Bankene vi liker best – og dårligst: Nordea kaprer jumboplassen fra DNB

Nordea kaprer jumboplassen fra DNB og gjør sin svakeste måling noensinne.

IKKE FORNØYD: Nordea lover å brette opp ermene for å gjenvinne kundetillit. Her er administrerende direktør Snorre Storset.

Foto: Vegard Wivestad Grøtt NTB scanpix
Publisert:

Nordmenn flest er mer tilfreds med banken sin – og bransjen får nå sine beste skussmål siden Panama Papers-avsløringene satte tilliten til banknæringen på prøve i 2016.

Men bankene nordmenn liker minst, er også de to største.

Det viser 2018-utgaven av den årlige bankstudien fra EPSI Norway, hvor resultatene nå foreligger.

Det er 15. år på rad med undersøkelsen, som kartlegger hvor tilfredse bankkunder er.

I fjor var det DNB-sjef Rune Bjerke som hadde de minst fornøyde bankkundene og tok jumboplassen.

Denne gangen går den tvilsomme æren til konkurrent Nordea.

– Relativt lavt servicenivå

Storbanken gjør sin dårligste måling noensinne, med en målt kundetilfredshet som synker til 64,7 indekspoeng på en skala fra null til hundre – hvor hundre er best.

Til sammenligning ligger bransjesnittet på 71,6 poeng i den omfattende studien, som er basert på rundt 3.600 dybdeintervjuer.

«Nordeakundene opplever at servicenivå er relativt lavt, at banken er lite tilgjengelig, og jevnt over så ønsker kundene en enklere bankhverdag enn hva de faktisk opplever», oppsummerer EPSI-analytikerne i sin rapport.

TILFREDSHET FRA 2013 til 2018: De siste par årene har nordmenn flest blitt mer fornøyd med banken. Den grå linjen viser kundetilfredsheten i bedriftsmarkedet.

Kilde: EPSI Norway

Nordea: – Må brette opp ermene

– Dette er vi selvfølgelig ikke fornøyde med. Det viser bare at vi må brette opp ermene og jobbe hardere for kundene våre hver dag, sier Nordeas kommunikasjon- og pressesjef, Synne Ekrem, til E24.

Kilde: EPSI Norway

– Har du tanker om hvorfor dere faller tilbake til sisteplass?

Svarene i Epsi-undersøkelsen viser at tilgjengelighet er en av årsakene til at vi får dårlig score. Dette er noe vi jobber kontinuerlig for å forbedre, svarer Ekrem.

Der noen banker sliter, kan de fleste andre lette på smilebåndet. Kundetilfredsheten i bankbransjen stiger for andre år på rad.

«Den gjennomsnittlige kundetilfredsheten er tilbake på nivået før Panama Papers-avsløringene», skriver EPSI i sin rapport.

DNB-sjef Rune Bjerke må fortsatt finne seg i å ha noen av de minst fornøyde kundene, men Norges største bank får bedre skussmål enn i fjor.

Les også

Analytiker venter kamp om lånekunder: – Vil være et ordentlig rotterace

På topp igjen: – Utrolig stolte

Det er likevel langt opp til toppen – og ingen er mer fornøyde enn kundene til Sbanken, ifølge Epsi-målingen. Banken som tidligere het Skandiabanken har kapret førsteplassen i en årrekke.

– Vi er utrolig stolte over at vi år etter år har de mest fornøyde bankkundene i Norge, sier Stine Fiksdal, Sbankens leder for kundeopplevelse, til E24.

Daglig leder Fredrik Høst i EPSI sier studien viser at nordmenn setter pris på bankens «enkle og gode løsninger» – selv om studien viser at forspranget til Handelsbanken også har krympet.

– De to bankene som ligger i toppen kjennetegnes av tydelig konsepter: Sbanken som en enkel og god internettbank, og Handelsbanken som en personlig bank med tette relasjoner, sier Høst.

Her kan du lese mer om