TV- og bredbåndsbransjen faller på kundeundersøkelse

Mens mobilbransjen gjør det bedre i årets kundebarometer fra EPSI er ikke utviklingen så god i TV- og bredbåndsbransjen. Men Altibox kan glede seg over å vinne begge kategoriene i år igjen.

PÅ VEI UT: Get kommer ut på bunn blant TV-leverandørene i EPSIs kundeundersøkelse, men selskapet er nå i ferd med å fase ut den gamle dekoderen (avbildet) som erstattes av en ny Google-basert boks.

Get
Publisert:,

Til tross for milliardinvesteringer og titusenvis av nye oppkoblinger på fibernett hvert eneste år er ikke de norske TV- og bredbåndskundene spesielt fornøyde. Det kommer frem av det årlige kundebarometeret fra analyseselskapet EPSI.

«Tilbakemeldingen er at privatkundene nok en gang uttrykker en hel del misnøye med tjenesten, mens bedriftskundene blir mer fornøyde», skriver EPSI om bredbåndsmarkedet.

Bredbåndsleverandørene som helhet faller fra 64,8 til 61,8 av 100 poeng på indeksen i privatmarkedet, mens de i bedriftsmarkedet stiger fra 68,3 til 69,3 poeng.

I bredbåndsmarkedet stikker Altibox av med seieren for 10. år på rad med 68,6 av 100 poeng.

Bransjesnittet er 61,8 poeng, mens Get og Telenor havner på henholdsvis 60,5 og 59,9 poeng. De øvrige ligger på 58,1 poeng.

Mens Altibox har steget et snaut poeng siden i fjor, har Get gått marginalt tilbake. Telenor faller imidlertid fra 66,7 til 59,9 poeng i privatmarkedet.

«Altibox scorer høyt på bredbåndets stabilitet og hastighet, og her ligger de klart foran hovedkonkurrentene. Altibox fremstår som et pålitelig selskap som også er enkle å forholde seg til», skriver EPSI.

Les på E24+ (for abonnenter)

Gmail hektet oss på gratis lagring – nå tvinger Google oss til å betale

Bedre fart og mer fiber – men mindre fornøyde kunder

Analyseselskapet påpeker paradokset med at kundene er mindre fornøyde i privatmarkedet for bredbånd, selv om det gjøres store investeringer og stadig flere kobles på raskere og raskere nett.

«Privatkundenes oppfattelse av produktets kvalitet går tilbake, og irritasjon og frustrasjon over ustabilt internett er større enn noen gang. Mange av problemene munner nok ut i at folks trådløse hjemmenett ikke fungerer optimalt», skriver EPSI.

Altibox, Get og Telenor er blant aktørene som i det siste har lansert tilbud og ruterløsninger for å gi kundene bedre Wifi-opplevelser hjemme for å bøte på problemet.

– Vi er ikke fornøyd og har ambisjoner om å ligge langt høyere fremover, sier kommunikasjonsdirektør Henning Lunde i Telia Norge, som eier Get.

– Det er ikke lenge siden vi startet moderniseringsarbeidet med å overføre bredbåndskunder fra DSL til fiber- og mobilnett. Vi har målsetting om å gjøre overføringen så smidig som mulig for kundene – og jobber hele tiden med å bedre kundereisene, informasjonssjef i Telenor Norge.

Han trekker også frem at Telenor har lansert en garanti for at kundene blir fornøyd med deres Wifi-løsning og at de har en «Alltid-på-nett-garanti» som også skal skille dem u ti markedet.

Les også

Telia girer om for å slå enda hardere fra seg

Altibox på topp i TV også

Av TV-leverandørene er det også Altibox som «befester» posisjonen sin som aktøren med de mest fornøyde kundene og 69,6 poeng. RiksTV ligger på annenplass og også over snittet i bransjen.

Under bransjens snittscore finner vi Canal Digital (satellitt), Telenor, Øvrige leverandører og til sist Get med 60,7 poeng.

«Get faller tilbake, og får nå sin svakeste tilbakemelding fra kundene siden målingen startet i 2010», skriver EPSI som påpeker at selv om kanalpakkene anses som bra av kundene, så får Get stryk for stabilitet og brukervennlighet.

For Telenors del er det i hovedsak servicenivået som selskapet sliter med i kundenes øyne.

Tidligere i oktober omtalte E24 den årlige mobilundersøkelsen til EPSI. Den viste at kundene i både privat- og bedriftsmarkedet er mer fornøyd enn før, og at bedriftsmarkedet også har begynt å hente inn gapet opp til privatmarkedet.

Undersøkelsen kåret til Fjordkraft Mobil som selskapet med de mest fornøyde kundene i privatmarkedet, mens Telenor-eide Dipper kom ut på topp i bedriftsmarkedet.

PS! EPSI har gjennomført TV-undersøkelsen gjennom 1.150 telefonintervjuer. I bredbåndsundersøkelsen har de drøyt 1.450 telefonintervjuer som grunnlag.

Les også

Telenor og Nent slår sammen Canal Digital og Viasat Consumer

Thomas Skjelbred, administrerende direktør i Altibox, har Norges mest fornøyde TV – og bredbåndskunder – igjen

Altibox / Lyse

– Relativ lav score

Ifølge EPSI sliter TV-leverandørene med kundetilfredsheten:

«Nordmenns begeistring med TV-distributørene uteblir. Bransjen under ett har en kundetilfredshet på 64,6 noe som er en relativt lav score. Om vi ser resultatet i et historisk perspektiv så viser målingene fra EPSI at kundetilfredsheten har ligget på omtrent de samme nivåene helt siden 2010», skriver EPSI.

Byrået påpeker samtidig at heller ikke svenskene er spesielt fornøyd med sine TV-leverandører. I Sverige scorer Telia best.

Ser man litt dypere i undersøkelsen så kommer det frem at nesten 40 prosent svarer at de ikke ville ha valgt samme TV-leverandør på nytt og nesten halvparten sier at de ikke ville anbefalt leverandøren sin til andre.

Samtidig fremstår leverandørene som mer teknisk pålitelige enn før, ifølge EPSI. Andelen som klager har falt fra 28 til 21 prosent.

Les også

Telia lanserer 5G-plan for Norge: Velger Ericsson over Huawei

Det skjer en god del større endringer i TV-bransjen om dagen. For det første har Telia kjøpt opp Get, i tillegg til at selskapet ruller ut en ny Google-basert dekoder som skal gi betraktelig bedre kundeopplevelser enn før.

Telenor har også tatt grep for å oppgradere T-We-plattformen sin og gi kundene et nytt og mer fleksibelt system for å sette sammen pakken de selv ønsker. Et slikt poengsystem finnes allerede hos Get

I satellittmarkedet har det akkurat blitt kjent at Telenor og Nordic Entertainment Group (tidligere MTG) har blitt enige om å slå sammen TV-selskapene sine, henholdsvis Canal Digital og Viasat Consumer.

PS! Selv om streaming har vokst kraftig de siste årene, og har blitt en del av de fleste TV-leverandørenes pakker, konkluderer EPSI-undersøkelsen med at det fortsatt er slik at «flertallet ikke anser strømmetjenestene som en fullverdig erstatning til tv-tjenesten».