- Følelsen av trygghet avgjørende for netthandel-kunden

Hva tenker kunden når han eller hun skal velge nettbutikk? En ny undersøkelse har forsøkt å finne svaret, ved å følge kundereisen fra behovet oppstår til varen er levert.

- Da vi så resultatene ble vi overrasket over hvor opptatt folk er av trygghet, sier Ole Petter Nyhaug fra Onlive Researchtil E24.

Analysefirmaet er leid inn av Posten og Bring for å følge kjøpsprosessen innen netthandel, sett fra kundens perspektiv.

I dag ble smakebiter fra rapporten, som først slippes om to uker, presentert på et frokostmøte med netthandel-aktører på posthuset i Oslo.

I studien er 90 netthandel-kunder fra Norge og Sverige er fulgt over to måneder, og alle deres tanker og erfaringer i alle ledd av kjøpsprosessene er loggført.

Alt i alt er 160 nettkjøp, fra små varer til kompliserte bestillinger, kartlagt.

- Slaget står før kjøp

- Folk er stort sett fornøyd med netthandelsopplevelsen. Til sammen 91 prosent av de som var med har svart at de er svært fornøyd eller ganske fornøyd, og 26 prosent sier at de har hatt en bedre kjøpsopplevelse på nett, enn de har til vanlig i butikker, sier Nyhaug.

Les også: Tror 1.000 norske matbutikker vil dø

- Men samtidig er det viktige slag som står for netthandelaktørene. Vi fant at følelsen av trygghet, at man kan stole på den man handler med, er svært viktig - ja selv før handelen er gjort, sier Nyhaug.

- Når man kjøper en vare vet kunden at han eller hun mest sannsynlig ikke trenger å levere den tilbake. Stort sett får man jo det man har bestilt, og produktet fungerer som det skal. Likevel viser undersøkelsen at det er veldig viktig for folk med trygghet når de skal handle på nett.

Kundene vil med andre ord føle at de kan stole på den de handler med.

Selv når det gjelder små og rimelige varer, er tryggheten om at du kan returnere varen om det er noe feil, og at leveransene skal skje med etablerte og kjente aktører su stoler på, helt essensielt for kundene.

- Returrett avgjør ved lik pris

- At nettbutikken kan tilby muligheter for problemfri retur, og at kunden får en følelse av at leveringen funker, er helt avgjørende for et salg. Før folk har handlet, har de begynt å sette seg inn i levering og mulighetemne for retur, sier Nyhaug.

- Og ved like priser på samme produkt, er det frakt og retur som avgjør hvilken nettbutikk som blir valgt.

Les også: Nye tall:- En tsunami av netthandel skyller inn over Skandinavia

Nettopp «før»-aspektet, hva nettbedriftene kan gjøre for å sikre seg kundene før de har bestemt seg for å kjøpe, stod sentralt på dagens frokostmøte.

- Det er her slaget står, sa Nyhaug fra podiet.

- Vanens makt står sterkt også hos netthandlerne. Er du fornøyd så velger du den samme aktøren på nytt igjen senere. «På denne siden kjenner jeg meg igjen, så disse velger jeg på nytt», synes folk å tenke.

Selv om andre undersøkelser viser at kundelojaliteten er høyere innen netthandel enn konvensjonell handel, så understreker Nyhaug at dette ikke er hugget i stein.

- Vi ser en utvikling av at vår adferd i netthandlingen blir mer og mer lik den adferden vi vi ser innen tradisjonelle butikker. Ja, man er vanestyrt, men så mange som en fjerdedel av handlene er «up for grabs» fra starten av, sier han.

Én av fire har ikke bestemt seg

Undersøkelsen viser nemlig at halvparten av handlerne valgte å bruke flere nettbutikker, en fjerdedel valgte en helt ny butikk de aldri har brukt før da de skulle kjøpe bestemte varer, mens nær en femtedel netthandlet på impuls når de kom over annonser de fant interessant.

- Det viser at markedet er i bevegelse, at det fortsatt er mange kunder å kjempe om tross vanens makt, sier Ole Petter Nyhaug.

Les også: Gamlingene styrer websatsningen i norske bedrifter

Netthandelen griper stadig om seg. Som E24 har skrevet så handles det emr på nett enn tidligere antatt.

I perioden mai-juli i år ble det netthandlet for hele 27,2 milliarder kroner i Norge på bare tre måneder.

- Det pågår en kamp nå, som vil vare de neste 1-3 årene, hvor aktører posisjonerer seg for å bli den ledende aktørene som kan sikre seg kundelojaliteten alle ønsker. Det er nå kundene setter sine preferanser, sier Nyhaug.

Dette gir «døden i gryta»

Med bakgrunn i funnene i udnersøkelsen kom Nyhaug også med råd til nettbutikkene om hva de må ha på stell, for at kundene skal velge dem.

Og det handler altså i stor grad om å være god i fasene før kunden har bestemt seg.

- Mangel på, eller ufullstendig informasjon, er «døden i gryta». For lite detaljer eller dårlige eller ufullstendige bilder gjør at kundene ikke tør kjøpe hos deg.

Les også: H&M inn i verdens største marked for netthandel

Inkonsistent informasjonpresentasjon, uklarheter rundt tilgjengelighet eller leveringstid, mangel på avgrensbare søk, og lite tilgjengelig informasjon om hvem som står bak siden og hvem som skal levere er andre faktorer kundene ser etter når de skal bestemme seg.

- Det er her det kan stoppe. Du må klargjør alle kostnader og totalprisen up front, kommunisere hele veien i bestillingsprosessen og vise trygget og seriøsitet. Og alt dette må være der før kunden bestemmer seg.