Telenor under lupen igjen: Anklages for å drive ulovlig «kundekapring»

Telenor er nok en gang under lupen for måten mobilgiganten opererer på. Nå anklages selskapet av en rekke konkurrenter for å forsøke å kapre gamle kunder, stikk i strid med regjeringens forbud.

AVVISER REGELBRUDD: Telenor avviser blankt anklagene fra konkurrentene, og hevder de har sluttet med såkalt winback innenfor forbudsperioden. Arkivbilde.

Foto: Terje Pedersen NTB scanpix
  • Marius Lorentzen
Publisert:,

De siste årene har Telenors måte å operere på i det norske mobilmarkedet fattet interessen til både norske og europeiske konkurransemyndigheter, som har satt i gang flere undersøkelser og etterforskninger.

Nå har det dukket opp nok en sak som har fattet norske myndigheters interesse. E24 har mottatt tips om at Telenor og deres datterselskap Talkmore, som profilerer seg som en lavprisaktør, bryter det såkalte winback-forbudet.

Forbudet innebærer at din gamle mobiloperatør ikke har lov til å forsøke å kapre deg tilbake fra konkurrenten når du først har meldt overgang, uansett om de gir deg rabatt eller andre tilbud for å bli. Forbudet ble annonsert av regjeringen i desember i fjor.

Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom, tidligere Post- og teletilsynet) har også blitt kontaktet med klager om at winback-forbudet blir brutt av Telenor. Tilsynet har nå krevd en skriftlig redegjørelse av Norges største teleoperatør.

Saken dukker opp kort tid etter at Konkurransetilsynet i november kom med et varsel om en bot på 906 millioner kroner for misbruk av markedsmakt. I februar i fjor varslet også europeiske konkurransemyndigheter (ESA) at de mener Telenor har brutt konkurransereglene. Det er ventet at ESA vil konkludere i saken før sommeren.

I desember skrev E24 om hvordan Telenor fikk ny refs for vilkårene de satte for konkurrentene som leier nettilgang av dem i grossistmarkedet.

Telenor har hele tiden avvist at de har brutt regelverket i de forskjellige sakene.

– Forbudet er absolutt

Assisterende direktør i Nkom, Elisabeth Aarsæther forklarer at det såkalte winback-forbudet innebærer at kunden skal være fredet i 14 dager etter portering.

Det betyr at fra og med dagen du er overført til det nye mobilselskapet er det ulovlig for din gamle operatør å ta kontakt med deg for å prøve å vinne deg tilbake.

– Vi har grunnlag for bekymring om at det kan ha foregått en rekke brudd eller forsøk på det. Derfor har vi kontaktet Talkmore og Telenor for å få en forklaring, sier Aarsæther til E24.

Anklagene om regelbrudd mot Telenor kommer etter at både Telenor og Telia i fjor mistet 100.000 mobilkunder hver i Norge. De 200.000 mobilkundene har altså forsvunnet til andre aktører og lagt et press på de to store mobilselskapene.

– Kan det bare være tilfeldigheter som ligger bak at flere har opplevd å bli kontaktet etter operatørbytte?

– Det ser ikke slik ut, men nå skal Telenor og Talkmore få anledning til å svare på spørsmålene våre, sier Aarsæther.

Hun sier at kunden selv alltid har muligheten til å ombestemme seg hvis de likevel ikke ønsker å bytte mobilselskap.

– Men det skal alltid være på kundens initiativ. Forbudet og fredningsperioden er absolutt. Man kan ikke kontakte kunden i annet ærend for så å ta opp kundens mobilabonnement. Dette blir i så fall forsøk på omgåelse av forbudet, sier Aarsæther.

Da Samferdselsdepartementet annonserte forbudet i desember i fjor viste de til at 30 til 40 prosent av konkurrentenes nysalg aldri blir noe av fordi kundene kapres tilbake til mobilselskapet de kom fra.

Hvert år skifter rundt en halv million mobiloperatør i Norge, og winback-teknikken bidrar til å bremse sirkuleringen i markedet og dermed også konkurransepresset.

Statssekretær Reynir Johannesson la heller ikke skjul på hvorfor de la ned et forbud:

– Telenor og Telia hadde ved utgangen av første halvår 2016 nesten 90 prosent av mobilabonnementene i Norge (…) Det utgjør en utfordring for konkurransen, sa Johannesson i en uttalelse i desember.

Les også

ICE trapper opp mobilkampen: Lanserer datarulling i Norge

Flere konkurrenter reagerer

I brevet som Nkom har sendt til Telenor kommer det frem at det er mobiloperatørene Hello, Ice og Komplett Mobil som har klaget på at Telenor skal ha brutt winback-forbudet.

Det er imidlertid ikke bare disse tre selskapene som har opplevd det de mener er brudd på winback-forbudet. Chili Mobil opplyser til E24 at de har opplevd forsøk på winback etter at forbudet kom, og det samme gjør Telia:

– Ja, vi har sett eksempler på det, sier kommunikasjonsdirektør i Telia Norge, Henning Lunde til E24.

Telia Norge opererer merkevarene Telia, OneCall, MyCall og Chess i Norge, og Lunde sier at Telia før forbudet drev med winback «i noe omfang».

– Har selgerne deres fått nye instrukser eller har andre tiltak blitt iverksatt for å etterleve forbudet?

– Vi har gjort flere ting. Det viktigste er at vi har endret arbeidsoppgavene til de av våre ansatte som tidligere jobbet med dette, samt at vi ikke lenger trekker ut porteringsdata og tilgjengeliggjør det for kundemedarbeidere, sier Lunde.

Administrerende direktør i mobilselskapet Hello, Thomas Sandaker, er én av aktørene som mener Telenor bryter forbudet.

– Det er tilsynelatende bare Talkmore og Telenor som driver med dette nå, og det var så å si bare de som drev med winback før forbudet kom også, sier Sandaker til E24.

Sandaker mener winback som taktikk er problematisk for konkurransen i markedet:

– Det man da gjør er å operere med flere prislister. Det er prislisten som er offentlig på nettsidene til mobilselskapet, og så er det den som tilpasses så mye man må for å få kunden til å bli. Det er en «prisliste» som det er vanskelig å konkurrere mot, sier Sandaker.

E24 har vært i kontakt med Forbrukerombudet, som sier at de ikke har mottatt klager om brudd på winback. Det har heller ikke Forbrukerrådet, men de sier at de har fått inn et par klager fra folk som har reservert seg mot telefonsalg, der Telenor, eller representert for selskapet, har ringt likevel.

Les også

Har fått marsjordre fra Brekke: Må levere vekst og kostnadskutt

Telenor avviser regelbrudd

Telenor avviser at Telenor, Talkmore eller andre representanter for de to selskapene tar kontakt med tidligere kunder for å få dem tilbake i strid med forbudet:

– Nei, det stemmer ikke. Når forbudet trådte i kraft stanset Telenor tiltak som, av myndighetene, omtales som «winback», sier Per Aril Meling, pressekontakt i Telenor Norge til E24.

– Får selgerne deres provisjon per mobilkunde de rekrutterer, og har dere endret på eventuelle incentiver etter at winback-forbudet kom?

– Vi bedriver ikke lenger «winback» og har derved heller ikke incentiver for slike salg, sier Meling i Telenor.

Talkmore-sjef Camilla Amundsen avviser også at de bryter regelverket:

– Talkmore stanset umiddelbart tiltak som, av myndighetene omtales som «winback» da forbudet trådte i kraft desember 2016, sier hun til E24.

Søkte etter «kundekaprer» på Finn

Selv om Telenor nekter for at de bryter winback-forbudet, så har datterselskapet Talkmore jaktet etter nye selgere som skal kapre kunder tilbake fra konkurrenter.

Under tittelen «Har du lyst til å bli en del av vinnerlaget?» søkte Talkmore tidligere i år, etter at forbudet trådde i kraft, etter salgskonsulenter som skal jakte etter kunder som har forlatt selskapet.

I tillegg til å love «rom for humor mellom slaga», skriver Talkmore at «kundene du tar kontakt med er de som har valgt å si opp sitt abonnement og ditt mål er å få de tilbake».

Etter at winback-forbudet ble innført har Talkmore søkt etter ansatte som har som oppgave å kapre kunder tilbake. Telenor mener de holder seg innenfor regelverket.

Foto: Skjermdump: Finn.no

– Hvordan henger en slik stillingsbeskrivelse sammen med at det er innført et winback-forbud?

– Når det kommer til stillingsannonsen i Finn.no, så omhandler ikke denne aktivitet som faller inn under forbudet, sier Per A. Meling i Telenor.

Han mener Talkmore her søker etter en person som skal drive ordinær og lovlig «winback-aktivitet», altså etter 14-dagersforbudet.

– Dette er aktivitet som foretas etter at porteringstiden er utløpt og hvor aktiviteten på vanlig vis dreier seg om å få kunden tilbake til Telenor og ikke at kunden skal fortsette kundeforholdet, sier Meling videre.

– Dette er aktivitet som foretas etter at porteringstiden er utløpt, sier Camilla Amundsen i Talkmore.

Nkom har også fått med seg Finn-annonsen og skriver i brevet til Telenor at «dette må kunne sies å være selve definisjonen av winback».

Telenor og Talkmore har frem til 24. februar på å svare tilsynet, og i brevet ber Nkom også telegiganten om en garanti for at deres ansatte ikke vil gjøre forsøk på winback innenfor 14-dagersregelen.

– Dette er en veldig viktig sak, både for hver enkelt kunde, men også for konkurransen i markedet. Skal de små aktørene ha en reell sjanse til å ta kunder fra de større må forbudet virke. Hvis forbudet brytes er det fare for at de store spiser de små, sier Elisabeth Aarsæther i Nkom.

Hun vil heller ikke utelukke at klagene de har fått trolig bare er toppen av isfjellet, fordi det være sånn at mange enten ikke gjør jobben med å sende inn en klage, eller ikke er klar over at de på ulovlig vis har blitt kontaktet av en mobiloperatør.

– Hva slags sanksjoner har dere hvis forbudet ikke blir overholdt?

– Det vil avhenge av hva som har skjedd her. Overtredelsesgebyr er en aktuell mulighet for slike forhold, men vi må først ha full oversikt over saken, sier Aarsæther.

Les også

Mobilgiganter stengte GSM-nettet for å gi plass til mer 4G: Det vil ta årevis før Norge følger etter

Ringte om bredbånd – ville selge mobil

E24 har mottatt et lydopptak der en mobilkunde opplevde å bli oppringt av en salgsrepresentant for Telenor. Opptaket beviser ikke i seg selv at Telenor bryter winback-forbudet, men illustrerer hvordan de benytter sjansen til å selge deg helt andre ting enn det de opprinnelig ringte om:

– Jeg ringer fordi jeg ser at du har bredbånd fra Telenor, og for å høre hvordan det fungerer for deg, starter selgeren.

Selgeren og bredbåndskunden snakker i rundt ett minutt om bredbåndet til kunden, når selgeren penser samtalen over til et helt annet tema:

– Jeg ser samtidig her at du ikke har et mobilabonnement via Telenor. Var det noen spesiell grunn til det, spør selgeren.

– Dere er jo hverken best eller billigst, svarer kunden.

Deretter tilbyr selgeren et abonnement hos et av Telenors datterselskaper som han sier gir «samme dekning» som Telenor, men mer gunstige priser. Han erkjenner samtidig at Telenor ikke er billigst for de med minst forbruk, men for de med høyere forbruk.

– Dekningen man får er også betraktelig bedre hos Telenor på de fleste steder, sier selgeren.

– Har du bedre dekning enn de som leier nett hos dere, spør kunden.

– Vi slår ikke ned hastigheten, men de leier bare 4G, mens alle Telenor-kunder vil få 4G+. Det gir mye sterkere hastigheter, svarer selgeren.

Kunden er tydelig misfornøyd med farten han får på bredbåndet sitt, og forteller at Telenor tidligere har sagt at de ikke kan levere mer i området hans:

– Jeg burde ikke betale mer enn jeg får levert. Hva kan dere gi i rabatt på bredbåndsabonnementet mitt, spør kunden.

– Jeg kan ikke gi deg rabatt på eksisterende produkter. Jeg kan kun gi rabatter på produkter jeg flytter over til Telenor, som mobilabonnement, sier selgeren.

– Så jeg må si opp hos dere for å få bedre tilbud, spør kunden.

– Jeg sier ikke at du skal si opp, men i selgeravdelingen har vi kun incentiver for at du skal flytte over andre produkter fra andre til Telenor, svarer selgeren og tilbyr deretter forskjellige rabatter.

Per A. Meling i Telenor overfor E24 understreker at vanlig telefonsalg fortsatt er lovlig, og at det ikke rammes av winback-forbudet.

– Godtar dere en praksis der deres egne eller tredjeparts selgere kommer med salgsforsøk på mobil selv om de ringer om bredbånd eller andre tjenester?

– Vi tar jevnlig kontakt med alle våre kunder for å sikre at de har det beste produktet tilpasset sine behov. Det kan ikke sees bort fra at det – i telefonsamtalen – her ble stilt spørsmål om andre tjenester på initiativ fra kunden eller konsulenten. Dette er selvsagt lovlig, sier Per A. Meling i Telenor.

Han legger til at det er vanskelig å kommentere samtalen ytterligere uten å vite flere detaljer om kunden det gjelder.

Når E24 spør Hello-sjef Thomas Sandaker om han kjenner til Telenors metode om å krysselge bredbånd og mobil, forteller han at det ikke bare er kundene hans som har opplevd Telenors telefoner og salgsmetoder:

– Jeg ble nylig bredbåndskunde hos Telenor og ble oppringt av en som spurte om forhold knyttet til bredbåndet mitt. Men etter hvert penset han samtalen over på mitt mobilabonnement. Her driver de og krysskobler databaser på en måte de ikke bør, sier Sandaker.

Selv om dette ikke er et brudd på winback-forbudet i seg selv, reagerer Sandaker på salgsforsøket ettersom han har reservert seg mot telefonsalg i Brønnøysund.

– Til tross for det nektet representanten som ringte for at han ringte for å selge meg mobilabonnement, selv om han egentlig gjorde det.

Les også

Telenor kutter inntil 170 årsverk

Les også

Telenor advarer: Denne er ikke fra oss

Les også

Danmark og Sverige foran Norge i digitaliseringen

Her kan du lese mer om

  1. Telenor

Flere artikler

  1. Anklages for fortsatt å drive med ulovlig «kundekapring»

  2. Telenor-selgere: Ice er «bygd av en russer» og du trenger «spesialtelefon»

  3. Fikk nei i departementet: Skal fortsatt detaljreguleres

  4. Annonsørinnhold

  5. Hun har Norges mest fornøyde mobilkunder

  6. Telenor, Telia og Ice blar opp 735 mill. for nye mobilfrekvenser