Aaron Wojack / NYTimes / NTB
Disse to beskrives som «yndlinger» i Silicon Valley.
Selskapet deres er verdsatt til over 168 milliarder kroner, og de har over 13 millioner brukere. De siste ukene har de fått nesten 30 milliarder kroner fra investorer.
Samtidig er de ilagt en gigantbot og står ovenfor kundeopprør og en rekke ulike søksmål.
E24 i Silicon Valley

Problemer i kø for «Silicon Valley-yndling»

  • Linn Kongsli Hillestad
  • Jason Henry (foto)
Publisert:

SAN FRANCISCO (E24): En desemberdag i fjor oppdager Candice Sanford at hun er stengt ute av kontoen sin i investeringsappen Robinhood, hvor hun handler i aksjer. Hun klikker for å få tilsendt en lenke for å gjenopprette passordet sitt, men det kommer ingen e-post.

– Så jeg sendte en forespørsel til kundeservice, men jeg fikk aldri noe svar, sier Sanford til E24.

Siden den gang er det blitt mange e-poster, både til den føderale handelskommisjonen (FTC) og Robinhoods kundeservice.

«Hvorfor svarer dere meg ikke? Jeg får fortsatt ikke tilgang til kontoen min, og jeg har gitt dere all informasjon», skriver Sanford i én av e-postene.

«Jeg trenger å få pengene mine ut av kontoen min», skriver hun i en annen.

«Hvor er pengene mine?»

Men de eneste svarene hun får, er automatiserte e-poster.

Sanford frykter at noen har hacket seg inn på kontoen hennes og bruker den tilknyttede marginkontoen til å låne penger og handle aksjer. Hun skriver nye e-poster til Robinhood, hvor hun gir uttrykk for disse bekymringene.

– Men jeg får fortsatt ingen svar, sier hun.

Les også

Her lager de bensin av luft

Finans for massene

Investeringsappen Robinhood ble for alvor kjent utenfor USAs grenser i januar, i forbindelse med krigen om Gamestop-aksjen. På mange måter er det de som muliggjorde spetakkelet.

Men historien starter lenge før Gamestop-aksjens ville ferd på børsen.

Inspirert av «Occupy Wall Street»-bevegelsen, ønsket gründerne Vlad Tenev og Baiju Bhatt å gjøre finansmarkedene tilgjengelige for massene. Derfor grunnla de Robinhood i Silicon Valley i 2013. De kuttet gebyrene ved aksjehandel og laget et rammeverk som skulle være enkelt for brukerne å forstå.

Appen ble raskt populær etter lansering i 2015, og selskapet har tiltrukket seg noen av de mest anerkjente Silicon Valley-investorene, som Sequoia Capital, Andreessen Horowitz og New Enterprise Associates. Og skuespiller og investor Ashton Kutcher.

I 2018 flyttet de inn i en lav, sandfarget bygning i Menlo Park, en liten kjøretur unna hovedkvarteret til Facebook.

MIDT I HJERTET: Robinhood holder til i Menlo Park sentralt i Silicon Valley, ikke så langt unna hovedkontorene til Facebook.

Jason Henry / E24

Da samfunnet stengte ned som følge av pandemien, økte Robinhoods kundebase kraftig. Blant mulige årsaker som trekkes frem, er at folk fikk mer tid og stimuli-sjekker fra myndighetene. Samtidig forsvant mye av sportsgamblingen.

De fire første månedene i 2020 gikk selskapet fra 10 til 13 millioner kunder.

Én av dem er David Lee Bingenheimer, som begynte å investere med Robinhood for ett års tid siden. E24 møter ham utenfor kontorene hans i Sacramento, hvor han jobber i et energiselskap.

Les på E24+

Ekspert: Derfor får vi ikke et nytt «Gamestop-opprør» utenfor USA

Bingenheimer forteller at han har investert i mellom 70 og 80 selskaper, og han viser hvordan de ulike aksjene hans ligger an. Enkle grafer illustrerer utviklingen, og kursen er merket i grønt hvis aksjen har gått opp, rødt hvis den har gått ned.

– Jeg har handlet i aksjer i rundt fem år, og dette er den beste aksjeappen jeg har brukt, sier Bingenheimer.

– De har et brukergrensesnitt som gjør at du kan navigere kompliserte handler ganske lett. Jeg har brukt andre apper tidligere. Dette er mye lettere.

FORNØYD: David Lee Bingenheimer har brukt Robinhood ett års tid, og sier det er den beste aksjeappen han har vært borti.

Jason Henry / E24

Litt for lett, mener mange.

Tapte millioner

Halvparten av de nye brukerne som kom til Robinhood i første halvdel av 2020, var førstegangsinvestorer, ifølge en melding fra selskapet. Appen er blitt kritisert fra flere hold for å skape avhengighet og fremstille aksjehandel som et slags spill.

– Utformingen av appen har mange funksjoner som ligner på gambling-nettsteder, sier Keith Whyte, administrerende direktør i National Council on Problem Gambling.

Blant annet får nye kunder skrape et slags digitalt skrapelodd, hvor det skjuler seg en gratis aksje. Ved første aksjehandel regner det digital konfetti, på hjemmesiden er det en liste over trendy aksjer, og man kan få tilsendt pushmeldinger.

– Jeg mener denne appen oppmuntrer til hyppig handel, på samme måte som mange gambling-apper oppmuntrer til hyppig spill, sier Whyte.

Professor Jan Plass ved New York University studerer kognitiv vitenskap og pedagogisk digital teknologi og har selv brukt Robinhood. Han mener appen er basert på en dyp forståelse av menneskelig psykologi.

– Dette har gitt en bedre brukeropplevelse, men det har også tydelige, etiske konsekvenser ved at brukerne kan oppmuntres til å oppføre seg annerledes enn de ellers ville ha gjort, sier han.

Les også

På innsiden av Google-opprøret

BLE HEKTET: Richard Dobatse sier at han tapte millioner da Robinhood var utsatt for et strømbrudd i mars.

John Francis Peters / NYTimes / NTB

Richard Dobatse har tidligere fortalt New York Times at han ble trukket inn av den enkle tilgangen og pushmeldingene. Først brukte han kredittkortet og tapte penger. Så tok han opp lån på 30.000 dollar (ca. 250.000 NOK) for å handle mer i håp om å dekke tapene.

Da appen var nede i nesten to dager i mars på grunn av tekniske problemer, tapte han 860.000 dollar (ca. 7,4 mill. NOK), ifølge avisen.

E24 har vært i kontakt med Dobatse, som opplyser at han nå er del av et gruppesøksmål mot Robinhood og derfor ikke kan uttale seg om saken på nåværende tidspunkt.

Dette er langt fra den eneste juridiske runden selskapet står ovenfor.

Mange søksmål

I desember i fjor leverte myndighetene i delstaten Massachusetts inn en klage mot Robinhood, hvor de hevder at selskapet har brutt statlige lover og reguleringer.

Myndighetene mener Robinhood bruker aggressive strategier for å lokke til seg nye og uerfarne brukere, samt benytter seg av gambling-taktikker for å oppmuntre til gjentatt bruk av appen.

En investor uten noen erfaring gjennomførte mer enn 12.700 handler på seks måneder, ifølge klagen, som også fremhever at tjenesten har vært nede en rekke ganger på grunn av tekniske problemer.

ENKELT OPPSETT: Robinhood-bruker David Lee Birgenheimer viser hvordan appen fungerer.

Jason Henry / E24

Denne uken ble det også kjent at foreldrene til 20 år gamle Alex Kearns saksøker selskapet. 20-åringen tok sitt eget liv i fjor sommer. Han hadde da tilsynelatende en negativ balanse på 730.000 dollar (ca. 6,2 mill. NOK) etter en opsjonshandel, skriver CBS News. Trolig hadde han ikke tapt penger, men det skjønte han ikke selv, sier familiens advokat til kanalen.

Robinhood-gründerne sa i en uttalelse etter dødsfallet at de var «knust», og de har gjort flere endringer, blant annet i kravene de stiller for å gjennomføre opsjonshandler, som er langt mer risikabelt enn å handle i aksjer.

Men barrieren er fortsatt relativt lav, ifølge CBS.

– Folk handler i instrumenter som er vanskelige å forstå, selv for meg og mine studenter, sier økonomiprofessor Nerissa Brown ved University of Illinois Urbana-Champaign.

– Det er flott at apper som Robinhood har brakt mange mennesker inn i markedene, men får de nok informasjon til at de skjønner risikoen?

Les også

– Vi må få en slutt på denne galskapen

TREKKER SEG UT: Ronny Miranda har fått nok av Robinhood, og flytter pengene sine over til en annen plattform.

Jason Henry / E24

Det er også en rekke andre søksmål på gang mot Robinhood:

  • Siddharth Mehta har innledet et gruppesøksmål mot selskapet etter at kontoen hans ble hacket, noe som skjedde med 2.000 kunder i fjor høst. Mehta tapte flere titusen dollar, ifølge søksmålet, og advokaten Kevin Osborne opplyser overfor E24 at han håper saken blir sertifisert i løpet av året.
  • I et søksmål initiert av en annen bruker, beskyldes selskapet for å ha ført kundene bak lyset om hvordan de tjener pengene sine. Robinhood selger kundeordrene direkte videre til store meglerhus, som gjerne tar et lite mellomlegg, ifølge Wall Street Journal. Denne praksisen opplyste de ikke kundene om mellom 2015 og 2018, ifølge Det amerikanske finanstilsynet (SEC), som ila selskapet en bot på 65 millioner dollar (ca. 550 mill. NOK) i desember.
  • I forrige uke sertifiserte en dommer i Washington et gruppesøksmål initiert i 2019, i forbindelse med meldinger de hadde sendt ut til brukere.
  • Det er innledet minst 33 føderale søksmål mot selskapet etter at de midlertidig stanset handelen i flere aksjer i forbindelse med Gamestop-dramaet. Til uken er det ventet at de må vitne i Kongressen.
Les også

– La til rette for at Facebook vant hele markedet

Bytter plattform

Brian Stiffler er med i ett av de mange gruppesøksmålene. Han satt på aksjer i Nokia, ett av selskapene som ble påvirket av handelsstoppen i slutten av januar.

– Jeg vet ikke hvor mye jeg har tapt, men det handler mer om prinsippet. Jeg kan ikke forstå at de kan stoppe handelen på den måten, sier han til E24.

Han skal selge noe kryptovaluta, så vil han trekke seg helt ut av plattformen. Det samme gjør Ronny Miranda, som har investert via Robinhood i 2,5 år.

KOM IKKE GJENNOM: Da Ronny Miranda hadde problemer med en aksjehandel, prøvde han å nå Robinhood via en rekke kanaler, men fikk aldri svar.

Jason Henry / E24

Han tror ikke noe på grunnlegger Vlad Tenev, som sier at årsaken til at de stanset kjøp og salg var at de måtte sikre seg nok penger til å garantere for den uventede handelsøkningen.

– Jeg stoler ikke noe på at de ikke vil gjøre noe lignende igjen, sier han.

De siste ukene har selskapet hentet 3,4 milliarder dollar (28,7 milliarder NOK) fra investorer for å takle den økende pågangen. Samtidig har nye kunder strømmet til, og appen har vært blant de mest nedlastede i App Store. Den siste fredagen i januar ble Robinhood lastet ned 600.000 ganger, ifølge CNBC.

Samme dag får Candice Sanford nok et automatisert svar fra Robinhoods kundeservice, hvor de beklager «eventuelle ulemper». Hun har nå vært uten tilgang til kontoen sin i snart to måneder, og kommentarer på Facebook-sidene til Robinhood tyder på at svært mange kunder sliter med lignende problemer.

Kundeservice kan ikke nås via telefon, bare e-post, og E24 har snakket med flere frustrerte brukere som har sendt en rekke henvendelser - uten å få svar.

På onsdag kommer Sanford litt nærmere en forståelse av hva som kan ha skjedd med kontoen hennes. Da får hun en e-post fra Robinhood, hvor de skriver at de har sendt koder for passordgjenoppretting til en Gmail-adresse.

Problemet er at mailadressen ikke er hennes.

– Jeg har fortalt dem at det ikke er meg, og nå bruker de en evighet på å svare igjen. De skulle aldri latt dette skje, sier hun.

Hun sender en mail til Gmail-adressen og får raskt svar. Vedkommende innrømmer å ha tatt over kontoen hennes. Men ennå har hun ikke hørt noe tilbake fra kundeservicen til Robinhood.

* Robinhood har avslått muligheten til å kommentere denne artikkelen. De har tidligere påpekt at de ansatte mange nye kundeservicemedarbeidere i fjor og at kundeservice er viktig for dem. Gründer Vlad Tenev har tidligere uttalt at kundeservicen deres fungerer best over e-post, men at de innimellom ringer opp kundene. Selskapet er uenige i anklagene fra myndighetene i Massachusetts, og har påpekt at boten fra SEC dreier seg om forhold tilbake i tid.

Publisert:

Her kan du lese mer om

  1. E24 i Silicon Valley
  2. Robinhood
  3. Silicon Valley
  4. Gamestop
  5. Aksjehandel
  6. Aksjer
  7. App

Flere artikler

  1. Kongressen holder høring etter Gamestop-saken

  2. Robinhood-sjefen i Kongressen: – Skal ikke skje igjen

  3. «Kapitalforvaltningens Netflix»: – Liker å si at vi hacker Wall Street

  4. Betalt innhold

    Wall Street ser frem til «oppgjørets time»

  5. Gamestop-shorterne påført tap på 20 mrd.