Disse bredbåndsaktørene er vi minst fornøyd med

Nordmenn vet å la høre fra seg når internettet ikke fungerer slik det skal. I en ny, stor undersøkelse får bredbåndsselskapene gjennomgå.

SKAPER FRUSTRASJON: Problemer med bredbåndstilkoblingen er den hyppigste klagegrunnen, ifølge ny EPSI-måling. Sjekk bredbåndsaktørene med best og dårligst kundetilfredshet.

Illustrasjonsfoto: Colourbox.com
  • Karl Wig
Publisert:

Det er analysebyrået EPSI Rating Norge som har intervjuet 1.500 norske privatpersoner om sitt forhold til internettleverandøren sin.

Funnene forteller om flere problematisk forhold mellom kunder og tilbydere her til lands:

  • Kundetilfredsheten for bredbåndsselskapene måles «godt under» nivået til både mobilselskapene og TV-distributører, ifølge EPSI-rapporten
  • Hver tredje bredbåndskunde oppgir at de har klaget det siste året. Det klages mest på ustabil oppkobling og nedetid (se egen oversikt)
  • Hver femte person som klager opplever at saken likevel ikke løses
Les også

Telenor og NetCom har de minst fornøyde mobilkundene

– Mange har mistet tålmodigheten

– Her er det noen faresignal som bransjen må ta på alvor, sier daglig leder Fredrik Host i EPSI til E24.

STÅR BAK UNDERSØKELSEN: Daglig leder Fredrik Høst i EPSI Rating Norge.

– Når én av tre bredbåndskunder har klaget det siste året, og mange av disse føler at problemene aldri blir løst, er det klart det tærer på forbrukernes tillit. Mange har nok mistet tålmodigheten med leverandøren sin, sier han.

På den positive siden er kundetilfredsheten styrket, dog fra et lavt nivå.

På en skala fra 0 til 100 scorer bredbåndsbransjen 65 poeng på tilfredshets-indeksen, som er beste notering siden EPSI startet disse målingene i 2007.

Les også

Kom verst ut i bankundersøkelse: Slik vil Nordea-sjefen bli bedre

Disse har mest og minst fornøyde kunder

Årets måling viser at vi fortsatt har lav tillit til bredbåndsbransjen generelt, men også til vår egen leverandør spesielt – noe som ifølge EPSI er et uvanlig funn ved slike tilfredshetsmålinger.

Men noen har mer fornøyde kunder enn andre. Slik scorer de store bredbåndsaktørene på kundetilfredshet de siste fem årene:

PÅ TOPP: Jo høyere tall, jo høyere kundetilfredshet. Altibox holder førsteplassen for sjette år på rad, mens Canal Digital kommer dårligst ut i årets måling.

Kilde: EPSI Rating Norge

Altibox troner øverst med 71,7 poeng. Selskapet, som spesialiserer seg på fiberbredbånd, har i flere år hatt et solid forsprang på konkurrentene.

– Dette gleder vi oss stort over, sier styreleder Toril Nag i Altibox til E24.

– Bredbåndsbransjen har fått mye pes for å være dårlig på kundeservice, så det gledelig at våre kunder er så fornøyde.

Canal Digital: – Ønsker ikke å være på sisteplass

VIL BLI BEDRE: Informasjonssjef for Canal Digital og Telenor, Tormod Sandstø.

Telenor

Imens får Canal Digital en score på 62, som er dårligst blant enkeltselskapene som er inkludert i EPSI-målingen.

– Vi er selvfølgelig opptatt av å ta sånne tilbakemeldinger på alvor, sier Tormod Sandstø, informasjonssjef for Telenor og Canal Digital, til E24.

– Vi ønsker ikke å være på sisteplass. Samtidig er vi på samme nivå som i fjor, og da hadde vi en solid fremgang.

Nextgentel og Get gjør det ikke stort bedre, med henholdsvis 62,3 og 62,8 poeng.

EPSI-sjefen sier selskapene som scorer dårligst på kundetilfredshet, jevnt over får flere klager enn resten.

– Jeg opplever at man heller ikke helt tar disse klagene ordentlig på alvor, sier Høst.

– Hvordan kan du si det?

– Fordi kundene svarer at de ikke er tilfredse med måten klagene deres håndteres på. Her har disse selskapene en snittscore på 50. Det anser vi som lavt, og betyr at selskapene har en del å jobbe med, sier han.

SLIK KLAGER VI: Ustabil forbindelse er den hyppigste klageårsaken.

Kilde: EPSI

– Her har vi sikkert et forbedringspotensial, hvis det er slik Høst sier, svarer Sandstø.

– For mye teknoprat

Altibox-styrelederen tror mye av frustrasjonen blant bredbåndskunder kommer av at de blir møtt med ufunderte, standardiserte svar.

– Det blir også for mye teknisk prat. Til syvende sist vil jo kundene bare ha problemet fikset. Her har nok bransjen mye å gå på, sier Nag.

Høst i EPSI mener det er viktig å huske på at bredbåndsaktørene tross alt opererer i et teknisk krevende terreng, hvor kilden til problemer ikke alltid er opplagt.

– Problemer med internettforbindelsen kan være forårsaket av tilbyder, men også plassering av modem og en rekke andre forhold i hjemmet. Sånn sett får nok bredbåndsleverandørene uforholdsmessig mye kjeft.

Publisert:

Flere artikler

  1. TV- og bredbåndsbransjen faller på kundeundersøkelse

  2. Altibox har de mest fornøyde TV-kundene

  3. Storbanker refses av kundene: – Langt fra godt nok

  4. Annonsørinnhold

  5. Han har Norges minst fornøyde bankkunder

  6. De største har de minst fornøyde mobilkundene