Forbrukerrådet reagerer på telefonmas fra Santander: – Dette er bøllete

Jorge Jensen i Forbrukerrådet forventer mer fra Santander enn en beklagelse via mediene. Bankens norgessjef varsler grep.

– Når de automatiserte løsningene fører til over 500 oppringninger til samme person, er det fordi banken har tillat systemet å plage kundene, sier Jorge Jensen, fagdirektør for finans i Forbrukerrådet.

Han reagerer på historien til Fredrik Eriksen (29) som i løpet av de siste 16 månedene er blitt oppringt over 500 ganger av Santander Consumer Bank. Banken ville ha ham til å betale for forsikring på en bil i en periode han ikke disponerte bilen.

Eriksen prøvde å løse saken med personen i andre enden av røret, men uten hell. Han ble bedt om å ta saken videre med bilforhandler.

Det holder ikke, sier Jensen.

– Det er bankene som er nødt til å tilpasse seg her, ikke kundene. De må få seg en helt annen innretning i kundesystemene og i rutinene, så det ikke er mulig å ringe én kunde 500 ganger. Dette er bøllete.

Ikke forenelig med kundevennlig drift

Når gjentatte purringer ikke fører frem, er det vanlige at saken rykker opp i systemet, så en leder ser på kravet, sier Jorge Jensen.

En slik arbeidsflyt er vanlig i andre organisasjoner og har vært til fordel for kunder hos andre selskaper, forteller han.

– Kunden har her prøvd å finne en løsning med kundeservice, men slik det fremstår har ikke de som ringer noe mandat til å avslutte saken. Da er det vanlig at den ansatte kan snu seg til en leder som kan ta en avgjørelse. I stedet har de altså bare fortsatt å ringe.

Denne typen behandling er ikke forenelig med kundevennlig bankdrift, mener Forbrukerrådet.

– Banker er kjent for å være seriøse, derfor har forbrukere helt klart andre forventninger til dem enn til virksomheter i andre bransjer. I denne saken mener vi at Santander bør gjøre noe mer for kunden enn en beklagelse via mediene, men også erkjenne overfor ham personlig at de har gjort en feil og kompensere eventuelle utgifter han har hatt.

Norgessjefen varsler grep

Reaksjoner fra E24s lesere i etterkant av den første artikkelen tyder på at Fredrik Eriksens historie ikke er et engangstilfelle.

– Noen ganger vi var litt sene med å betale på et motorsykkel-lån, ringte gjerne Santander 12–20 ganger i løpet av fire til seks dager, skriver én tipser.

– Maken til aggressivitet som det Santander presterer har jeg aldri i mitt liv opplevd, skriver en annen.

Da Santander forklarte seg i saken til Fredrik Eriksen, uttalte de at systemet «hadde generert uforholdsmessig mange oppringninger».

Men er det heller slik at hyppigheten i oppringninger som 29-åringen opplevde er i tråd med normalen til systemet deres?

I en e-post svarer ikke Norgessjef Knut Øvernes i Santander Consumer Bank direkte på dette, men skriver det følgende:

– Vi ser alvorlig på dette, og denne saken ligger nå på mitt bord. Jeg vil følge dette opp personlig og sørge for at det blir gjort en solid gjennomgang av alle de ulike leddene som er involvert i slike prosesser, og det vil gjøres endringer og forbedringer. Denne gjennomgangen er allerede igangsatt.

– Vi beklager det som har skjedd på det sterkeste og vil ta kontakt med kunden denne uken.