP+: Slik klager du på fiaskoferie

Ving høynet til en tusenlapp. Da de returnerte til Norge, sende familien en skriftlig klage til Ving. De fikk først et tilbud om en tusenlapp i prisavslag. De takket høflig nei, og det endelige tilbudet fra Ving kom på 4000 kroner i prisavslag.

Familien syntes fortsatt det var for lite i forhold til prisen på pakkereisen, så de sendte klage til Pakkereisenemnda. De krevde i utgangspunktet 12.000 kroner i avslag, som tilsvarte prisdifferansen mellom et 3-stjerners hotell og et 5-stjerners som de hadde betalt for.

Han har ingenting å utsette på personalet i resepsjonen og hos Ving på stedet. - De prøvde å løse problemet så godt det lot seg gjøre. Personalet i resepsjonen forsto svært godt engelsk. Problemet var at ingen av personalet evnet å rengjøre rommene til tross for gjentatte forsøk.

Beliggenheten, selve bygget og stranden var upåklagelig, understreker Aurdal.

Fikk medhold i klagenemnd. Åtte måneder senere kom vedtaket, der nemnda ga familien medhold i klagen, til tross for Vings innsigelser. Ving mente at de hadde gjort det de kunne for å tilby familien nye rom, og viste blant annet til at beliggenhet også var et av momentene for at de hadde gitt hotellet 5 stjerner, eller vinger.

Ving forklarte videre at ønsker om rom ved siden av hverandre, ikke kan garanteres.

Nemnda konkluderte: «Når det er brukt betegnelser som «Top selection» «høy standard» og «luksushotell» legges det opp til en forutsetning om en annen kvalitet enn det klager har fått i dette tilfellet.

Når gjester finner grunn til å vaske selv på et hotell av den klassen, også etter å ha fått byttet rom, er det klart at forholdene har vært mangelfulle sett i forhold til det som må anses avtalt eller forutsatt i avtalen og i forhold til de berettigede forventninger som omtalen har skapt,» skriver nemnda.

Ving hadde erkjent at renholdet var uakseptabelt, og det var grunnlaget for tilbudet om prisavslag.

Pakkereisenemnda vedtok at klager burde få et avslag på 7500 kroner, med fratrekk av 4000 kroner som Ving har tilbudt.

- Pengene er mottatt, bekrefter Jahn Waage Aurdal.

Les også:Stavanger-kvinne (46): - Jeg gikk rett i meglerfelle i Portugal

Flere har klaget. Ving har mottatt en klage til på dette hotellet, som også gikk ut på dårlig renhold.

- Jeg skjønner at kunden forventer å komme til et rent rom. Vi har fulgt opp dette med leverandøren og bedt om at renholdet blir bedre. Man forventer kanskje et ekstra rent rom når man bestiller et 5-stjerners rom, men rommene skal være rene uansett antall stjerner, sier salgsdirektør Marie-Anne Zachrisson hos Ving til Dine Penger.

Tatt ut av programmet. Isis Hotel & Spa i Bodrum er tatt ut av Vings program for sommeren 2012, opplyser Zachrisson.

- Det er flere grunner til det, blant annet at Ving ikke var fornøyd med renholdet, sier hun.

Ifølge henne er det svært få som klager av de 400.000 kundene som reiser med Ving hvert år.

- I de tilfellene kunden ikke er fornøyd med vårt tilbud om kompensasjon, velger vi selvfølgelig å følge vedtak i Pakkereisenemnda. Vi synes klagenemnden er en fin ordning, sier salgsdirektøren.

Advarsler på Tripadvisor. Skal du kjøpe en pakkereise, kan det uansett lønne seg å sjekke referanser på nettsteder som Tripadvisor.com som turister har gitt Isis Hotel & Spa. En rask sjekk avslørte følgende karakteristikker:

«Dra hvis du vil gå ned i vekt....Maten er sjokkerende.»

«Som vanlig i Tyrkia er et «5-stjerners» hotell nesten aldri 5-stjerners, så jeg forventet ikke mer».

«Vær så snill, ikke kast bort tiden eller pengene dine. Den verste ferien jeg noen gang har hatt».

Andre var fornøyd: «Fine omgivelser, kort vei til flyplassen, greie priser».

- Vi sjekket hotellet på Tripadvisor før vi bestilte, og på det tidspunktet var det ingen som hadde lagt inn kommentarer, forteller Jahn Aurdal.

Les også:Hvor mye penger må jeg ha for å ta ferie resten av livet?

Skriftlig referat avgjørende. Jahn brukte tips fra tidligere artikler om temaet i Dine Penger, men også sin erfaringsbakgrunn som advokat, forteller han. Han understreker at han klaget som privatperson.

- Hotellet og reiseselskapet vil alltid i ettertid fremstille forholdene som litt bedre enn det de er. Derfor er det viktig å ta bilder og gjøre notater underveis, sier sunnmøringen.

- Å sende med bilder og dokumentere klagene, var avgjørende for å nå frem i nemnda, mener Jahn. Han noterte underveis hva som skjedde dag for dag med klagesaken i resepsjonen og overfor Ving-personalet.

- Jeg sørget også for å beskrive på e-post de manglene som Ving innrømmet underveis, slik at jeg fikk det bekreftet. Han råder andre til å gjøre det samme, og ikke stole på hukommelsen i ettertid. Han minner også om å klage i tide.

Han skryter av Pakkereisenemnda og vil minne andre ferierende om at det kan lønne seg å klage dit.

- Det virker som de gjør gode vurderinger, sier han.

Og hvis du lurer på hvor familien Waage Aurdal legger kursen i år

: - Brent barn skyr ilden, så i år blir det ferie på hytta samt en tur til Oslo under Norway Cup, ler han.

Bare pakkereiser.Pakkereisenemnda er en klagenemnd hvor forbrukermyndighetene er involvert. Nemnda består av to reiselivsrepresentanter, to representanter fra Forbrukerrådet/Forbrukerombudet og en nøytral dommer med juridisk bakgrunn.

Hit kan du bare klage på pakkereiser, det vil si tradisjonelle charterturer med transport og innkvartering. Men også reiser med minst to av disse elementene: transport, innkvartering eller annen turisttjeneste (for eksempel sports- eller underholdningsarrangement).

• Turen må omfatte overnatting på minimum 24 timer.
  
• Reisen må være tilrettelagt og markedsført/solgt til en samlet pris.
  
• Det nytter ikke å klage hit hvis du har sydd sammen reisen selv, ved å kjøpe billetter og overnatting hver for seg.