Mobilutfordreren Ice på kundejakt: Beklager sommerens trøbbel

Mobilselskapet Ice lanserer ny forhandlerkjede, der de skal selge både egne og andres produkter for å sikre seg attraktive bedriftskunder. Samtidig legger sjefen seg flat, og beklager problemene mange eksisterende kunder hadde i sommer.

Mobilselskapet Ice fortsetter å mobilisere for å kunne bli den eneste utfordreren til Telenor og Telia med eget mobilnett.

Selskapet jobber med å få kundene over på sitt nyoppgraderte 4G-nett, og nå etablerer de også en ny forhandlerkjede kalt SmartKom.

Ice vil eie halvparten, mens en gruppe utvalgte forhandlere, blant annet fra Officer-kjeden, vil eie resten.

Med dette grepet legger Ice ned Officer-kjeden, som de overtok i tillegg til mobilselskapet Network Norway i forbindelse med at Telia kjøpte Tele 2 Norge i starten av 2015.

Telia måtte gi slipp på noen viktige brikker i det norske mobilmarkedet for at Konkurransetilsynet skulle godkjenne oppkjøpet, Ice var blant de som fikk biter av kaken.

– Vi overtok mye «legacy» (eksisterende og historisk virksomhet, journ.anm.) i den prosessen. Mye av det fungerer veldig bra for oss, men det er noe vi vil gjøre annerledes, inkludert dette, sier Eivind Helgaker, administrerende direktør i Ice, om forhandlervirksomheten mot bedrifter.

Legger seg flat etter kundestorm

Ice startet før sommeren en stor prosess for å starte flyttingen av kundene sine over fra Telias til sitt eget bett.

I første omgang, nå i sommer, flyttes kundene over til Ice sine systemer og deretter åpnes det for at kundene surfer i Ice-nettet mens de fortsatt ringer via Telia. Det siste trinnet, som trolig vil skje neste år, er at man aktiverer 4G i Ice-nettet, slik at selskapet kan kjøre all datatrafikk fra kundene over eget nett.

Denne migrasjonen krever at kundene får nye simkort, blant annet fordi Ice styrer kundene sine med egne servere fremfor Telias.

Prosessen i sommer har til tider vært en hodepine for Ice.

Mange kunder har vært frustrert over sprengt kapasitet på kundeservice og mangel på oppfølging fra selskapet.

Ice-sjefen erkjenner at de ikke har vært flinke nok, og peker på at det er utfordrende både for dem og kundene og gjennomføre prosessen, blant annet fordi man er nødt til å bytte simkort på et gitt tidspunkt

– På noen telefoner må man også legge inn noen innstillinger manuelt med overgangen, og noen trenger hjelp til å vite hvordan de faktisk bytter simkort. Så dette har gitt mye pågang med spørsmål til kundeservice, sier han og legger til:

– Det er negativt når vi ikke har klart å svare raskt nok, og vi har ikke vært gode nok, sier han og forteller at han selv har fulgt med på tilbakemeldingene de har fått i sosiale medier blant annet.

Vil selge både eget og andres produkter

Den nye SmartKom-satsningen skal tilby mobiltelefoni, fast og mobilt bredbånd, samt en rekke tjenester for bedrifter for skylagring og synkronisering.

Ice selv tilbyr mobiltjenester og mobilt bredbånd i et eget landsdekkende 4G-nett, og de andre tjenestene er det andre som leverer, selv om de altså selges på ett sted.

Ved å tilby «full pakke» på et og samme sted ønsker Ice friste bedrifter som vil unngå å ha for mange leverandører, samtidig som de utfordrer konkurrenter i bedriftssegmentet som Phonero og Dipper, som kun leverer mobiltelefoni og tilhørende tjenester.

Samtidig ser Ice en åpning i markedet i konkurransen mot gigantene Telia og Telenor, som de opplever fokuserer i større grad på de større bedriftene.

– Vi tror det er helt riktig å tilby et bredere spekter av tjenester innen telekom som er spisset ut mot små og mellomstore bedrifter, sier Helgaker, og fortsetter:

– Vi prøver å skape en helhetlig leverandør for kundene, og dette segmentet har litt andre behov enn de største bedriftene, sier han med henvisning til at de store bedriftene ofte har egne folk eller avdelinger dedikert til å følge opp IT- og telekomsystemet til bedriften.

Selv om man skulle tro at de fleste fikser alt på nett i disse dager, sier Helgaker at det er viktig å ha fysiske kontorer og ikke minst personer som kan dra ut og hjelpe bedriftene der de er.

– Markedet med små og mellomstore bedrifter er veldig spennende og viktig for oss. Network Norway-kjøpet var derfor viktig for at vi kunne sikre vår del av det markedet, sier Helgaker.

SmartKom har i dag fem butikker og sentre rundt i landet, og utvider i disse dager med Stavanger, før man etter planen fortsetter ekspansjonen i år og neste år.

Helgaker sier at de og partnerne er enige om å ikke gå ut med hvor mye de investerer i SmartKom-satsingen, men at det for dem relativt sett ikke er den store investeringen sammenlignet med for eksempel investeringer i mobilnett og annet.

Skal være ferdig flyttet innen oktober

Helgaker sier at de mener de skal klare å få til migrasjonen av bedriftskundene langt bedre enn med privatkundene, og at det uansett er en annerledes prosess fordi man forholder seg til én kontaktperson i hver bedrift som har ansvaret for mange brukere, fremfor én og én husholdning.

– Vi tar én bedrift av gangen og begynner med de minste eller de med spesielle behov. SmartKom er for eksempel med og hjelper kundene der de er, sier han.

Innen utgangen av september skal alle Ice-kundene være overført, og deretter vil man begynne å åpne Ice-nettet for datatrafikk fra kundenes mobiler.

– Jeg har ikke et svar på hvor fort vi skrur nettet på for mobil, men vi vil ikke stresse kundene, sier Helgaker og forklarer at de allerede har systemene som trengs på plass i Larvik, Drammen og store deler av Oslo.

Planen er å ha 40 prosent av dekningsområdet skal være åpnet for mobilbruk innen utgangen av året.

Deretter vil man skru på 4G-tale (VoLTE) slik at kundene også kan ringe over Ice-nettet, som de i dag må gjøre via Telias 2G- og 3G-nett. Telenor var først ute med 4G Tale-teknologien i Norge, og Ice er helt avhengig av dette for at man skal kunne ringe i nettet deres siden de ikke har eldre 2G- og 3G-teknologi i sitt nett.

Ice-sjefen forteller at der er godt i gang med å teste 4G Tale i nettet hos teknisk avdeling.