Ny måling: Strømkundene som er mest og minst fornøyde

Kundetilfredsheten daler blant strømselskapene i Norge, og Hafslund får gjennomgå i ny rapport: «En dyr strømleverandør som ikke er spesielt interessert i sine kunder», lyder dommen.

PÅ BUNN: Kundetilfredsheten i Hafslund Strøm er dårligst i bransjen, ifølge EPSIs måling for 2019.

Kallestad, Gorm / NTB scanpix
Publisert:

– Vi erkjenner at vi har en jobb å gjøre, og det vil ta tid å snu totalinntrykket, svarer kommunikasjonssjef Julie Hæhre i Hafslund Strøm til E24.

Tross selvkritikk og forbedringsløfter får selskapet nok en jumboplass av misfornøyde kunder – men også resten av strømbransjen sliter med å vinne tilbake tapt tillit.

Det viser en ny, stor strømstudie fra EPSI som blir offentliggjort mandag. 2.100 privatkunder er intervjuet i studien, som utarbeides årlig.

Dårligste bransjemåling siden 2013

Siden 2011 har målingene vist en jevn forbedring i strømkundenes tilfredshet – inntil 2018, da lojaliteten ble satt kraftig på prøve etter et år med stive strømpriser, uvær og flere strømbrudd.

Årets studie viser at kundetilfredsheten nå faller videre, fra et bransjesnitt på 70,4 poeng i fjor til 69,9 poeng nå.

To år med stive kraftpriser og «en god del strømbrudd» trekkes frem som forklaringer i EPSIs rapport.

«De fortsatt høye kraftprisene, og til dels store prissvingninger i markedet, bidrar til at tilfredsheten er tilbake på nivået fra 2013», heter det i rapporten.

Hafslund har i flere år vært på sisteplass blant strømleverandørene i målingene, og sliter fortsatt med å snu den utviklingen.

Utviklingen i kundetilfredshet (bransjesnitt) siden 2010. Den blå linjen viser privatmarkedet (PM), og den røde viser bedriftsmarkedet (BM).

EPSIs strømstudie 2019

Hafslund Strøm: – Et langsiktig arbeid

I 2017 sank kundetilfredsheten kraftig tilbake til 68,2 poeng, i 2018 falt den videre ned til 66,5 poeng, og nå synker den videre ned til kun 65 poeng – som stadig er dårligst blant strømleverandørene som inngår i målingene.

EPSI-rapporten oppsummerer slik:

«Hafslund får jevnt over svakere tilbakemeldinger fra sine kunder enn hva konkurrentene gjør. Kundene opplever Hafslund som en dyr strømleverandør som ikke er spesielt interessert i sine kunder.»

Hæhre svarer at det jobber hardt med å snu den negative trenden, men påpeker også at bransjen generelt faller i årets måling.

– På lignende målinger vi selv kjører ukentlig og månedlig, har forbedret oss på flere parametere det siste året blant annet når det kommer til å lytte til kundene våre, fremholder kommunikasjonssjefen.

– Dette er et langsiktig arbeid det vil ta tid å se resultatene av, men vi vil fortsette å ha fokus på dette og jobbe med forbedringer, fortsetter Hæhre.

EPSIs strømstudie 2019

Til topps for første gang

Imens kan strømselskapet LOS juble, med et kundetilfredshet som måles til 73,6 poeng.

– Dette er vi veldig stolt av. Vi har skåret bra på disse målingene, men det er første gang vi går helt til topps, sier administrerende direktør Margit Unander til E24.

– Jeg tror forklaringen ligger i at vi jobber hardt og systematisk med å sette kundeservice i sentrum i et stadig mer konkurransepreget marked, legger hun til.

Gudbrandsdal Energi tar annenplassen med 73,0 poeng. Selskapet lå i flere år på topp, men har nå falt tilbake i det «kundene opplever dem som langt mindre rimelig enn hva som har vært tilfelle rimelige», ifølge EPSI-rapporten.