DNB-topp frykter Amazon mest av alle: – At vi må jobbe hardt er det ingen tvil om

Store og tradisjonsrike banker konkurrerer ikke bare med andre banker som seg selv lenger. Nå blir de utfordret av alt fra forbrukslånsbanker, nettmeglerhus og amerikanske IT-giganter.

– Ja, jeg vil si det er en følelse av at det haster, sier konserndirektør Ingjerd Blekeli Spiten i DNB.

Hun er sjef for privatkunde-segmentet i Norges største bank. E24 spør om banken føler et press med den flommen av konkurrenter som nå jobber med å ta hvert sitt stykke av bankenes kake.

De store, tradisjonelle bankene har siden tidenes morgen konkurrert med hverandre. Med utbredelsen av internett utover 90- og 2000-tallet kom det inn nye banker og nettmeglerhus som baserte seg 100 prosent på nett, altså med null filialer.

Siden den gang har store banker som DNB kuttet et stort antall filialer og tilpasset seg på andre måter, men nå står de i en ny storm.

Nye EU-regler og ny teknologi gjør at helt andre aktører også kan kaste seg på i konkurransen – i tillegg til konkurrentene de store bankene allerede har.

– Jeg har hatt denne jobben i litt over ett år, og da jeg begynte var jeg klar på at jeg måtte ha en klar strategi for hvordan vi skal håndtere dette. Vi står midt oppe i et kjempeskift, sier Blekeli Spiten.

Noe av det nye banknæringen har forberedt seg på er PSD2, EUs direktiv som trolig vil tre i kraft i Norge til høsten. Det krever at bankkundene kan la andre aktører enn banken gjøre oppdrag for deg. Med andre ord kan kundene i teorien gi Facebook lov til å sjekke kontoen og betale regninger for deg, enten banken din vil eller ikke.

– «Ikke-banker» kan sette opp tjenester som konkurrerer med oss på 1-2-3. Da kan ikke vi bare sitte på vår høye hest her i Bjørvika og tro at alt går bra, sier Blekeli Spiten.

– Bankene overser Fintech-trusselen

Samtidig som DNB-toppen snakker åpent om utfordringene og måten banken snur seg rundt, er det ikke alle banktopper som er like årvåkne, ifølge en rapport fra IT-selskapet Cognizant.

I rapporten er over 300 europeiske banksjefer intervjuet. Bare 36 prosent av de spurte ser Fintech-selskapene som en trussel, og 77 prosent mener at bankens gode tilgang til brukerdata fremdeles gir dem et konkurransefortrinn over de nye utfordrerne.

– Gullalderen for tradisjonell bankvirksomhet, hvor terskelen for nye utfordrere har vært for høy til å trenge igjennom, går mot slutten. Det kreves en drastisk endring i banknæringens tankesett å holde utfordrerne unna for å begrense disrupsjon i bransjen, sier Euan Davis, europeisk leder for Center for the Future of Work i Cognizant, i rapporten.

Cognizant peker samtidig på at 28 prosent av de spurte banktoppene svarer at teknologigiganter som for eksempel Amazon, Google og Facebook komme til å bli deres hovedkonkurrenter innen tre år.

IT-selskapet ser også at det har skilt seg ut en gruppe banker som er mer tilpasningsdyktige og har vist at de tar grep for å automatisere prosesser og innføre digitale kundeopplevelser på en helt ny måte.

Cognizants råd til banker for å være tilpasningsdyktige og stå imot nye konkurrenter går blant annet på at man må tilpasse alle prosesser og data for kundene ved å forbedre gamle systemer. I tillegg råder selskapet banker til å ikke frykte, men omfavne mulighetene og inngå partnerskap med nye aktører, samt bruke de nye EU-reglene som påskudd for å komme med nye løsninger.

Kamper på mange fronter

E24 treffer Ingjerd Blekeli Spiten, DNBs sjef for privatmarkedet, sammen med konserndirektør Rasmus Figenschou i bankens hovedkontor i Bjørvika.

Figenschou fikk i fjor plass rundt DNB-sjef Rune Bjerkes bord som sjef for «New Business». Han har det overordnede ansvaret for DNBs arbeid med å ta i bruk ny teknologi, håndterer og bruker dataene sine og satsingen på nye segmenter og teknologibedrifter.

Sammen skal de sørge for at Norges største bank ikke sitter på sin høye hest, men faktisk slår tilbake.

Ny teknologi spaker både muligheter for nye produkter og rom for effektivisering av banken, men skaper også en frykt – det bankene virkelig frykter er at de etter hvert blir en anonym leverandør av konto, og at alle banktjenestene kundene faktisk brukes utføres av andre.

I samtalen kartlegger vi alle områdene av de store bankene som nå er under angrep – og hvilke mottrekk DNB kommer med:

• Betaling: Apple, Samsung og Google vil gjerne at du bruker mobilen til å betale eller overføre penger med. Den norske banknæringen med DNB i spissen rullet ut Vipps og noen har inngått samarbeid med de tre mobilgigantene. DNB har ikke Apple Pay, men er på Fitbits og de også nylig inngått et samarbeid med amerikanske PayPal.

– Vi trenger ikke lage «lommeboken», men vi skal ligge øverst i den. Med PayPal får vi også fortsatt dataene for hvordan kundene bruker penger. Det motsatte ser vi i USA der bankene har mistet mye av oversikten fordi andre aktører har tatt mye av kredittkortmarkedet fra dem, sier Blekeli Spiten.

Sparing og aksjer: Her har aktører som Nordnet og andre lenge utfordret de store bankene. DNBs svar er nye løsninger som Spare-appen, en sparerobot, og at de åpner opp for å selge mer enn rene DNB-fond
Forbrukslån og kreditt: Tiden da man kunne leie TV av Thorn er borte, men forbrukslånsbankene har dukket opp for fullt. De tar faktisk også sin del av sparemarkedet. Som svar har DNB satt i gang med å etablere en ren skybasert løsning for usikret kreditt sammen med britiske 11FS kalt Foundry.
– Vi bygger en ny bank fra grunnen av for usikret kreditt. På den måten unngår vi å dra med oss eksisterende systemer, men vi har ikke endelig besluttet om dette er den løsningen vi vil satse på fremover. Nå jobbes det med et "proof of concept", sier Blekeli Spiten og legger til at det vil være interessant å se om den kan utvides til annen bankvirksomhet i fremtiden.
– Aktører som Bank Norwegian har tatt mye av sparemarkedet også, ikke bare usikret kreditt. De tilbyr jo høy rente for å få inn kapital. Vi ser generelt at folk har sparepengene spredt på flere steder.

Boliglån: Dette er ifølge DNB-toppen nesten det eneste segmentet som foreløpig er litt skjermet. Hun forklarer det med at boliglån har mindre marginer og at markedet er så regulert at det stort sett bare er etablerte banker som går inn i dette markedet

– Men vi har halvert tiden vi bruker på å behandle og utbetale boliglån, og det er blant annet fordi vi langt enklere og raskere enn før kan hente inn data fra forskjellige offentlige kilder som Skatteetaten, sier Blekeli Spiten og roser digitaliseringsminister Nikolai Astrups engasjement og interesse for feltet.

Selskapet som begynner med A ...

Selv om både Apple og Google har fattet interesse for banknæringen, har de foreløpig holdt seg innenfor noen få segmenter som betaling og venneoverføring, men ikke andre segmenter som sparing og lån.

Mange av de små «fintech»-selskapene, altså teknologibedriftene som popper opp innenfor finans, er hun heller ikke så bekymret for.

– Det er mange fintech-selskaper og vi samarbeider jo faktisk med mange av dem. Det vi ser er at det er tøft å bygge opp en merkevare fra bunnen av i privatmarkedet. Så mange ender ofte opp som en partner eller leverandør, sier Blekeli Spiten.

Hun understreker samtidig at de tar konkurransesituasjonen på alvor og hele tiden følger med på disse nye aktørene, og sier at mange av dem er flinke og kreative.

– Svenske Klarna har jo vært en kjempesuksess, men de bygget seg jo først opp i bedriftsmarkedet før de nå etter hvert går mer mot forbruker når de har blitt mer etablert, fortsetter hun.

Det er imidlertid én aktør som Ingjerd Blekeli Spiten følger svært godt med på:

– Amazon er kanskje den største fremtidige konkurrenten vi ser. Det handler om at de allerede har et helt økosystem med handel, logistikk, smarthøyttalere, de tilbyr bedriftslån og så mye annet. At de kan utvide til å tilby konto, utsatt betaling eller andre banktjenester direkte skal vi ikke se bort ifra.

Hun peker på at Amazon i Storbritannia allerede scorer høyt på tillit blant forbrukerne, noe bankene i Norden scorer godt på i dag.

– At vi må jobbe hardt er det ingen tvil om, oppsummerer Blekeli Spiten om konkurransen.

Én stemme, mange roboter

Med det overordnede ansvaret for nye forretningsområder og ny teknologi i DNB jobber Rasmus Figenschou både med sjefen for privatmarkedet og en rekke andre leder for avdelinger rundt i DNB. Han merker seg alt som kryper og går av ny bankrelatert teknologi:

– I Kina kan du nå bruke ansiktet ditt for å kjøpe deg en brus på automat med Alipay, sier han.

DNB planlegger ikke å lansere betaling med ansiktet på norske brusautomater med det første, men Figenschou bruker det som et eksempel på hvordan banknæringen nå endrer seg i hurtigtempo.

– Både vi og resten av bransjen jobber helt annerledes nå. Før kunne man bygge opp og lansere en tjeneste som var tenkt å vare i 10 år. Men nå endrer ting seg hele tiden, så vi må gjøre små grep og fremskritt hele tiden og lansere det løpende, sier han videre.

Avdelingen hans tester ut forskjellige ideer rundt omkring i DNB-systemet for å se om de kan fungere i praksis. En slik ting er stemmegjenkjenning med kunstig intelligens.

Ingjerd Blekeli Spiten forteller at hennes avdeling nå tester dette for fremtidig bruk på kundeservice: Når du ringer inn og forklarer systemet hva du ringer om, vil kunstig intelligens høre på stemmen din og prøve å identifisere deg.

Kundebehandleren hos banken vil få opp et lys på skjermen som går fra rødt til gult og eventuelt grønt hvis systemet er sikker på at du er du. Systemet er fortsatt i testfasen, og det er ikke aktuelt å innføre det før det fungerer optimalt:

– I en av de tidlige testene klarte jeg å «lure» systemet slik at det trodde det var en av kollegaene mine som ringte inn. Så vi trenger mer pilottesting og vi tror at vi skal ha en skalerbar pilottest på plass til sommeren, sier Blekeli Spiten, og legger til at de setter høye krav til nye løsninger før de slippes i markedet, slik at sikkerhet og personvern ivaretas.

– Introduksjonen vil bli gradvis, men vi tror kundene bare vil være glad hvis de kan slippe å få disse kontrollspørsmålene, fortsetter hun.

Selv om du vil kunne bruke stemme mer i fremtiden, skal ikke alt baseres på ett system, for DNB-toppene sier de er pragmatiske til hvordan kundene ønsker å bruke teknologien.

Blekeli Spiten bruker Apples Siri-system som eksempel på noe som kan brukes til enkle banktjenester, og ikke bare til å sende sms.

– Vi tror de systemene som finnes på smarttelefoner og lignende plattformer vil leve hånd i hånd med vårt og de vil også overlappe hverandre noe, sier Figenschou, og legger til:

– Smarthøyttalere vil også være et naturlig sted for oss å være fremover, men vi må teste hva som fungerer og det må dekke et reelt behov for kundene.

Figenschou er tydelig på at selv om DNB er store, så har de ikke tenkt å utvikle all teknologien selv.

– Vi tror for eksempel ikke at vi skal bli best på stemmegjenkjenning i verden, men vi skal lage den beste bankløsningen på toppen av et slikt system, forklarer han.

DNB bruker en partner som leverer stemmegjenkjenningen.

– Med de kravene vi setter til dette systemet for å kunne brukes på kundeservice, måtte de faktisk tenke helt nytt selv om hvordan systemet deres jobber. Så dette samarbeidet har gitt erfaringer og gevinster for oss begge, sier Figenschou.