Omdømmeekspert om Samsung-skandalen: – Kan smitte over til andre produkter

Brennende telefoner setter Samsungs omdømme på prøve og gjør at mange kunder vil gå over til konkurrentene. Men her i Norge har hverken Lefdal eller Elkjøp solgt mindre av noen av Samsungs produkter.

I TRØBBEL: I september ble det kjent at Samsung skulle tilbakekalle 2,5 millioner av telefonen Galaxy Note 7 på grunn av brann- og eksplosjonsfare.

Foto: Lee Jin-man AP
  • Camilla Tryggestad Visjø
Publisert:,

– Note 7 vil alltid være forbundet med telefonen som brant opp i lommen til folk, blant annet fordi Google har blitt vår felles hukommelse, sier kommunikasjonsrådgiver Nils Apeland ved Bedre Kommunikasjon til E24.

Han har i flere tiår jobbet med omdømmeanalyser, krisekommunikasjon og mediehåndtering.

Apeland beskriver hendelsen som et mareritt for Samsung, spesielt når det gjelder rekruttering av nye kunder.

– Mange Samsung-kunder tenker vel nå at «nok er nok» og vil ikke tilbake til merket. Merkelojaliteten er imidlertid ganske høy for telefoner. Derfor tror jeg skandalen er et større problem for Samsung når det gjelder å trekke til seg nye kunder, sier han.

Fire av 10 vil bytte merke

Kommunikasjonsrådgiver Nils Apeland.

Foto: Eivind Røhne

Sør-Koreas mest anerkjente selskap får i disse dager gjennomgå etter det ble kjent at den nye toppmodellen Note 7 er brann- og eksplosjonsfarlig.

I år ble merkenavnet Samsung kåret til det 11. sterkeste i verden av Forbes.

En spørreundersøkelse av SurveyMonkey forrige måned viste imidlertid at 27 prosent av amerikanske Note 7-eiere planlegger å bytte til iPhone, skriver Fortune.

18 prosent ville velge en erstatningstelefon av samme modell.

En annen undersøkelse gjort av Branding Brand etter de første meldingene om skandalen kom, fant at 34 prosent av dem som eide en smarttelefon fra Samsung ikke ville kjøpe en ny smarttelefon av samme merke.

11. og 12. oktober gjorde de en ny spørreundersøkelse. Da fant de at tallet hadde steget til 40 prosent.

Les også

Skandaletelefonen totalforbys på fly

Tirsdag vraket Samsung toppmodellen Galaxy Note 7, i det som kan være en av en av de mest kostbare produktsikkerhets-skandaler i teknologiens historie. Eiere har blitt bedt om å skru av telefonen umiddelbart, og levere dem fra seg.

Note 7-skandalen har fått Samsungs børsverdi til å rase, og selskapet regner med et kraftig inntektstap og kostnader.

Lojale kunder

I Elkjøp og Lefdal, som har rundt 40 prosent av elektronikkmarkedet, er det ingenting som tyder på at kundene vender seg vekk fra Samsung, ifølge kommunikasjonssjef for Elkjøp og Lefdal, Øystein Schmidt.

– Av alle telefoner vi selger i Norge, kjøper tre av ti kunder en Samsung-telefon. Det er faktisk Samsung vi selger mest av, mens Apple ligger rett under. Vi har ikke merket noen nedgang i salget av andre Samsung-modeller. Det virker som kundene våre ser på dette som en isolert hendelse, sier Schmidt til E24.

Artikkelen fortsetter under bildet.

IKKE BEKYMRET: Kommunikasjonssjef i Elkjøp og Lefdal, Øystein Schmidt, beskriver norske kunder som svært lojale, og er ikke bekymret for lavere salg av Samsung-telefoner.

Foto: Elkjøp

– Er dere redd andre produktkategorier kan bli rammet av Note 7-skandalen?

– Det er ikke noe som tyder på at utfordringene med Note 7 har noe å si for kundene i andre kategorier. Vi har ikke opplevde lavere salg. Hos oss er Samsung også markedsleder når det gjelder salg av TV-er. En av våre fremste lyd- og billedselgere på Lørenskog, som er vår største butikk i Norden, har ikke fått et eneste spørsmål fra bekymrede kunder.

Ifølge Schmidt var det «noen hundre» som hadde forhåndsbestilt Note 7.

– Disse har fått valget mellom å heve kjøpet eller bytte til en annen telefon. De vil også få en kompensasjon.

Sparsomme med informasjon

Samsung har ennå ikke kommet med en god forklaring på hva problemet egentlig bunner i, og hvordan de skal løse det.

– Ærlighet og transparens må til for å gjenoppbygge skaden på merkevaren. Klarer de ikke det vilde skape langsiktige konsekvenser for de andre produktene deres, sier Tuan Anh Nguyen ved analysebyrået Canalys, ifølge CNN Money.

Den nye modellen i S-serien skal etter planen lanseres tidlig i 2017.

Nguyen ved Canalys sier han forventer at den nye telefonen vil bli møtt med ekstrem skepsis, og at salget vil gå tregt før Samsung kan bevise at den er trygg å bruke.

Les også

– Brennende telefoner er Samsungs minste problem

Ifølge kommunikasjonsrådgiver Nils Apeland er det spesielt en faktor som ofte avgjør hvor alvorlig konsekvensen av slike skandaler blir.

– Samsung har kommunisert for lite, for uklart og for sent. Omdømme handler om tillit, og Samsung må bli mye mer offensive i sin kommunikasjon for å ikke miste mer tillit. De må løse problemet, og så bevise til forbrukerne at de har gjort det. Og det må de gjøre på en smart og veldig synlig måte, slik at forbrukerne føler seg trygge på at en telefon fra Samsung er et godt og trygt valg.

Apeland trekker fram hva Ringnes gjorde da noen hadde fylt white spirit på Imsdal-flasker i butikken. For å overbevise kundene at flaskene var trygge, laget de en ny korkforsegling, og fortalte om dette i store annonser.

Artikkelen fortsetter under bildet.

TOTALFORBUDT I LUFTEN: Amerikanske myndigheter varsler bøtelegging av dem som setter sikkerheten på spill ved å ta med seg Samsung Galaxy Note 7 på flyreiser. På bildet vises et forbrent eksemplar.

Foto: Andrew Zuis AP

– Typisk for asiatiske selskaper

Samsungs passive kommunikasjon er typisk for mange asiatiske selskaper, ifølge Apeland.

– I Asia er «tap av ansikt» svært alvorlig. Ansikt i betydningen ære, anseelse eller sosial aksept. Et problem når asiatiske selskaper kommer i en krise er derfor at de bruker for lang tid til å erkjenne offentlig at de har et problem. De kan bruke ofte ukevis på å innrømme feil og be om unnskyldning.

– Det så vi blant annet da gasspedalen hengte seg opp i enkelte Toyota-modeller. I vestlige land er selskapene raskere ute med å innrømme feil og beklage, sier Apeland.

Han mener det viktige nå blir hvordan Samsung kommuniserer om feilene sine.

– Det avgjørende nå er at det negative rundt Note 7 ikke fester seg ved merkevaren Samsung som helhet. Det kan skje om ikke Samsung begynner å kommunisere bedre. Men jeg tror Samsung generelt står sterkt.

– Det er viktig å huske at ofte har slike kriser mindre effekt på salget enn man tror. Det så vi blant annet med Volkswagen, som solgte flere biler i Norge etter dieselsaken i fjor, blant annet takket være god håndtering, lojale kunder og et godt omdømme i forkant av krisen.

Les også

Slik kan Samsung-skandalen ramme Vietnam

Utelukker ikke salgsutslag

Bransjeorganisasjonen Elektronikkbransjen ønsker ikke å spekulere i hvor stort utslag Note 7-skandalen kan ha på salgsstatistikken.

– Det gjenstår nå å vente og se. Men det er klart at når man mister en toppmodell, og det samtidig som Apple kommer med sin nye smarttelefon, så er det naturlig å tenke at det gir utslag på salgsstatistikken, sier kommunikasjonssjef Marte Ottemo.

– Hva de langsiktige effektene vil bli vet vi foreløpig lite om. Det er mulig utslagene vil bli mindre her i Norge, hvor man kun har hatt mulighet til å forhåndsbestille denne smarttelefonen, sier hun.

– Tror dere problemet kan smitte over på salget av andre Samsung-produkter?

– Det er et problem som bare oppstått med dette produktet. Vaskemaskinene hadde ikke et batteriteknologiproblem, ut fra opplysningene så langt. Samsung er også store i Norge på TV-er, så det gjenstår å se hvordan forbrukerne reagerer.

Les også

Skandaletelefonen totalforbys på fly

Les også

– Brennende telefoner er Samsungs minste problem

Les også

Slik kan Samsung-skandalen ramme Vietnam

Her kan du lese mer om

  1. Samsung
  2. Teknologi
  3. Apple
  4. iPhone

Flere artikler

  1. Samsung stanser all produksjon av Galaxy Note 7

  2. Her er Samsungs nye telefoner

  3. Nå kommer Samsung med svar på Galaxy Note 7-skandalen

  4. Annonsørinnhold

  5. Børsras for Samsung etter varsel om salgsstans

  6. Skandaletelefonen totalforbys på fly