Mener Elkjøps kundeservice er elendig

Heidi Hobæks nye mobiltelefon til 2700 kroner sluttet å virke og kunne ikke repareres. Elkjøp nektet å erstatte den, men snur etter en telefon fra Dine Penger.

FÅR ERSTATNING:Heidi Hobæks får endelig erstattet telefonen etter at Dine Penger ringer Elkjøp. Foto: Alf Øystein Støtvig.
  • Anne Lise Stranden
Publisert:

- Elendig kundeservice! Det konkluderer Heidi Hobæk med etter at mobilen hennes streiket få måneder etter kjøpet.
Elkjøp fraskrev seg alt ansvar. Men de hadde «oversett» et viktig punkt i forbrukerkjøpsloven.
Når Dine Penger ringer, snur elektronikkgiganten likevel. Nå får Heidi en ny telefon.

Umulig å lade

Heidi Hobæk (22) i Skien fikk ny mobiltelefon av kjæresten, men gleden varte bare tre måneder - da ble den umulig å lade. Hun leverte den inn til reparasjon hos Elkjøp Megastore i Skien hvor den var kjøpt, men møtte bare motstand.
- De har kommet med en rekke ulike unnskyldninger, men ville ikke gi meg ny mobil eller pengene tilbake, sier en fortørnet Heidi Hobæk til Dine Penger.

LES OGSÅ:

De solgte meg en råtten forsikring

Sendt til verksted

Elkjøp sendte først mobilen, en Sony Ericsson Xperia mini pro, inn til undersøkelse på et verksted.
- Jeg fikk til svar at ladekontakten inni mobilen var ødelagt, og at den ikke lot seg reparere, forteller Heidi.
Hun ble bedt om å betale for å få mobilen tilbake fra verksted.

Skylte på brukerfeil

Hobæk mente hun hadde krav på ny mobiltelefon siden mobilen bare var tre måneder da den kollapset. Men hun fikk avslag, fordi Elkjøp mente feilen skyldes hennes bruk.
- Elkjøp påsto at ladefeilen skyldtes min behandling av mobilen. Men jeg har aldri mistet mobilen i gulvet og hver gang jeg har ladet den, har den ligget på et bord med ledningen på samme plan som mobilen, sier Hobæk.
Hun reagerer kraftig på å bli beskyldt for å ha behandlet mobilen for røft.

LES OGSÅ:

Ulovlig oppsagt får 300.000 kroner

Flere mobiler med samme feil

Elkjøp får inn 5-6 mobiltelefoner i uken med tilsvarende feil, fikk Hobæk opplyst av en kundekonsulent.
- Delene blir stadig mindre og mer utsatt for feil når mobilene blir laget stadig mindre, fortalte kundekonsulenten.

SNUR: Informasjonssjef Åshild Indresøvde hos Elkjøp Nordic AS erstatter likevel Hobæks nye mobil. Foto: Elkjøp.

Gjennomgående problem

- Det stemmer at ladepunktet er et gjennomgående problem på mange mobiltelefoner, det er sårbart for feil som ikke lar seg reparere, sier informasjonssjef Åshild Indresøvde hos Elkjøp Nordic AS, til Dine Penger.

Henvist til Sony Ericsson

Elkjøp ville ikke hjelpe Hobæk, men henviste henne videre til Sony Ericsson. Der ble hun også avvist.
Dine Penger har forsøkt å komme i kontakt med Sony Ericsson for en kommentar, men ikke lyktes.
- Hvorfor Elkjøp selger og anbefaler disse telefonene så sterkt når det er så mye feil med dem, er et mysterium for meg, sier Hobæk oppgitt.
- De beklaget ikke at jeg hadde fått dårlig kundeservice en eneste gang, men kom med standardreplikken «det er synd at du som kunde ikke blir fornøyd», forteller Hobærk.

LES OGSÅ:

Nordmenn leser ikke avtaler

Elkjøp snur til slutt

Elkjøp står fast på at feilen skyldes Hobæks bruk, da Dine Penger først tar kontakt.
- Det regnes som en brukerfeil når ladekontakten er røket, ifølge vårt serviceverksted. Det er sertifisert og vi forholder oss til deres konklusjoner, fastholder Indresøvde etter å ha skaffet verkstedrapporten.
- Det skal ofte lite til før det oppstår problemer med finelektronikken i mobiltelefoner, ifølge henne.

- Betyr det at vi må regne med at en mobiltelefon bare skal vare i to-tre måneder? spør Dine Penger Indresøvde.

- Nei, men det kan fort oppstå fuktskade eller støtskade som forbrukeren er skyld i, og da har vi ikke plikt til å dekke reparasjonen, sier hun.

LES OGSÅ:

Dette koster 17. mai festen

Serkere vern i seks måneder

Dine Penger minner om at forbrukerkjøpsloven i paragraf 18 gir forbrukere et sterkere vern de første seks månedene. Indresøvde lover å sjekke opp saken. Kort tid etter ringer hun tilbake:
- Selv om dette var, eller tilsynelatende var, en brukerfeil har verken varehuset eller verkstedet tatt høyde for seks-månedersregelen som gir forbruker ekstra beskyttelse, så vi løser saken for kunden denne gangen, sier Indresøvde.

Lånetelefon

Skiensjenta ble samme kveld oppringt av Elkjøp i Skien med tilbud om å få tilbake verdien av kjøpesummen, hvis hun vil kjøpe en ny mobil av Elkjøp.
- Jeg godtok å få plukke ut en ny mobil, men synes fortsatt de har gitt meg elendig service.

Skal ha pengene tilbake

- Forbrukere har krav på å få pengene tilbake i slike tilfeller, sier Forbrukerrådets kommunikasjonsrådgiver Martin Skaug Halsos til Dine Penger.
Han uttaler seg på generelt grunnlag og ikke konkret om denne saken.
- Butikken skal ta inn produktet for å finne feil. De første seks månedene etter kjøp blir alle mangler sett på som iboende hvis ikke annet kan bevises, sier Halsos til Dine Penger.
Han sikter til det skjerpede forbrukervernet som ligger i forbrukerkjøpsloven § 18.

Krev bevis

- Forbrukere bør be butikken om bevis for at det er brukerfeil, oppfordrer Halsos.
Heidi Hobæk fikk bilde av mobiltelefonen innvendig.
- Men dette bildet beviser ikke at ladefeilen skyldes brukerfeil. I verkstedrapporten står det ikke hva slags brukerfeil hun skal ha gjort, påpeker hun.

Maks to forsøk

Ifølge forbrukerkjøpsloven kan forbruker kreve ny telefon i stedet for reparasjon. Men etter en Høyesterettsdom hvor en kjøper av støvletter ikke fikk medhold i dette i Høyesterett, råder Forbrukerrådet heller forbrukere å be om penger tilbake:
- Forbrukere kan i stedet kreve pengene tilbake i tilfeller der butikken har hatt to reparasjonsforsøk for samme mangel. De må legge frem kvitteringen, sier Halsos.
Har du opplevd lignende problemer med butikken din ved mangler på forbrukervarer? Kontakt

Dine Pengers journalist her

Publisert:
Gå til e24.no

Her kan du lese mer om

  1. Forbrukerspørsmål

Flere artikler

  1. Blogget mot el-gigant og vant

  2. - Solgte meg råtten forsikring

  3. Mobilen kan få heteslag

  4. Verkstedsansatte: – Vi vil ikke kalles for svindlere!

  5. Får ny iPhone tross «fuktskade»